המפץ הגדול של הדיגיטל הפיננסי – מאפיינים של ארגונים שבונים את עצמם קדימה

ההאצה הדיגיטלית האדירה בתקופת הקורונה ולאחריה; המעבר למיקוד בחוויית הלקוח; התחרות הגואה על שירותי ערך מוסף ללקוחות; המגזר הפיננסי נמצא בימים אלה בתנועה מתמדת לשיפור והתייעלות. שוחחנו עם אורן יוסף, VP פתרונות אינטגרציה ודיגיטל פיננסי במטריקס, על מספר מאפיינים של ארגונים שבונים את עצמם קדימה, כמובילים בדיגיטל הפיננסי: מערוץ מובייל מפותח ועדכני, דרך אקספרימנטים דיגיטליים, תרגום נכסי הדאטה לחכמה וטכנולוגיות ומתודולוגיות פיתוח שמאפשרות האצה, ועד לרוח יזמית ופתיחות לשיתופי פעולה טכנו-עסקיים.

הקורונה הובילה להאצה דיגיטלית אדירה במגזר הפיננסי, כאשר ארגונים ומוסדות שהיו רגילים לתכנון מקדים ומפורט וקצב פיתוח ארוך מבוקר, נאלצו באחת לפתח שורה של מוצרים דיגיטליים, שיחליפו את השירותים והפעולות המתבצעות במהלך הביקורים הפיזיים בסניפים ובעמדות השירות. “הסחרחרה הזאת יצרה מפה חדשה של יחסי הכוחות בשוק, והובילה לשינויים דרמטיים ובלתי הפיכים בצורת העבודה ובתרבות הארגונית, בהתנהגות ובציפיות הלקוחות”, אומר אורן יוסף, “במחקר שנערך ב-2021 בקרב כ-2,000 איש בארה”ב, מעל למחצית מהמשתתפים הצהירו, כי “עיצוב ושימושיות האפליקציה מהווה שיקול מרכזי בבחירת הבנק”, ועוד: הגורם המוביל להחלפת בנק במהלך תקופת הקורונה, היה פלטפורמת מובייל גרועה (ולא, עמלות גבוהות, שהיו מהגורמים המובילים למעבר בנק בעבר).

עד שנת 2026 יהיו 4.2 מיליארד משתמשים בדיגיטל הבנקאי  

“השוק משתנה מהיסוד, וכיום הדיגיטל זאת נקודת המוצא העסקית של מרבית הארגונים, כשהכול מצביע על כך שדרך ערוצי הדיגיטל יתבצעו מרבית הפעולות ויגיעו עיקר הרווחים”, מסביר אורן, “על פי הערכות אנליסטים, עד שנת 2026 יהיו 4.2 מיליארד משתמשים בדיגיטל הבנקאי, ומחקר שנערך על ידי חברת workday מראה כי מעל לשליש מהמנהלים מצפים שעד שנת 2024 יותר מ-75% מהרווחים שלהם יגיעו מערוצי הדיגיטל. דבר נוסף שהשתנה, זה המעבר למיקוד בלקוחות ובצרכי הלקוח. אם בעבר, ארגונים פיננסים היו רגילים להסתכל מבפנים החוצה, כיום, הם מחויבים להסתכל מהחוצה פנימה, להיכנס לראש של הלקוחות ולהבין את הצרכים וההתנהגות של הלקוחות, כיוון שחוויית לקוח טובה הפכה לחלק מתנאי ההישרדות בשוק התחרותי של היום.”

“אחד האתגרים הגדולים של מוסדות פיננסיים היום”, אומר אורן, “זה איך עושים את זה הלכה למעשה, כלומר כיצד מייצרים חוויית לקוח טובה ועדכנית, איך מייצרים חדשנות וגמישות, כאשר המוסדות נתמכים במערכות לגאסי מיושנות, מחויבים לרגולציות ועם התנגדות פנים ארגונית לשינויים. כיצד מגשרים על הפער בין הדרישה להתפתחות טכנולוגית מהירה מחד, לבין קצב התזוזה האיטי שמאפיין מוסדות פיננסיים מסורתיים מאידך. ארגונים פיננסיים רבים הבינו כי על מנת לעשות זאת, הם נדרשים לאמץ יכולות, תכונות, ארכיטקטורות, טכנולוגיות ושיטות עבודה של סטרטאפים וחברות טכנולוגיה. זה מה שיאפשר תגובה מהירה לצרכים העסקיים המשתנים, ובמקביל להמשיך ולשמור על ניהול סיכונים, לעמוד ברגולציה ולשמור על יציבות.”

האקוסיסטם הפיננסי נמצא כיום בתנועה מתמדת, ויחד עם האתגרים, מגיעות גם ההזדמנויות. אפשר לזהות מספר מאפיינים של ארגונים ותיקים, אשר בונים את עצמם קדימה, ומפתחים יכולות שיעניקו להם יתרון במציאות חדשה שמתהווה. ביקשנו מאורן שירחיב עליהם.

רפורמת הבנקאות הפתוחה פותחת את השוק עוד יותר לתחרות – ארגונים שיגלו רוח יזמית וגמישות עסקית, יוכלו לנצל זאת כמקפצה להרחבה ושכלול של ההיצע הדיגיטלי

“אם להוסיף עוד אש למדורה, השנה יצאה לדרך בישראל הרפורמה של הבנקאות הפתוחה, ופתחה את השוק הפיננסי עוד יותר לתחרות”, אומר אורן, “מצד אחד, האתגר כיום גדול יותר מאי פעם, כי הנתונים הפיננסים של הלקוחות, שהיו עד כה נכס בלעדי של הגופים הפיננסיים המסורתיים, בנקים, חברות אשראי וכו’, יצאו מהשליטה שלהם, ובנוסף לרגולציה, הם נדרשים להשקיע בפיתוח תשתית שתאפשר שיתוף של הדאטה.

מצד שני, הבנקאות הפתוחה, ובעיקר ה- Open API מביאה אתה שלל הזדמנויות לייעול, שיפור חוויית לקוחות, פיתוח עסקי ויצירת ערוצי רווח חדשים. היא פותחת לרווחה את הדלת לפתרונות עסקיים חדשים באמצעות שיתופי פעולה עם חברות פינטק, טכנולוגיה, ואף כאלה שאינן טכנולוגיות או שייכות למגזר הפיננסי. היא מאפשרת לגופים הפיננסים לחבור לשותפים שונים, במטרה להציע ללקוחותיהם שירותים חדשים ורלוונטיים יחד עם טכנולוגיה דיגיטלית חדשנית. ארגונים פיננסיים, שיגלו רוח יזמית וגמישות עסקית, יוכלו לנצל את המציאות החדשה שנוצרה כמקפצה להרחבה ושכלול של ההיצע הדיגיטלי שלהם ללקוחות.”

Mobile first – 45% מהמשתתפים במחקר: מובייל הוא אחד משלושה גורמים מובילים המכריעים את הבחירות הפיננסיות (מחקר Insider Intelligence’s)

“בנקאות מובייל ביססה את עצמה כפיצ’ר הכרחי כיום למוסדות פיננסיים, על מנת להישאר רלוונטיים, ולעמוד בתחרות”, אומר אורן, “זאת כבר לא שאלה של האם הם צריכים שתהיה להם אפליקציית מובייל, אלא של עד כמה חוויית המשתמש באפליקציית המובייל של הבנק נכונה, טובה ומהנה. כפי שמראה המחקר שציטטתי בהתחלה, שנערך בארה”ב, חוויית משתמש לא טובה באפליקציית המובייל של הבנק יכולה להיות גורם מרכזי לנטישה של לקוחות. ונתונים דומים עולים גם ממחקרים אחרים: יותר מ-45% המשתתפים במחקר שנערך על ידי Insider Intelligence’s ציינו את המובייל כאחד משלושה גורמים מובילים המכריעים את הבחירות הפיננסיות שלהם. ארגון פיננסי שרוצה להישאר רלוונטי, ולהיות מוביל שוק, חייב ליישר קו עם המגמה הזאת, ולדאוג לכך שזרוע המובייל שלו תהיה הכי מתקדמת ומותאמת לצרכי וציפיות הלקוחות.”

 Digital Experimentation – שימוש בטכנולוגיות ומתודולוגיות, המקנות את החופש הטכנולוגי והמחשבתי לעשות אקספרימנטים דיגיטליים

“מאפיין נוסף של ארגון פיננסי מוביל בדיגיטל, היא היכולת לזוז בקצב הרבה יותר מהיר, והחופש הטכנולוגי והמחשבתי לעשות אקספרימנטים דיגיטליים”, אומר אורן, “לאחר הטלטלה של הקורונה, בנקים וגופים פיננסיים ותיקים הבינו כי על מנת להיות מוכנים לכל תרחיש ולשרוד בשוק שמשתנה תדיר, הם חייבים ללמוד לזוז הרבה יותר מהר. זה לא פשוט, כי הנטייה הרווחת של ארגונים פיננסיים ותיקים היא לעשות תכנון מקדים, ולהתקדם בזהירות, אבל בקצב שבו הדברים משתנים היום, המשמעות היא שעד שמפתחים משהו ומשחררים אותו ללקוחות, הוא הופך כבר ללא רלוונטי. מהבחינה הזאת, המתודולוגיה הסטארטאפיסטית של MVP (=minimum viable product) יותר מתאימה למציאות של השוק כיום, מפתחים מוצר מינימלי שאפשר לצאת אתו לשוק, פחות תהליכי תכנון ארוכים ויותר להביא במהירות את המוצרים הדיגיטליים לשטח, לראות איך הם עובדים, ולתקן תוך כדי תנועה.

כמובן, הדבר מצריך היערכות טכנולוגית וארגונית, כי לרוב מוסדות וארגונים פיננסיים ותיקים מצוידים במערכות טכנולוגיות ותיקות עם קצב איטי ובדי.אן.איי ארגוני תואם. אבל יש כיום מספר מתודולוגיות וכן פתרונות טכנולוגיים שמאפשרים האצה כמו שימוש בארכיטקטורות חדשניות וזריזות ובפלטפורמות Low-code, לצד אימוץ של מתודולוגיית אג’ייל ודבאופס. אלה יאפשרו לארגונים ותיקים לפתח מוצרים דיגיטליים בצורה יעילה ומהירה, לגשר על הפערים בין מוצרים דיגיטליים בחזית לבין מערכות ישנות מאחורי הקלעים ולאפשר תגובות מהירות ופיתוח הפתרונות הדיגיטליים בגישה של התנסות ושיפור מתמיד.”

Digital Intelligence – מתרגמים את אוצרות הדאטה לחכמה עסקית

“בעקבות מעבר מרכז הכובד של חיי היום-יום שלנו לערוצי הדיגיטל, מצטברת דאטה בהיקפים אדירים”, אומר אורן, “למעשה, כל ארגון פיננסי יושב על מאגר עצום של דאטה, ואם יש לו את היכולת הטכנולוגית לעשות שימוש נכון בדאטה, הדבר יכול להקנות לו יתרון משמעותי: משיפור חוויית הלקוחות והתאמה אישית של מוצרים ופתרונות, דרך חסכון במשאבים ועד לפיתוח מוצרים ואפיקי רווח חדשים. הארגונים המובילים בדיגיטל מבינים את זה, ויודעים איך לתרגם את הדאטה לחכמה עסקית.

אנו נמצאים בעידן בו טכנולוגיות בינה מלאכותית ולמידת מכונה עשו קפיצת דרך, ואחרי שנים שרק דיברו על הפוטנציאל, ב-2023 בינה מלאכותית יכולה להשפיע בצורה משמעותית על מסע הלקוח, לסייע באוטומציה, בייעול ועוד. ניקח למשל את הנושא של תקשורת עם לקוחות, כבר היום בנקים עושים שימוש נרחב בצ’אט-בוטים. עם הכניסה הדרמטית של ChatGPT, תחום זה צפוי עוד להתפתח משמעותית. ארגונים שרוצים להמשיך ולהוביל בדיגיטל, יעשו שימוש בדאטה, AI ו-ML כדי לייצר תהליכי שיווק, מכירה, שירות ושימור חכמים יותר, המותאמים ללקוח הפרטני. השימוש בכלים של בינה מלאכותית יאפשר זיהוי של הצרכים השוטפים של הלקוח ושל בני משפחתו, ואף חיזוי של צרכים עתידיים.”

“בשורה התחתונה”, מסכם אורן, “השילוב בין מהפיכת הבנקאות הפתוחה, הדאטה וה- AI בעידן ה-Chatgpt, הדציפלינות של Devops ו-Agile, הארכיטקטורות החדשות ופלטפורמות ה-Low Code, כל אלו מאפשרות לבנקים להתמודד עם המפץ הגדול של הדיגיטל הפיננסי. אנחנו במטריקס, עובדים היום עם הלקוחות ומספקים להם את שילוב היכולות והנסיון הנדרש כדי לעשות את קפיצת המדרגה הבאה”.