“מה שלומך, יובל?
איך החולצה שקנית, מרוצה?” שואל הבוט

איך יוצרים תהליך דיגיטלי אנושי יותר? למה חלוקת התפקידים בין בני אדם למכונות היא חשובה, ואיך עושים אותה נכון? מהו מדד ה-RQ ואיך אוטומציה יכולה לשפר את איכות החיים שלנו? שיחה עם ליאת דין-טולדנו על שיפור מערכת היחסים בין בני אדם למכונות ותרומתה המשמעותית לאנשים ולעסקים

“אחת הדרכים לחזק ולשפר את האינטראקציות בין אנשים היא דווקא באמצעות בוטים. זה מתאפשר כאשר אנחנו מוצאים את הדרך ליצור חלוקת תפקידים נכונה בינינו לבין הבוטים ובכך להשאיר מקום לתקשורת אפקטיבית ומקרבת בין האנשים”, אומרת ליאת דין-טולדנו, מנהלת אסטרטגיה דיגיטלית וחדשנות בחטיבת הפינטק והדיגיטל של מטריקס, “לעיתים קרובות, יש לאנשים רתיעה כאשר הם שומעים על טכנולוגיה ואוטומציה וכשזה נוגע למקום העבודה, הם עלולים גם לחוש ניכור או לדאוג שהעבודה שלהם בסכנה. כלקוחות יש לנו לפעמים רתיעה מבוטים בשל המרחק שהם עלולים ליצור בינינו לבין נותן השירות האנושי. אבל כאשר מגדירים חלוקת תפקידים נכונה, בוטים לא צריכים להחליף עובדים או נותני שירות, הם צריכים לפטור אותם מפעולות רוטיניות. הם צריכים לאפשר לנו להעצים ולחזק את הקשר האנושי ואת היכולות הייחודיות שיש לנו כבני אדם.

קחו, למשל, סיטואציה בסיסית שחוזרת על עצמה בחיים של כולנו. אנחנו מגיעים לעמדת שירות, פוגשים נציג ומיד מתבקשים למלא סדרה ארוכה של טפסים. זה כמובן דבר מייגע גם לנציג וגם לנו. לעומת זאת, כשבונים מעטפת שירות דיגיטלית נכונה, המפגש האנושי שמור למפגש אנושי אמתי, על הקשר הבלתי אמצעי שהוא מאפשר ליצור, ולבוטים נשאיר את העבודה הטכנית שלא מצריכה כישורים כמו שיקול דעת ואמפטיה.”

לדברי דין-טולדנו, “חלוקת תפקידים נכונה יכולה לא רק להקל ולשפר את החוויה, אלא ממש להשפיע על איכות ודיוק של תהליכים קריטיים. דוגמה טובה לכך אפשר לראות בחדר המיון הגדול בעולם שנחנך באיכילוב ממש לאחרונה. במסגרת הפרויקט, שבו מטריקס הייתה מעורבת, הוצבו עמדות דיגיטליות ייחודיות המבצעות קליטה מהירה למיון מבוססת זיהוי פנים ורישום אוטומטי. העמדה הדיגיטלית מקצרת עבור המטופלים ועבור הצוות הרפואי את תהליך הקליטה והרישום, והתוצאה: החולים מטופלים מהר יותר והצוות מתמקד בטיפול החיוני ללא עיסוק מיותר בהליכים בירוקרטיים.”

“מאיזה מטלות תרצו להיפטר?” – כשאוטומציה הופכת מאיום להזדמנות

“חלוקת תפקידים ברורה חשובה לא רק כי היא מייעלת את התפקוד שלנו בסיטואציות שונות”, אומרת דין-טולדנו, “אלא גם כי היא מטפלת באופן ישיר באחד הפחדים הגדולים ביותר שלנו בנוגע מכונות: הפחד שיום אחד הם יחליפו אותנו במקום העבודה.

החשש הזה הוא אחת הסיבות לכך שארגונים אשר רוצים להטמיע מערכות מתקדמות במקום העבודה, נתקלים לעיתים בהתנגדות פנימית קשה. כחלק מהתמודדות עם האתגר, היו לאורך השנים, ניסיונות רבים להעריך את היכולת של הארגון להטמיע כלי אוטומציה.

כך למשל, לפני מספר שנים הגדירו בפורסטר את מדד ה-RQ (=מנת רובוטיקה, על משקל “מנת משכל”), שמתייחס לממד האנושי ומגדיר את רמת המוכנות של הארגון והעובדים לשתף פעולה עם כלי אוטומציה ורובוטיקה. המדד מבוסס על 15 שאלות המסייעות להעריך את מדד ה-RQ הארגוני, ולחשוף את החששות והמניעים הפסיכולוגיים העדינים שמאחורי היכולת הרגשית של העובדים לשתף פעולה עם הרובוטים בהיבטים כמו אמון, תחושת שליטה והובלה.

באופן זה, ניתן ללמוד עד כמה העובדים בארגון יכולים לתקשר עם ישויות אוטומטיות, ללמוד מהן, להסתגל אליהן, לשתף איתן פעולה ולהגיע יחד איתן לתוצאות עסקיות, ומתוך כך לייצר בהמשך סט פתרונות שיאפשרו להתמודד עם ההתנגדויות.

אחת הדרכים להתגבר על החששות של העובדים ולשפר את ה-RQ הארגוני היא בבחירת התהליכים שיעברו אוטומציה. בסטארבקס, למשל, פנו לעובדים ושאלו אותם: “מה הם התהליכים הרוטיניים, שבהם אתם לא מפעילים שיקול דעת, ושאתם לא אוהבים לעשות?” בהתאם לתשובות, הם בנו כלים אוטומטיים, וכך יצרו מצב של WIN-WIN – אנשים ובוטים עובדים זה לצד זה לשיפור הכללי שלהפעילות העסקית והיעילות של הארגון, וחשוב לא פחות, תחושת העובדים.

גישה כזאת לא רק מסייעת לארגון להטמיע כלים דיגיטליים שחיוניים להצלחה העסקית, אלא גם הופכת את מקום העבודה ליותר אטרקטיבי לעובדים, שמרגישים שמקשיבים להם ודואגים להתפתחות שלהם, בכך שמאפשרים להם לבצע מטלות המותאמות ליכולות הייחודיות שלהם ולכישורים שהם מעוניינים להפעיל ולפתח.”

במקום שהלקוחות יגיעו לשירות הדיגיטלי, השירות הדיגיטלי בא אל הלקוחות

לדברי דין-טולדנו, “היבט אחר של היחסים בינינו לבין המכונות נוגע לחוויית הניכור שלנו מול בוטים ומערכות דיגיטליות. אחת הדרכים לשפר את החוויה, היא להפוך את המפגש שלנו עם הכלים הדיגיטליים לכמה שיותר פרסונלי ומותאם ללקוח. לדוגמה, פעמים רבות החוויה של גלישה באתר של חנות דיגיטלית, היא די מנוכרת. אבל אפשר לעשות שימוש נכון בדאטה, על מנת להעניק לנו חוויה דיגיטלית אישית: “מה שלומך יובל? איך החולצה שקנית, מרוצה?” יכול לשאול הבוט. אינטראקציות אישיות, אשר יוצרות המשכיות של החוויה מול המותג, מעניקות ללקוחות הרגשה טובה, משפרות דרמטית את השרות שאנחנו מציעים ואת החיבור של הלקוח למותג.

באופן כללי, כיום, עם ריבוי האפליקציות והערוצים הדיגיטליים, התחרות על הקשב שלנו נעשית גדולה יותר, ובמקביל, הנכונות שלנו לעשות את המאמץ ולאתר את הערוץ הדיגיטלי הנכון, הולכת ופוחתת.

ארגון שרוצה לספק חוויה טובה ושירות מיטבי, צריך לאתר את הערוץ המדויק ביותר עבור סוג הלקוח שאליו הוא פונה. אם למשל נפנה לאוכלוסייה המבוגרת, המתקשה לתפעל אפליקציות מורכבות, נציע להם שירות בוואסטאפ או פייסבוק, שם הם נמצאים באופן יומיומי. לעומת זאת, לאוכלוסיית הצעירים נציע שירות בטיק טוק או באינסטגרם.

באופן דומה, בעבר המערכות הדיגיטליות היו ממוקדות מאוד בצרכים של הארגונים, בהתייעלות וביצירת תהליך מכירה ישיר.  כיום ברור לארגונים, שהבנה מעמיקה יותר של צרכי הלקוח, ומציאת פתרונות חכמים שייתנו מענה לצרכים האלה, יביאו לבניית קשר חזק יותר עם הלקוחות ויובילו בסופו של דבר לתהליכי מכירה מוצלחים יותר. סטארבקס עשו עבודה נהדרת מהבחינה הזאת. הם הצליחו לקחת מותג ותיק שהוא לחלוטין פיזי, ולשלב בו כלים דיגיטליים בצורה חכמה המייצרת חווית לקוח יוצאת דופן.

לאחרונה הם ביצעו מהלך נוסף ברוח החדשנות שכלל שיתוף פעולה עם Amazon go. במסגרתו, הם פתחו סניף משותף בניו יורק שהוא למעשה שילוב בין סניף הקפה של סטארבקס וחנות של Amazon go. הלקוחות יכולים להזדהות בכניסה לסניף באפליקציית אמזון, לקחת את המוצרים שהם מעוניינים בהם: קפה, עוגה, כריכים וכו’, לשבת בבית הקפה או מיד לצאת מבלי לעבור בקופה, וחשבון האמזון יחויב אוטומטית.”

כשהבניין הופך לעוזר אישי והטכנולוגיה מעצימה את האנושי 

אנחנו עובדים בימים אלה על פרויקט מאוד גדול שממחיש איך סינרגיה בין טכנולוגיות שונות מאפשרת יצירת חוויה טכנולוגית אנושית יותר, מספרת דין-טולדנו, הקמפוס החכם של דיסקונט, ששם דגש מאוד חזק על חוויית העובד/ת. ההקמה מורכבת ומשלבת עולמות תוכן וטכנולוגיות מסוגים שונים: חומרה, רכיבים פיזיים, רכיבי IoT, תוכנה, ממשקים, כלים דיגיטליים ודאטה.

חווית העבודה כוללת בין השאר הכוונה למקום חניה אופטימלי, התאמה ושריון חדר ישיבות העונה על צרכי מזמין הפגישה, או הזמנת מנה במסעדה הרלוונטית בזמן ובמקום המתאים ליום העבודה, ועוד: התאמת הטמפרטורה בחדר, ובאופן כללי שדרוג הדאגה והרווחה העובד.

אגב, הקמפוס החכם של דיסקונט, הוא פרויקט משותף שלנו עם חברת ג’ונסון קונטרולס (Johnson Controls), שמספקת פלטפורמה לבניינים חכמים במגוון מגזרים בעולם. בדוגמה הזאת, דיברתי על נוחות וחוויה מעצימה של העובדים, אבל יש מקרים בהם הטכנולוגיה ממש מצילה חיים. באחד הפרויקטים, ג’ונסון קונטרולס בנו בית חולים חכם על בסיס הפלטפורמה שלהם, הכוללת מעטפת יישומים המאפשרים למטופל להתאים את החדר לצרכים שלו במהלך היום באמצעות פקודות קוליות ואפליקציה דיגיטלית. בנוסף, הבניין החכם “מסייע” בטיפול במקרי חירום. כך לדוגמה, החדר מחובר לאמצעי הניטור הרפואי, וכאשר מזוהה התדרדרות חמורה במצב הרפואי של המטופל, מיד מופעלות מערכות שונות המתאימות את החדר לטיפול במקרי חירום, וכך חוסכות לצוות הרפואי בזבוז זמן יקר על פעולות טכניות, ומאפשרות להם להתמקד במטופל. עד כמה דרמטיות ההשלכות של הטמעת יישומים מסוג זה ניתן להבין מהמקרה של המרכז הרפואי Ng Teng Fong  בסינגפור. לאחר הטמעת הטכנולוגיות לבניין חכם, זמן התגובה של הצוות הרפואי התקצר משמעותית, והביא לעלייה של פי 3 בשיעור ההישרדות של חולים שחוו דום לב.

אבל כאמור, גם כאשר לא מדובר בתרומה כה משמעותית וברורה של הטכנולוגיה להצלת חיים, אלא בהטמעה של טכנולוגיות המשפרות ומייעלות תפקוד עסקי של ארגון, בידינו, אנשי המקצוע, יש את הכלים לעשות זאת באופן שיקרב בין בני אדם לטכנולוגיה. במקום שהטכנולוגיות ייצרו חשש, ניכור וריחוק, אנחנו יכולים להביא לשיפור מנת ה-RQ של עובדים והלקוחות, ומתוך כך לבנות את מערכת היחסים בין בני אדם למכונות באופן שימנף ויחזק את החיבור האנושי שלנו כבני אדם, ואת הערך הקולקטיבי שאנו מפיקים מהטכנולוגיה.”