האם הארגון שלכם ערוך להתמודדות עם משבר?

אף ארגון לא רוצה למצוא עצמו נקלע לקטסטרופה, אולם קטסטרופות קורות לפעמים, בין אם נרצה בכך ובין אם לאו. מה קורה אז לפעילותם העסקית של ארגונים? הנתונים הסטטיסטיים עגומים למדי. ב-2001, בעקבות הפיגוע בבנייני התאומים, פרסמה חברת המחקר והייעוץ הבינלאומית גרטנר דוח שבו כתבה כך: “המציאות היא כי עסקים רבים שחווים אסון לעולם לא מתאוששים… שניים מתוך חמישה עסקים שחווים אסון יסגרו תוך חמש שנים”. וכשמדובר באסונות, כמובן, אין הכוונה בהכרח לפיגוע טרור שישתלט על הכותרות בעולם במשך שבועות ארוכים. עסקים יכולים לספוג פגיעה קשה, או לקרוס טרם זמנם, בגלל שורה ארוכה של מאורעות: תנאי מזג אוויר קשים, אסונות טבע, תקלות חשמל ותקשורת, פשיעה, התפרעויות אזרחיות, וכן הלאה והלאה.

כדי להתמודד באופן אופטימלי עם אירועים כאלה, מומלץ לכל עסק לבנות תכנית המשכיות עסקית, שתכלול פתרונות המאפשרים לפונקציות הקריטיות של העסק להמשיך לפעול גם בזמן משבר. עם זאת, יש עסקים שעבורם תכנית כזו היא חיונית במיוחד. בקטגוריה זו נמצאים ארגונים הכפופים לרגולציה: בנקים, לדוגמה, כפופים להוראות המפקחת על הבנקים באשר לשירותים שעליהם לספק גם בזמני חירום. עסקים אחרים הנכללים בקטגוריה זו הן חברות שהמחויבות שלהן ללקוחותיהן גבוהה במיוחד, שכן החוזה מחייב אותם לשלם קנס עצום אם לא יספקו במועד את הסחורה או השירות.

ממודעות ועד ניהול סיכונים

המשכיות עסקית צריכה להטריד במיוחד את מנוחתם של מנהלים וחברי דירקטוריון. פקודת החברות מטילה על דירקטורים ומנהלים חובות שונים שנועדו להגן על משקיעים ונושים, ובמקרה של נזק כבד הנגרם כתוצאה מאי היערכות לקטסטרופה שניתן היה לחזות מראש, האשמה תגולגל לפתחם. פוליסת ביטוח לא תציל את המצב: חברות ביטוח דורשות בדרך כלל הוכחות לתהליכים שהתקיימו כדי למנוע את הנזק, ובהיעדרם – לא יתקבל שיפוי.

הדבר הראשון שנדרש מכל דירקטוריון, לפיכך, הוא מודעות. חברי הדירקטוריון צריכים להכיר את המונח ‘המשכיות עסקית’, ולברר האם הארגון מסוגל לעבור אירוע משברי בשלום. השלב השני הוא חישוב המוכנות להשקיע: עד כמה מוכנה החברה להשקיע כדי למנוע את הנזק? המוכנות הזו תשתנה מחברה לחברה, בהתאם למידת הנזק שהיא עלולה לספוג (כמובא בדוגמה לעיל: חברות תחת רגולציה וכאלה הכבולות בחוזים מחייבים נמצאות בסיכון גדול יותר, ובהתאם לכך מוכנות להשקיע יותר בהתארגנות לקראת משבר).

לאחר שההנהלה הבינה את הצורך במוכנות לשעת משבר וקיבלה החלטה לבנות תכנית המשכיות עסקית, יש צורך ליצור מסמך מדיניות המפרט את מדיניות הארגון לניהול מצב משבר. מסמך זה כולל את ניתוח הסיכונים הארגוניים ברמה ההצהרתית: בחלק איקס לא נסבול שום פגיעה, ולעומת זאת הארגון מסוגל לספוג פגיעות ספציפיות אחרות.

השלב הנדרש הבא הוא חקר הארגון. יש צורך לזהות את הנכסים החיוניים, האלמנטים שאם פעולתם תשתבש השירות או המוצר יפגעו דרמטית. כשבונים תכנית המשכיות עסקית עבור פיצרייה, לדוגמה, ברור שאם התנורים מפסיקים לעבוד לא תהיה אפשרות לייצר פיצות. אם אספקת המים משתבשת, לעומת זאת, אפשר לעקוף את הבעיה בקלות יחסית באמצעות רכישת בקבוקי מים.

לאחר הגדרת הנכסים הקריטיים, יש להבין בדיוק מהי הפגיעות שלהם. מה יכול לגרום לנכסים הללו להיפגע? היעדרות של מומחה מסוים העובד בארגון? אולי שיבושי חשמל? מחסור בחומרי אריזה שיגרום לכך שכל המוצרים יישארו במחסנים העולים על גדותיהם? בשלב זה צריך לחשב מהי ההסתברות להתרחשות של כל נזק. מהו הסיכוי להפסקת חשמל? האם הפסקות חשמל באזור זה מתרחשות פעם בשנה או פעם בשעתיים? ניהול סיכונים מלא בודק את ההסתברות לכל התרחשות כדי לערוך אפחות סיכון – risk mitigation.

המשכיות עסקית בישראל

על אף שכל העסקים בעולם זקוקים לתכנית המשכיות עסקית, לכל אזור יש את המשברים שהוא מועד להם במיוחד. במדינת ישראל, למשל, קיימות סיטואציות המלחמה שאנחנו פוגשים בתדירות גבוהה. המשברים הנובעים ממלחמות לא מוגבלים רק לתקריות שעליהם שומעים בחדשות: משבר יכול לפקוד לא רק את המפעל בדרום שעליו נפל טיל, אלא גם את המפעל הירושלמי שמקבל את האריזות למוצריו ממפעל דרומי, וכעת משתבשת שרשרת התספוקת שלו. סגירת נמל ימי – שלא לדבר על סגירת נמל תעופה, כפי שקרה בצוק איתן – משפיעה על הכלכלה הלאומית כולה. ארגונים שמשברים כאלה עלולים לגרום להם נזק אדיר צריכים להיות ערוכים מבעוד מועד: בין אם מדובר על הסכם עם מקור אספקה חילופי או על הוצאת הסחורות מהארץ דרך ירדן.

מדאיג יותר מסיטואציה מלחמתית, עם זאת, הוא תסריט של רעידת אדמה משמעותית. בארץ ישראל מתרחשות רעידות אדמה רחבות-היקף אחת למאה שנים בערך. האחרונה שבהן התרחשה ב-1927, מה שאומר שרעידת אדמה נוספת עלולה להכות בנו ממש בקרוב. אף אחד לא יכול לחזות מתי בדיוק זה יקרה, אבל ברור לחלוטין שרעידת אדמה כזו תתרחש ב-15 השנים הקרובות. לרוע המזל, התשתית המבנית של מדינת ישראל לא בנויה להתמודדות עם רעידת אדמה כזו. על אף החלטת הממשלה בעניין משנת 2016, הדבר הטוב ביותר שניתן לומר הוא שכיום קיימים בישראל ‘איים של מוכנות לקראת רעידת אדמה’. וזה, כמובן, לא מספיק.

בשוק הפרטי, אין ספק שחברות יקצרו את הפירות אם יבחרו להשקיע בהתארגנות לקראת רעידת אדמה. גם אם הביטוח יכסה את כל הנזק הישיר, מוכנות כזו תאפשר תהליך התאוששות מהיר יותר. ומה שנכון לאירועי רעידת אדמה, נכון גם לעוד מגוון רחב של אירועים: שריפה והצפה, התקפת סייבר וגניבת זהות. אחרי כל אירוע משברי מהדהד, כשעסקים רבים סופגים נזקים מהם יתקשו להתאושש, ישנם גם עסקים שיוצאים וידם על העליונה. לא רק שהתפקוד העסקי שלהם ממשיך באופן תקין, הם גם רוכשים מוניטין של עסק אמין ועמיד. כך למשל, אחרי הוריקן ‘הארווי’ שהציף את העיר יוסטון בטקסס, זכתה חברת שיווק אינטרנטי קטנה בשם Gaille Media לסיקור מעריך בתקשורת האמריקאית. הסיבה? היערכות מראש להמשכיות עסקית. על אף שמשרדי החברה הוצפו לחלוטין ולא ניתן היה להיכנס אליהם במשך שלושה חודשים, החברה המשיכה לעבוד כרגיל בזכות גיבויים מלאים על ענן.

בשורה התחתונה, תכנית המשכיות עסקית יעילה מבטחת ארגונים כנגד הפסדים עצומים בהשקעה שאינה גבוהה דווקא. אם נחזור לדוגמה של הפיצרייה, יועץ המשכיות עסקית לא  בהכרח יציע לבעלים לרכוש תנור חליפי או גנרטור לשעת חירום – אפשר גם להגיע להסכם על שימוש בתנורי המאפיה מעבר לכביש, או אולי להצטייד במאגר עצי הסקה. בנייה נכונה של תכנית המשכיות עסקית מתבססת, במידת האפשר, על פתרונות תהליכיים ולא תשתיתיים. אולי ניתן למנוע כל משבר אפשרי בהשקעה של כמה מיליארדי שקלים, אבל הדבר הנבון הוא להשיג תוצאות טובות לא פחות בזכות חשיבה יצירתית מחוץ לקופסה.