תחזית המגזר הפיננסי:
התבגרות דיגיטלית

בנקאות פתוחה, חדשנות במערכות ליבה, אוטומציה, ייעוץ פיננסי מבוסס בינה מלאכותית ועוד - המגמות הטכנולוגיות המובילות לשנה הקרובה, מצביעות על התבגרות דיגיטלית ומעבר של מרכז הכובד ללקוח. דיברנו עם אמיר שרי על חדשנות טכנולוגית במגזר הפיננסי

הקורונה הובילה להאצה דיגיטלית אדירה במגזר הפיננסי, שניה אולי רק להאצה במגזר הבריאות. למשל, על פי מחקר בינלאומי שעקב אחר שינויים דיגיטליים ב-318 בנקים בחמש יבשות, בשנה הראשונה לקורונה, רבים מהבנקים הטמיעו תהליכים דיגיטליים חדשים כמו פתיחה של חשבון בנק (כ-34%), זיהוי ומתן אישורים מרחוק (23%) ועוד. חלק מהמוצרים הדיגיטליים הללו פותחו במהירות, ומתוך ניסיון “לתרגם” את השירותים הפיזיים לערוצים הדיגיטליים, לחלקם התוצאה הייתה מוצרים דיגיטליים עם רגל אחת בעולם הפיזי ושניה בדיגיטלי. עם מעבר מרכז הכובד לדיגיטל, ההתפתחות ברגולציה (בנקאות פתוחה) וצמיחת ענף הפינטק, הלקוחות למדו לצפות ליותר מהחוויה הדיגיטלית הפיננסית שלהם.

50% ממשתתפי מחקר בארה”ב: “אפליקציית מובייל מעוצבת היטב מהווה שיקול מרכזי בבחירת הבנק”

במחקר שנערך ב-2021 בקרב כ-2,000 איש בארה”ב, מעל ל-50% מהמשתתפים הצהירו, כי “אפליקציה מעוצבת היטב מהווה שיקול מרכזי בבחירת הבנק”, ועוד נמצא, כי בקרב לקוחות שהחליפו את הבנק שלהם במהלך תקופת הקורונה, הגורם המוביל לשינוי הבנק היה פלטפורמת מובייל גרועה (ולא, למשל, עמלות גבוהות, אחד הגורמים המובילים בעבר). לדברי אמיר שרי, מנהל חטיבת דיגיטל ופינטק במטריקס: “הציפיות של הלקוחות הינם לסטנדרט גבוה. הפוקוס עובר מצרכי הבנק אל צרכי הלקוח”. שוחחנו אתו על חדשנות משבשת במגזר הפיננסי ועל המגמות שצפויות ללוות אותנו בשנה הקרובה.

בגרות דיגיטלית: מוצרים מתוחכמים יותר, חדשנות לכל שרשרת האספקה והתאמה למאפייני וצרכי הלקוח

“כשחושבים על המגמות הטכנולוגיות שצוברות תאוצה וצפויות להיות דומיננטיות בשנים הקרובות”, אומר אמיר, “רואים שאנו נכנסים לשלב של בגרות דיגיטלית. המוצרים הדיגיטליים הופכים להיות מתוחכמים יותר, חדשנות חלה על כל שרשרת האספקה והמוצרים מותאמים הרבה יותר לצרכים של הלקוח. למעשה, הדבר המשותף לחלק גדול מהמגמות הטכנולוגיות העכשוויות הוא הניסיון לשפר את הערך המוסף שמציעים ללקוח. אנחנו רואים, למשל, ארגונים פיננסיים, שמתאימים את האפליקציות שהם מייצרים לקבוצות שונות באוכלוסייה, במקום מוצר גנרי שמציע את אותה החוויה לכולם. הצרכים הפיננסיים וגם היכולות הדיגיטליות משתנים בין הורה צעיר לאדם מבוגר בגיל שמונים, לדוגמה. באופן דומה, נעשה שימוש בכלי אוטומציה וביכולות מתקדמות של בינה מלאכותית ולמידת מכונה. למשל, הבנק הקנדי RBC פיתח בינה מלאכותית בשם Nomi, שמשמשת יועצת פיננסית ללקוחות, ומציעה להם, בין השאר, תחזיות לגבי תזרים המזומנים, זה ערך מוסף משמעותי ללקוחות הבנק. אבל אולי המגמה הכי משמעותית, שצפויה להוביל לחדשנות והרחבה של סל השירותים שארגונים פיננסיים מציעים כיום, היא מהפכת הבנקאות הפתוחה.”

בנקאות פתוחה ומהפכת ה-Open API

בבסיס מהפכת הבנקאות הפתוחה (Open Banking), שינוי הרגולציה, שמחייבת בנקים וחברות אשראי להעביר מידע של הלקוחות (באישורם) לגופים אחרים, ביניהם חברות פינטק וטכנולוגיה. המידע שעד כה היה כנכס בלעדי של הבנק בו החשבון התנהל. הרעיון שעומד בבסיס השינוי הוא שהמידע של הלקוח שייך אך ורק ללקוח עצמו ויכול לשרת אותו כאמצעי לתיחור בין הגופים הפיננסים ובכך להטיב את מצבו (לדוגמה, לקבל ריביות טובה יותר, או להקטין את העמלות). לכן, הלקוח הוא זה שיכול להחליט האם הוא מתיר לחשוף ולשתף את המידע עם גופים אחרים, שהם לא בהכרח הבנק או חברת האשראי שלו.

“אולי יותר מכל, השינוי הזה שנמצא אתנו תיאורטית כבר זמן רב, אבל רק לאחרונה מתחיל לקרום עור וגידים במציאות, הוא נקודת המפנה במאזן הכוחות בשוק ומעבר הכוח ללקוחות”, אומר אמיר, “השבוע, במסגרת כנס תאגידים ה-11 של רשות ניירות ערך, אמרה יו”ר הרשות, ענת גואטה: “כבר במרץ 2022 אנחנו מתכוונים להעניק רישיונות ראשונים לשחקנים החדשים שעומדים בפתח”. זאת אמירה דרמטית, כי בפעם הראשונה יש תאריך יעד להענקת רישיונות לחברות פינטק בתחום שירותי מידע פיננסי ושירותי תשלום. במשך שנים ארוכות ארגונים פיננסיים התרגלו לכך שהדאטה של הלקוחות שלהם הוא נכס בלעדי, וכעת, בעקבות השינויים ברגולציה, אנו יכולים להחליט למסור את הדאטה הפיננסי שהצטבר בארגון לגורם חיצוני, לפי הצרכים שלנו. אם בתחילה ארגונים פיננסיים התייחסו לבנקאות פתוחה בחשדנות, כיום הם מתחילים גם ליהנות מאינסוף האפשרויות שמהלך כזה פותח בפניהם.

בנקאות פתוחה מאפשרת הרחבה משמעותית של סל השירותים שבנקים מציעים ללקוחותיהם. למשל, אנחנו לא רוצים שייקח ללקוחות הרבה זמן לפתוח חשבון, בואו נבדוק איך אפשר להקל עליהם בדרך, איזה תהליכי אוטומציה עם איזו חברת פינטק אנו יכולים לבצע, כך שהתהליך יהיה הרבה יותר חלק, ואולי אפשר לקבל חלק מהמידע באופן אוטומטי דרך חברת חיצונית במקום שהלקוחות יצטרכו למלא טפסים? אם במקור, המטרה של השינוי הייתה להגדיל את מנעד השירותים הפיננסיים, להגביר את התחרות ולתת יותר ערך ללקוחות, היום מהפכת ה-Open API רחבה הרבה יותר מאשר הבנקאות הפתוחה. היא מייצרת הזדמנות ייחודית לפיתוח חידושים על בסיס שיתופי המידע, פותחת דלתות לשווקים חדשים, ומייצרת שיתופי פעולה עסקיים. זאת הזדמנות נדירה לכל הגופים במגזר הפיננסי  למתוח את הגבולות שלהם. הגבול היחיד באקוסיסטם המתהווה הוא היקף היזמות ויכולת הפיתוח העסקי של החברות המצטרפות, והנהנים הגדולים מכל זה הם הלקוחות, כלומר אנחנו.”

אימוץ של פתרונות בינה מלאכותית הופך למיינסטרים

שילוב של יכולות מתקדמות של ML ו-AI בתהליכים אוטומטיים: טיפול מהיר ויעיל במסמכים פיננסיים, ייעוץ פיננסי אוטומטי ועוד
אימוץ של פתרונות בינה מלאכותית במגזר הפיננסי מתחיל להיכנס למיינסטרים. בנקים וארגונים פיננסיים יותר ויותר משתמשים בטכנולוגיות של בינה מלאכותית לפיתוח מוצרים ואפיקי רווח חדשים, לצורך הבנה מעמיקה יותר של צרכי הלקוח ולשיפור חוויית המשתמש. לדברי אמיר, “ארגונים פיננסיים היום מבינים את הערך העצום שמציעים פתרונות בינה מלאכותית. במחקר שנערך על ידי הפורום הכלכלי העולמי בשיתוף Cambridge Centre for Alternative Finance (CCAF), בהשתתפות מנהלים בארגונים פיננסיים, 64% מהמשתתפים במחקר העריכו כי בשנתיים הקרובות טכנולוגיות של בינה מלאכותית ישולבו באופן אינטנסיבי במערכות הארגון. בין היישומים של בינה מלאכותית בארגונים פיננסיים: שימוש בלמידת מכונה  לזיהוי דפוסי התנהגות חריגים של לקוחות, וכך לזהות לקוחות שעלולים לנטוש את הבנק, ולפעול פרואקטיבית על מנת לשמר אותם. דוגמה אחרת היא בינה מלאכותית שמעניקה ייעוץ פיננסי, וממליצה ללקוחות על אפיקים להשקעה, או נותנת להם טיפים כיצד לנהל את הוצאות משק הבית. יישום נוסף נוגע לייעול התהליכים שמתרחשים מאחורי הקלעים. לדוגמה, תהליכי בדיקה ואישור של מסמכים פיננסים.

צריך להבין שארגונים פיננסיים מקבלים כמויות אדירות של מסמכים, קחו למשל כדוגמה, חשבוניות של רופאים המוגשות במסגרת ביטוחים רפואיים. עד לא מזמן ובארגונים רבים כך זה עדיין קורה גם היום, מסמכים הוגשו פיזית/ דיגיטלית, ומאחורי הקלעים עובדים אנשים שתפקידם לעבור על המסמכים האלה, ולבדוק אותם. כמות כוח האדם הנדרשת לביצוע הבדיקה הינה גבוהה, ובמקרים מסוימים התקורה עולה על התועלת. מהצד של הלקוחות, לפעמים הדבר מוביל להמתנה ממושכת לתשובות מהארגון. אלגוריתם לזיהוי וניתוח מסמכים יכול להוביל לחסכון גדול במשאבי הארגון, כמו גם לקיצור זמן ההמתנה של הלקוח ולשיפור החוויה.

לדוגמה, CoDx – פתרון שפותח על ידי מטריקס, ונותן מענה לחברות שמעוניינות לממש טרנספורמציה דיגיטלית, אך נדרשות לטפל בהיקף גדול של מסמכים מצולמים ומידע לא מובנה. לדוגמה, תעודות, אישורי בעלות, חשבוניות וכדומה. למערכת יש יכולת לקלוט תמונות של מסמכים, לעבד ולנתח אותם. CoDx יקלוט חשבונית ויחלץ מתוכה מידע לטובת התהליך, יסווג את המסמך, יחלץ את פרטי השולח, מה סכום החשבונית, יפעיל אלגוריתם של בדיקת זכאות, לרבות האם אפשר להעביר את החשבונית למסלול ה”ירוק” והמהיר של האישורים ולבסוף יבצע טרנזקציה כספית של החזר, תהליך שלקח בעבר ימים רבים (גם במקרה של חשבונית בסך 100 ₪) יכול לקחת מספר דקות וללא מעורבות של אדם בתהליך. הרעיון הוא להפוך תהליכים משולבי טפסים לאוטומטיים באמצעות טכנולוגיות של למידת מכונה ובינה מלאכותית, וכך לחסוך בכוח אדם, לייעל את התפקוד של הארגון, ולבסוף  לקצר משמעותית את זמן הטיפול עבור הלקוחות.”

מודרניזציה של מערכות ליבה

איך מטפסים לשלב הבא בטרנספורמציה הדיגיטלית?
אחת התופעות שליוו את התקופה הראשונה לאחר פרוץ הקורונה, היא מוצרים שהפנים שלהם דיגיטליות אבל אחורי הקלעים מיושן, מסורבל ואיטי. במקרים רבים, לא משנה כמה דיגיטליות הפנים, כאשר מאחורי הקלעים מערכות הליבה מיושנות, חוויית הלקוח נפגעת. אם ניקח כדוגמה את הפקדות הצ’קים. בעבר הפקדנו צ’קים באופן ידני והיום כולנו מבצעים הפקדות דיגיטליות. עכשיו נסו לדמיין את התרחיש הבא. הבנק מאפשר לנו, הלקוחות, להפקיד צ’קים באופן דיגיטלי, אבל מחליט להשאיר את כל התהליך מאחורי הקלעים כמות שהוא: הצ’קים עדיין מודפסים, ובהמשך ממתינים לבנקאי שיפקיד אותם ידנית ביום לאחר מכן. כך שבניגוד גמור לחוויה המהירה של ההפקדה, הלקוחות נאלצים להמתין שעות ארוכות עד להיקלטות של הצ’ק בחשבון הבנק. במקרה כזה, לא משנה כמה תהליך ההפקדה הדיגיטלי קל ופשוט, עדיין  מתקבלת חוויית לקוח גרועה, כי אנו מצפים להפקדת הכסף בחשבון במהירות.

“ארגונים כיום יודעים שעל מנת לתת מענה לציפיות של הלקוחות, הם חייבים לקחת את מערכות הליבה והארכיטקטורה לשלב הבא”, אומר אמיר, “הם מבינים שטרנספורמציה דיגיטלית שלמה דורשת מודרניזציה של כל החוליות בשרשרת. מערכות הליבה מבוססות לעיתים קרובות על טכנולוגיה ישנה, ואינן ערוכות לתת מענה לתהליכים הנדרשים בעבודה מול ערוצי הדיגיטל, ועולה השאלה כיצד ניגשים לפרויקט מורכב כל כך.

בעבר, הנטייה הייתה לפתח מערכות חדשות מבוססות מוצרים ו/או טכנולוגיות חדשות, ולהחליף לגמרי את המערכות הישנות, אבל פיתוח מערכת חדשה לחלוטין לוקח שנים רבות, כמו גם טומן בחובו סכנות לארגון. כתוצאה ממהלך כזה, בנק בבריטניה הפסיק לעבוד לכמה ימים, והנזק היה עצום. לכן היום הנטייה היא לפרויקטים רזים יותר המתבססים על הקיים. מגמת המודרניזציה של מערכות הליבה מאפשרת להפיק את המרב מכל האפשרויות הטכנולוגיות החדשות הקיימות בשוק, תוך שמירה על מה שעדיין רלוונטי ושימושי מהמערכות הישנות. לכן אני צופה שהיא תמשיך ללוות אותנו בשנים הקרובות.”

השנה גם ארגונים פיננסים נוהרים לענן

עוד ערוץ משמעותי לחדשנות, שבתורה מובילה לחוויית לקוח טובה יותר, זה הענן. בשנתיים האחרונות, מאז כניסת נגיף הקורונה לחיינו, ארגונים רבים משחררים בקצב מהיר מוצרים דיגיטליים, על מנת לתת מענה מהיר לצרכי הלקוחות המשתנים תדיר. מהבחינה הזאת, לענן יש יתרון גדול, בזכות הגמישות המאפיינת אותו. בנוסף, הענן מציע כיום אקוסיסטם שלם עם מגוון של פתרונות כמו Data & Analytics, אבטחת מידע, סייבר וקישוריות מואצת, וכאמור, מהווה ערוץ לצמיחה ולחדשנות עסקית.

לדברי אמיר, “אם עד כה ארגונים פיננסיים התמהמהו בתהליכי המעבר, בחרו לעבור לענן רק עם אתרי התדמית והשיווק, ובפועל עיכבו את המעבר של המערכות הקריטיות. כיום, הנהירה לענן תופסת תאוצה גם במגזר הפיננסי. הרגולציה כבר מותאמת לענן, ופרויקט נימבוס להעברת המחשוב הממשלתי בישראל למחשוב ענן מהווה נקודת מפנה חשובה, כי הוא מאפשר עבודה בענן תוך שמירה של הנתונים מקומית בארץ, ולכן משתחרר החסם שעצר הגירה לענן של הרבה מערכות, שיושבות מעל מאגרי מידע שלא ניתן להעביר לשרתים שיושבים מחוץ למדינה.

אבל מעבר לזה. חברות היום לא יכולות להרשות לעצמן להישאר מאחור, כאשר חברות מתחרות מקימות את המערכות שלהן על בסיס הענן, ונהנות מכל האפשרויות שהוא מציע, ביניהן שירותים דיגיטליים מתקדמים וחוויית לקוח טובה ומהירה יותר. לכן אני מעריך שבשנים הקרובות נראה מעבר לענן של רוב הארגונים פיננסיים.”