יש לכם דואר

האפליקציה החדשה  של דואר ישראל, עוזרת לכן.ם לעקוב אחרי החבילה מרגע ההזמנה ועד שהיא מגיעה ליעדה, וגם מנגישה את השירותים הרלוונטיים בהתאם למיקום החבילה. והשוס? הכל בצורה נוחה וקלה לשימוש.

“איפה החבילה שלי?” הייתה אחת מהשאלות הנפוצות בקרב לקוחות דואר ישראל. זאת, כמובן, עד שהושקה האפליקציה החדשה. מאז הלקוחות נהנים ונהנות מיתרונות כמו מעקב צמוד אחר המשלוח, שירותים נגישים וחוויית משתמש נוחה ומספקת; לא בכדי, כמות ההתקנות החדשות גדלה באופן משמעותי לעשרות אלפים בחודש.

מטרת המהלך, שהובילה חברת מטריקס, הייתה לייצר מענה פרסונלי לצרכים המשמעותיים של כלל הלקוחות; החל ממעקב אחר המשלוחים ועד ביצוע פעולות באזור האישי. המידע והפעולות הונגשו באופן ידידותי ואינטואיטיבי, שמאפשר ללקוחות להגיע במהירות למבוקשם ולהכיר את מגוון השירותים שקיימים כיום בחברת הדואר ויכולים להיות רלוונטיים עבורם.

צילומי מסך מאפליקציית דואר ישראל החדשה

טל שפיגלר, מנהל תחום האקספיריינס במטריקס, ציין כי היה צורך להתחבר לשפת המותג, ולשדר עדכניות וחדשנות במסרים, בנראות ובחוויית המשתמש. הוא הוסיף: “האתגר המרכזי במיפוי ארכיטקטורת המידע היה שילוב בין פעולות ושירותים רבים”.

במסגרת הפרויקט, בוצע מהלך של אסטרטגיה דיגיטלית אשר נתנה מענה לצרכים העסקיים של הארגון לצד שירות מיטבי לכלל הציבור – זאת תוך הבנה של השירותים המרכזיים שקהלי היעד השונים נזקקים להם, ומתן מענה איכותי עבורם. התהליך מול חברת הדואר כלל מיפוי של כלל שירותי הדואר; ניתוח DATA וגיבוש צרכים עסקיים; מיפוי ופישוט מסע החבילה והפעולות האפשרויות לפי נקודות ציון מרכזיות; ולאחר מכן יצירת ארכיטקטורת מידע לכלל השירותים, ודף בית חדש שעונה על רוב התרחישים המשמעותיים של קהל הלקוחות.

“כשאנחנו מעצבים חוויה במטריקס”, אומר שפיגלר, “אנחנו פועלים לפי גישת ה- Customer Centric;  משמע שהאפיון והעיצוב הוא מממוקד לקוח, ומתבסס על הבנת הצרכים והמניעים שלו, וכן על תרגום התובנות לחוויה דיגיטלית שמספקת תוצאות. הצוותים שלנו ב-Matrix Experience עובדים בשיתוף פעולה הדוק עם הלקוחות שלנו כדי לממש את האסטרטגיה והיעדים העסקיים שלהן.ם “.

טל שפיגלר, מנהל תחום  Experience במטריקס

בדואר ישראל כבר ניכר השיפור בחווית הלקוח וירידת הלחץ על מוקדי השירות, כשהלקוחות באפליקציה המשודרגת מבינים טוב יותר כיצד לבצע פעולות באופן מקוון וחוסכים לעצמם ולעובדי הדואר זמן ומאמץ.

אלי גליצקי, סמנכ”ל מערכות מידע ב’דואר ישראל’: “נכנסנו אל התהליך כחלק מהרצון שלנו להטמיע שינוי ולשפר את הביצועים ואת שירות הלקוחות של דואר ישראל. בעזרת מטריקס יצרנו נכס פרסונלי רלוונטי שמנגיש את שירותי הדואר, תוך חוויה מתקדמת על ידי מתן גישת דשבורד מהירה לצורך המרכזי של לקוחות הדואר – מעקב אחר החבילות שלהם. כיום, ללא ספק, התהליכים שמתרחשים בדואר ישראל הרבה יותר שקופים ללקוח, והמענה שניתן לו מקיף יותר.”