RPA – הטכנולוגיה שתפתור אותנו מעבודות משעממות

תמי עובדת בסוכנות ביטוח גדולה. היא אחראית על טיפול בתביעות המגיעות לחברה ומוודאת כי כל פניה מטופלת מראשיתה עד סופה על ידי הצוות המתאים. היא מרגישה שהעבודה אף פעם לא נגמרת. אחד מתפקידה הוא לעבור על כל טפסי התביעה המגיעים לחברה ולנתב את הטיפול לאדם המתאים במחלקה המתאימה על פי תחום התביעה והיקף התביעה, הרשומים בטופס. עבודה רוטינית שאף פעם לא נגמרת ולא משאירה זמן למשימות אחרות. תמי אולי לא יודעת זאת, אך מה שיכול לפתור לה את העומס הרב הוא תחום ה- RPA – אוטומצית תהליכים רובוטית שנועדה לשחרר אנשים ממשימות רוטיניות קבועות באמצעים דיגיטליים.

RPA – מכפיל עצמו כל שנה

ארגונים בעולם ובישראל עוברים כיום תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית שמשמעותם העברת תהליכים מסורבלים לתהליכים דיגיטליים ושמירת קשר עם לקוחות, ספקים ועובדים באמצעות ערוצים דיגיטליים. הטרנספורמציה הדיגיטלית מאפשרת התנהלות יעילה יותר של העובדים בארגון ושירות טוב ומהיר יותר ללקוח. ה- RPA מהווה רכיב חשוב בתפיסת הטרנספורמציה הדיגיטלית.

Robotic Process Automation) RPA) ובעברית “אוטומציה של תהליכים רובוטיים” היא טכנולוגיה המאפשרת לנו לשחרר עובדים מביצוע עבודות מעייפות ורוטיניות שחוזרות על עצמן. למרות שהטכנולוגיה קיימת כבר 7 שנים, רק לאחרונה נכנס המושג RPA לקונצנזוס והוא צומח במהירות כזו שהוא מכפיל עצמו בכל שנה. הסיבות לכך כוללות את הקפיצה טכנולוגית שהתרחשה בשנים האחרונות ושאפשרה אוטומציה מלאה של תהליכים רוטיניים בקלות, ביעילות ובעלות נמוכה ואת הדרישות ההולכות וגוברות מצד הלקוח לשירות טוב יותר, מהיר יותר, ומותאם אישית. כיום, יותר ויותר ארגונים מבקשים לדעת איך הם יכולים ליעל תהליכים ולהוזיל עלויות בעזרת טכנולוגיית RPA.

איך פועל ה- RPA? מתכנתים רובוטי תוכנה (“בוטים”) לחקות תהליכים אדמיניסטרטיביים שנעשים בדרך כלל על ידי אנשים. RPA מאפשרת לחקות פעולות של גורם אנושי על ידי הקלטתם (בעולם הבדיקות למשל, מצלמים מסכים כדי לחקות פעולות). כך, אנחנו יכולים ללמד בוטים של RPA דברים כמו לפתוח קובץ אקסל, להעתיק שורות ספציפיות, להיכנס למערכת ERP ולזרוק לשם את המידע. הבוטים עובדים ממש כמו אנשים, הם משתמשים במקלדת ובעכבר כדי לבצע משימות ואוטומציה, אך לעומת בני אדם, הם יכולים לעבוד 24/7 ללא מנוחה, הם זריזים פי כמה מבני אדם, הם יעילים, הם חפים מטעויות ועלותם נמוכה.

כל תהליך מבוסס חוקים קבועים

אילו משימות טובות במיוחד לאוטומציה? כל תהליך מבוסס חוקים קבועים שאפשר להגדיר מא’ ועד ת’, שחוזר על עצמו, שלא דורש יצירתיות ומוח אנושי ושכולל structured data. אפשר להשתמש ב-RPA לבצע, בין השאר, אוטומציה של workflow, תשתיות, תהליכי בק-אופיס שדורשים הרבה עבודה. הבוטים יכולים לתקשר עם אפליקציות, אתרים פורטלים ועוד. הם אפילו יכולים לחסוך אינטגרציה של מערכות, כיוון שבוט יודע להעביר ולחבר מידע ממערכות שונות. הפוטנציאל הוא אינסופי כשמשלבים אותו עם כלים נוספים כמו למשל בינה מלאכותית והיכולת להתמודד עם unstructured data.

בתחום של שיווק ושירות לקוחות, אוטומציה יכולה לסייע עם איסוף נתונים וניהול מסעי הפרסום באמצעות שאיבת מידע מהאנטרנט והפצת מידע רלוונטי עבור פעילויות שיווק ומכירות. בוט יכול לעקוב אחר פעולות של לקוחות ולמצוא הזדמנויות טובות למבצעים והנחות. הוא יכול לנהל את תהליך החיוב מול הלקוחות, הוא יכול לזהות תקלות, לספק תשובות לשאלות, לשלוח תזכורות, לעדכן פרופילים ומידע על לקוחות ועוד ועוד.

ומה בעתיד? מחקר של מקינזי (McKinsey Global Institute) טען ב- 2017 שב-60 אחוז מהעבודות הקיימות בשוק, 30 אחוז מהעבודה יכולה לעבור תהליך אוטומציה מה שיאפשר התייעלות משמעותית של העבודה הקיימת. המכון צופה שבשנים הקרובות 800 מיליון עבודות יעברו אוטומציה, מה שיאפשר לעובדים להתרכז בפעילויות הראויות יותר לזמנם ובעלות ערך גבוה יותר, יעלה את הפרודוקטיביות שלהם ויצמצם עלויות. בנוסף לכך, שימוש באוטומציה עתיד לשפר את חוויות הלקוח ולהגדיל את נאמנותו, לקדם עסקאות חוזרות ולהגדיל רווחים. ומה עם העובדים אתם שואלים? הם לא יפוטרו, הם פשוט יעברו לעבוד על משימות מורכבות יותר וכך רמת הפרודקטיביות תעלה לרוחב כל הארגון. לתשומת ליבך תמי.