התוכנה מתגייסת למילואים

בתקופת חרום מתמשכת, ארגונים זקוקים לטכנולוגיות שיאפשרו תפקוד במצבי קצה, גמישות טכנולוגית ועסקית, ורצוי במקביל לייצר גם תועלת עסקית ברורה לטווח הארוך. מערכות CRM, פלטפורמות LowCode וטכנולוגיית GenAI מאפשרות לנו הקמה מהירה של הפתרונות הנדרשים ואת הגמישות ההכרחית להתאמת הפתרונות לשינויים התכופים.

עם פרוץ מלחמת חרבות ברזל ובמהלכה, ארגונים מוצאים את עצמם מתמודדים עם מצוקת כוח אדם טכנולוגי שגויס, מצד אחד, ועם עלייה בצורך בגמישות טכנולוגית ובפתרונות מהירים לתפקוד במצבי חרום, מן הצד השני. כתוצאה מכך חלה עלייה בצורך בפתרונות טכנולוגיים מהירים. כיום, יש כלים טכנולוגיים מתקדמים שיכולים לסייע, המאפשרים לארגון להמשיך לתפקד במצבי חרום, ובמקביל, מעניקים תועלת עסקית ברורה: מהקמה מהירה ושינויים במערכות CRM, דרך LowCode ועד ל- GenAI – כך תתמודדו עם מצבי חירום בצורה טובה, תוך שמירה על יציבות עסקית והתייעלות לטווח הארוך.

פתרונות CRM, המאפשרים גמישות במערך שירות הלקוחות, ושילוב של כלים דיגיטליים מתקדמים, כגון שירות עצמי המותאם למצבי חרום

בחזית הארגון ניצב מערך שירות הלקוחות. במהלך מצב חרום מתמשך, מערך השירות נדרש לגמישות יוצאת דופן ויכולת הסתגלות מהירה לצרכים ולאתגרים העולים מהשטח. דוגמאות מובהקות לכך ניתן למצוא בגופי ממשל ובתי מלון. גופי ממשל נדרשים לספק מענה מיידי ויעיל לאזרחים בזמן חירום, בין אם מדובר בהנגשת מידע חיוני, הפעלת שירותי סיוע או טיפול במקרי חירום בשטח. מכיוון אחר, מלונות ואתרי נופש בצפון ובדרום מתמודדים עם ביטולים משמעותיים בשל המצב הביטחוני, ובחלק מהמקרים הם הוסבו למרכזי קליטה למפונים. במקרים אלו, המלונות משנים את ייעודם המסורתי, ומעניקים אכסון ממושך לקהילות שלמות – דבר הדורש שינוי מהותי בגישה לשירות הלקוחות. מה שבעבר היה שירות שממוקד בתיירים לטווח קצר, הפך עתה לשירות לקהילה מקומית עם צרכים ארוכי טווח.

מהצד הטכנולוגי, מערכי שירות לקוחות נשענים במידה רבה על פלטפורמות CRM (ניהול קשרי לקוחות) מתקדמות. פלטפורמות אלו מצוידות בתבניות מובנות ובתהליכים אוטומטיים, שמאפשרים הקמה מהירה של תהליכי שירות חדשים המותאמים לצרכים המשתנים בזמן אמת. ניתן גם להרחיב את היכולות שמגיעות עם הפלטפורמות, ולשלב כלים דיגיטליים מתקדמים, כגון שירות עצמי מונחה מיקום המותאם למצבי חירום, וכך להקל על עומס הפניות למערך שירות הלקוחות, ולאפשר לאזרחים לקבל מענה מהיר ואפקטיבי.

במידה ולארגון אין פלטפורמת CRM , פלטפורמות ה- CRMהמובילות כיום מציעות אפשרות להקמה מיידית של מערכות CRM בענן, או מוקד שירות לקוחות וירטואלי. באופן הזה, ארגונים יכולים להתאים במהירות תהליכי שירות נדרשים עבור הנציגים, להגדיל או לצמצם את מספר המשתמשים בהתאם לצרכים, ואף להפסיק את השירות בצורה מהירה ברגע שמצב החירום מסתיים. הגמישות הזאת היא קריטית במיוחד בתקופות של אי ודאות, שכן היא מאפשרת לארגונים להתאים את היכולות שלהם לסביבה משתנה, מבלי להיכנס להסכמי התקשרות או התחייבויות ארוכות טווח.

יתר על כן, פלטפורמות ה-CRM המובילות כוללות שכבת Low Code ייעודית המאפשרת התאמה אישית של תהליכים ופתרונות עם מינימום פיתוח, מה שמאיץ עוד יותר את הקצב ומאפשר הרחבה של הפתרונות מעבר לתהליכים הקלאסיים.

טכנולוגיית LowCode מאפשרת פיתוח פתרונות מהירים בזמן חרום עם תועלות עסקיות ברורות

תהליכי CRM זאת רק דוגמה אחת ליכולות הרחבות של טכנולוגיית LowCode . הטכנולוגיה מאפשרת בנייה מהירה של יישומים וכלי תוכנה ללא צורך בכתיבת קוד. היא מאפשרת לארגונים להתגבר על מחסור בכוח אדם טכנולוגי, לפתח ולפרוס פתרונות בהתראה קצרה, ולחסוך בעלויות, וכך מסייעת לארגונים לספק בצורה אג’ילית ומהירה פתרונות דיגיטל מתקדמים הן ללקוחות והן לעובדים.

החל מיצירת מערכת לדיווח על מצבת עובדים ותושבים, דרך יצירת טפסים לרישום במשמרות ועד להקמת תהליכים לחיבור בין ספקי שירות ומתנדבים – פלטפורמות LowCode מאפשרות להקים את הפתרון במהירות רבה, והן כוללות, בנוסף, יכולות מתקדמות של שליחת התראות בזמן אמת ודשבורדים לניהול שוטף, מה שמבטיח ניהול חירום חלק ומקצועי. בנוסף, ניתן באמצעותן לייצר במהירות יחסית שכבת גישה למערכות לגאסי, ולגשר על הפערים הנדרשים בעבודה עם מערכות אלו.

בצד הפונקציונליות המהירה, לפלטפורמות LowCode יש יתרון בולט נוסף: הן מספקות מענה לסוגיות קריטיות כגון אבטחת מידע ופרטיות, ניטור ובקרה מתמשכת, שמירה על היסטוריית הפעולות לצורכי מעקב, וזיהוי והזדהות מאובטחת של המשתמשים, וחוסכות רכישה או בנייה של פתרונות אלו עבור המערכות החדשות.

טכנולוגיית GenAI היא כלי אסטרטגי במצבי חרום ושגרה כאחד, אבל המימוש של הפוטנציאל האדיר מותנה באקוסיסטם הארגוני

בינה מלאכותית גנרטיבית (GenAI) שנכנסה לשימוש בתאוצה גוברת בשנתיים האחרונות, מציעה לארגונים רובד נוסף של אפשרויות לשימוש עבור יישומים קריטיים במצבי חירום. היא יכולה לאפשר לארגונים לייצר תכנים מותאמים, לתכנן ולבצע אוטומציות מהירות, ולספק מענה חכם בזמן אמת. למשל, היא יכולה לסייע בניתוח מהיר של כמויות גדולות של נתונים מתוך פניות אזרחים או לקוחות, להציע פתרונות מותאמים אישית, ולסווג דחיפות הטיפול.

בנוסף, GenAI יכולה לתרום בניהול משאבים ושיבוץ עובדים במשימות קריטיות בהתאם לדרישות השטח, תוך שימוש בנתונים מעודכנים בזמן אמת. בכך, היא תאפשר לארגונים לשפר את היעילות התפעולית ולהפחית עומסים על צוותים בעת חירום. יכולת זו לשלב קבלת החלטות מבוססת AI עם התמודדות מהירה מציבה את הבינה המלאכותית הגנרטיבית ככלי אסטרטגי לניהול חירום חכם בארגונים.

כמובן, בינה מלאכותית גנרטיבית לא רק משפרת את היכולות התפעוליות של ארגונים במצבי חירום, אלא גם מציעה פוטנציאל עסקי עצום. מחיסכון משמעותי במשאבים, דרך קיצור זמני תגובה, ועד לשיפור חוויית הלקוח. האוטומציה החכמה שמספקת GenAI יוצרת הזדמנויות עסקיות חדשות, תוך שהיא מאפשרת לארגונים להתרחב במהירות וליישם פתרונות חדשניים שבאופן מסורתי היו גוזלים זמן רב ופיתוח יקר.

עם זאת, מימוש הפוטנציאל העצום של GenAI הן במצבי שגרה והן במצבי חירום, תלוי במידה רבה באקוסיסטם ובמוכנות של הארגון לשלב את הטכנולוגיה בחיבור לנתונים ולמערכות הארגון, ולא רק ככלי עזר חיצוני. על מנת לנצל את הטכנולוגיה באופן מלא, כל ארגון חייב לבנות תשתיות מותאמות, כולל תשתיות נתונים רלוונטיות, לצד תהליכי עבודה גמישים ותרבות ארגונית המקדמת חדשנות טכנולוגית. עבור רובנו הנושא עדיין בבניה, וייקח עוד זמן עד שארגונים יגיעו לבשלות מלאה בהטמעת AI תוך ניצול מקסימלי של היכולות שלו. כשזה יגיע, בתקווה נהיה כבר בשגרה, ונוכל ליהנות מיישומים רחבים של הטכנולוגיה, בצד מוכנות לשימוש ביכולות במצב החירום הבא.