שלא ילך למתחרים: הצרכן הדיגיטלי מצפה שתכירו אותו יותר והוא מוכן לשלם על כך יותר

יעל מיתר ריי, מובילת תחום CRM

ארגונים שמכירים את לקוחותיהם ומספקים להם שירות מותאם אישית גדלים פי חמישה בהשוואה לאלו שלא. לא צריך להיות קורא מחשבות על מנת להבין מה הלקוחות רוצים. באמצעות לימוד העקבות שמשאירים הלקוחות ושימוש במערכות Customer Engagement Management וטכנולוגיות מתקדמות אחרות אפשר למנוע מעבר של לקוחות אל המתחרים.

אל תגידו לא ידענו. הלקוח שלכם בעידן הדיגיטלי רוצה ואף מצפה שתכירו אותו טוב יותר. אחרת הוא כנראה לא יהיה הלקוח שלכם. הוא יהיה הלקוח של אלו שמכירים אותו, שלא מנסים למכור לו דברים שהוא לא צריך, שיודעים להתאים לו בזמן אמת את המוצר שהוא מחפש, עם המחיר הכי משתלם ובזמן הקצר ביותר. על הדרך גם לתת לו שירות לקוח מותאם אישית, מהיר, ענייני ומקצועי. הלקוח שלכם מצפה שכאשר הוא פונה אליכם בפעם השנייה או השלישית, תזכרו אותו ואת פניותיו הקודמות ולא תיאלצו אותו להציג עצמו שוב ושוב ולבזבז את זמנו היקר. לכל זאת ועוד, אנו קוראים כיום חווית לקוח (Customer Experience).

לא צריך להיות קורא מחשבות כדי להבין את הלקוח

מחקרים מראים כי קצב הגידול בהכנסות של חברות שמספקות ללקוחותיהם חווית לקוח מעולה הוא גבוה פי חמישה לעומת חברות שמספקות חווית לקוח לא מספקת. בתוך כך, חברת המחקר פורסטר (Forrester) מצאה כי לקוחות אף מוכנים לשלם יותר עבור מוצר כזה או אחר לחברות שמספקות חווית לקוח טובה יותר.

זה לא אומר שאתם כבעלי עסקים או מנהלים בחברות צריכים להיות קוראי מחשבות כמו ליאור סושרד כדי לתת ללקוח את השירות או המוצר שהוא מחפש ורוצה. יש דרך קלה יותר והיא לאמץ טכנולוגיות שזמינות כבר עכשיו ויעשו בשבילכם את העבודה עם הטמעה קלה ומהירה ומותאמת בדיוק לצרכים שלכם.

כיום ניתן להגדיר כמעט כל צרכן פוטנציאלי כצרכן דיגיטלי. מספיק שתהיה לו גישה לאינטרנט וסמארטפון ביד כדי לענות על הגדרה זו. צרכן דיגיטלי טיפוסי משאיר במהלך היום יום שלו לא מעט 'טביעות רגל' דיגיטליות. כל פעולה שהוא עושה באינטרנט, כל עמוד אינטרנט שביקר בו, כל מקום שבו גלש עם הסמארטפון, משאירים סימן כלשהו למישהו איפשהו: לייק שעשה לחברה או לתמונה ברשתות החברתיות, צ'ק אין באתר, שיחה שערך למוקד המכירות שלכם, חיפוש בגוגל וניווט ב-ווייז, כל אלו הן דוגמאות מצוינות ל"טביעות רגל דיגיטליות" ויש עוד לא מעט. מידע זה שנאסף בצורה רציפה ויעילה הוא רב ערך לכל עסק או חברה. עם כלים מתאימים וחדשניים ניתן לא רק לאסוף אותו ביעילות אלא בעיקר גם לנתח ולהפיק ממנו תובנות שיאפשרו לכם להפוך את הצרכן ללקוח שלכם עם שירותים ומוצרים מותאמים בדיוק בשבילו.

 

השלב הבא: מניהול קשרי לקוחות לניהול ה- Engagement עם הלקוחות

עד כמה שזה נשמע כמו מדע בדיוני, לא מעט חברות כיום כבר הטמיעו אצלם בארגון את הפלטפורמות הטכנולוגיות שאוספות מידע, מספקות תובנות ומספקות להם יתרון תחרותי בדרך לליבו וכיסו של הלקוח. יחד עם זאת, עסקים, חברות וארגונים רבים נשארו עדיין מאחור עם כלים מיושנים לניהול הקשר עם הלקוחות שלהם. בעגה המקצועית פלטפורמות טכנולוגיות אלו נקראו בעבר (CRM (Customer Relationship Management ובתרגום לעברית "מערכת לניהול קשרי לקוחות". כיום לעומת זאת, בעידן הצרכן הדיגיטלי, הפלטפורמות הטכנולוגיות בתחום מתקדמות עוד יותר וכבר זוכות לשם מעודכן יותר : CEM (Customer Engagement Management) ובתרגום חופשי לעברית "ניהול כלל היחסים והמעורבות עם הלקוח". אלו הן כבר מערכות מקיפות ומתקדמות יותר שכוללות אפשרויות רבות לאיסוף נתונים אודות הלקוח משלל ערוצים דיגיטליים ומערכות חוצות ארגון נוספות (ERP, מערכות לניהול שרשרת הפצה ועוד), כלים מהירים וחדשניים להקמת פורטל שירות עצמי ללקוחות ( Self-Service ), צ'אטים באתר עם נציגי שירות בלי המתנה טלפונית וגם צ'אטבוטים – תוכנה שמסוגלת לנהל שיחה עם גולשים דרך ממשק של צ'אט ולבצע פעולות באופן אוטומטי. נוח, יעיל וגם חוסך בעלויות. לא פחות חשוב, המערכות החדשות והמתקדמות כוללות גם יכולות למידת מכונה (Machine Learning) ובינה מלאכותית (AI), שבזכותן יש ערך לכלל המידע וטביעות הרגל הדיגיטליות של הלקוח אשר נאספו, בכך שהן מנתחות את המידע ומפיקות תובנות חשובות וקריטיות בזמן אמת לנציגי השירות והמכירות. בנוסף, למערכות אלו כלים מובנים לניהול תהליכים אוטומטיים רובוטיים (RPA) מקצה לקצה, מתוחכמים ויעילים מאוד, שחוסכים את זמן נציגי השירות והמכירות על פעולות פשוטות יחסית ומשאירים להם זמן חשוב לניהול הקשר המורכב, האמפטי והמקצועי יותר שנדרש מהם לכלל הלקוחות או ללקוחות מסוימים. שילוב יכולות אלו מאפשר לעסקים וחברות להציע שירות איכותי, יעיל, המקדם מכירה היישר לשורת הרווח של הארגון.

הלקוחות מצידם לא יחכו לארגונים שטרם הטמיעו טכנולוגיות מתקדמות אלו. ברגע שייחשפו לראשונה לשירות לקוחות מתקדם – כזה שאליו התקשרו ומיד נציג השירות או אפילו המענה האוטומטי, ידעו להציג להם תפריט שירות מותאם אישית, עם היסטוריית הרכישות שלהם, תובנות לגבי מוצרים משלימים ונוספים, או אפילו פעולות שימור לקוח שנדרשות, הם יצפו לזאת גם מעסקים אחרים באותו תחום ובכלל ויתאכזבו כשלא יקבלו זאת. וכשיקבלו את מה שהם צריכים בזמן שהם צריכים מחברה מתחרה – הם לא יהססו לעבור אליה מיידית. ארגון שלא משקיע את המשאבים הנדרשים כדי להכיר את לקוחותיו ואת צרכיהם, מסתכן באיבוד סבלנותם וכספם.

הלקוחות והצרכנים של היום מצפים שתכירו אותם היטב ותדעו עליהם יותר, ומצפים שזה ישפר את רמת השירות שהם מקבלים. אחרת הם יינטשו או יבחרו במתחרים שלכם. אל תגידו לא אמרנו.

לכתבה באנשים ומחשבים >> 

 

רוצים לשמוע עוד?

מלאו פרטים ונחזור אליכם בהקדם

*
*
*
*