כניסת התקשורת הסלולרית וטכנולוגית ה- Wireless LAN מאפשרת לראשונה לאיש השטח להשתמש במחשב כף יד, טאבלט PC או טלפון סלולרי חכם על מנת לגשת למערכת ה- CRM, לשלוח מן השטח הזמנות באון ליין, לצפות בנתונים אודות הלקוח, לעדכן נתונים, לשלוח הודעות SMS פרסונליות, לשלוח קופונים סלולריים, להפעיל נהגי חלוקה, שליחים ובלדרים ועוד. על עידן הסוכן הנייד ועבודתו בצורה סלולרית עם מערכות ה- CRM במאמר הבא.
מאת: רן רייכברג, מנהל תחום מידע נייד, חטיבה טכנולוגית, מטריקס
סוכני מכירות, אנשי חלוקה, טכנאים ואנשי שטח אחרים נחשבים לבעלי תפקידים חשובים מעין כמותם עבור הארגון. בעלי תפקידים אלו באים במגע יומיומי עם המשאב היקר ביותר לארגון - הלקוחות. הם גם אלו שתפקידם לקבל ולהעביר מידע לארגון - הזמנות, העדפות, מידע על תקלות, תלונות, החזרות, מחמאות ועוד.
מערכות ה- CRM (ניהול קשרי לקוחות) הן המערכות בהן שומר הארגון את המידע אודות הלקוחות שלו: פרטים אישיים, היסטוריה של הלקוח, הרגלי צריכה ושימוש, חשבונות פתוחים, תלונות וכדומה. הנתונים המועברים על ידי איש השטח של החברה מן הלקוחות מועבר למערכת ה- CRM ומעודכן שם. עד לפני מספר שנים הועברו הנתונים הללו מן השטח למערכות המידע הארגוניות באמצעות פקס או בטלפון. הנתונים היו מגיעים לנציג היושב בחברה ומוקלדים למערכת. לפני מספר שנים נכנסו המסופונים הניידים. כך קרה שהתחלנו לראות סוכני מכירות המקבלים הזמנות מחנויות במסופון, טכנאים המדווחים אודות התקלה באמצעות המסופונים ועוד ועוד. בסוף יום העבודה הגיע הסוכן הנייד לארגון או לביתו ו"פרק" את הנתונים למחשב.
כיום אנו נמצאים בשלב השלישי של ההתפתחות. כניסת התקשורת הסלולרית וטכנולוגית ה- Wireless LAN מאפשרת לראשונה לאיש השטח להשתמש במחשב כף יד, טאבלט PC או טלפון סלולרי חכם על מנת לאגד למכשיר אחד את כל הישומים אשר דרושים לאיש השטח: דואר אלקטרוני, אינטרנט וגישה למערכות הארגוניות - ה- CRM, ה- ERP, מערכות ה- BI (Business Intelligence) ומערכות אחרות. מערכת להעברת נתונים בצורה אלחוטית מאפשרת לקשר מאות אנשי שטח און-ליין אל מערכות המידע בארגון. הטכנולוגיה הסלולרית מאפשרת להכניס מידע למכשירים הניידים ולשדר אותם באותו הרגע למערכת המידע. בנוסף, מאפשרת הטכנולוגיה הסלולרית לאיש השטח להתחבר ישירות מן השטח אל מערכת ה- CRM ולצפות בנתונים אודות הלקוח אצלו הוא מבקר: חובות לקוח, הזמנות עבר, אובליגו ועוד.
הסיבה העיקרית - הגברת תפוקת העובדים
במחקר של חברת IDC העולמית אשר בוצע בארה"ב ופורסם לאחרונה השיבו 36% מן החברות שהשתתפו בסקר כי הן מעניקות לעובדים גישה אלחוטית לנתונים בארגון ו- 28% מן הארגונים השיבו כי הם מתכוונים לספק גישה אלחוטית בשנה הבאה. עוד קובע המחקר כי היישומים הנפוצים ביותר בתחום הגישה האלחוטית לנתונים הם ה- CRM, שירות בשטח ואוטומציית מכירות. הסיבה העיקרית שחברות נותנות גישה אלחוטית לנתונים היא הגברת התפוקה של העובדים הניידים.
מערכת שכזו מאפשרת למשתמש להיות בזמינות תמידית ברשת הסלולרית, הן במצב און-ליין והן במצב אוף-ליין, כך שאין צורך בקישוריות מתמדת. יש לסוכן השטח מספיק מקום במכשיר שלו לעדכן נתונים וכאשר יש אפשרות לקישוריות, הנתונים מועברים למערכת המידע בארגון, בצורה שקופה ללא שהסוכן מרגיש בכך. המערכת מאפשרת לארגונים העובדים עם אנשי שטח – אנשי חלוקה, אנשי מכירות, טכנאים, מתקינים ועובדים מרחוק – לשלוח הודעות SMS פרסונליות, לשלוח קופונים סלולריים, להפעיל נהגי חלוקה, שליחים ובלדרים, להפעיל טכנאים, להפעיל אנשי מכירות ודילרים, להפעיל קוראי מונים ועוד. פתרון שכזה יכול להתחבר בצורה פשוטה למערכות התפעוליות ללא חשיבות לסוג הפלטפורמה - CRM, ERP, BI ומערכות מידע נוספות. העובדה כי המכשירים הניידים פועלים באמצעות תקשורת סלולרית, מאפשרות לבצע פעולות על בסיס זיהוי מיקומו הגיאוגרפי של המשתמש.
מכשירים כגון טלפונים סלולריים ו- PDAs זולים יותר בהשוואה למסופונים, הם קטנים יותר ומאפשרים ריבוי אפליקציות. אך אולי העובדה הכי חשובה היא שלרוב אנשי השטח יש כבר מכשירי טלפון נייד בכל מקרה ואין צורך להוסיף מכשיר חדש לידיהם העמוסות גם ככה. בעתיד הלא רחוק, צפויים המכשירים האלו להפוך לידידותיים יותר ולתת אפשרויות רבות יותר של ניתוח כתב יד, הפעלת המכשיר באמצעות פקודות קוליות ועוד. בנוסף לכך, בעתיד צפויה כניסתן של מערכות הפעלה פרסונליות, אשר תתאמנה את עצמן לאופיו של המשתמש ולשעות עבודתו, כך שלדוגמא בשעות הערב יותאם המכשיר להיות בידורי יותר ובשעות היום כלי עבודה לכל דבר. זאת ועוד, מחשבי כף היד עוברים היום תהליך דומה לתהליך אותו עבר המחשב האישי לפני מספר שנים: בקרוב לא ישנה באיזה מחשב כף יד או טלפון נייד נבחר משום שכולם צפויים להיות מותאמים להעברת נתונים מרחוק. ההבדל היחיד יהיה רק איזו מערכת הפעלה תותקן על המכשיר.
כדוגמא ליישום אביא פרוייקט שנעשה באחת מחברות השילוח הגדולות בישראל בה משמשת המערכת את בלדרי החברה לניהול כל הפעילויות שלהם מחוץ למתחם העבודה בחברה. המערכת מעדכנת און-ליין בכל שלבי העברת החבילה, החל מהעמסת החבילות בבוקר, פיקוח על טעויות העמסה, ניהול מחסן קדמי ברכב של הבלדר, עדכונים על פעולות שהתבצעו עם החבילה בשטח כגון: מסירה/אי מסירה ועוד. בכל רגע נתון יכול המנהל או הלקוח לדעת באיזה שלב של המשלוח נמצאת החבילה שלו. כמובן שניתן להודיע לבלדר על איסוף של חבילה חדשה מלקוח באון ליין ישירות מתוך המערכת התפעולית של החברה אל הטלפון הסלולרי. בפרוייקט הזה חובר קורא בר-קוד לטלפון הנייד, אשר מקל מאוד על עבודת הבלדר והעברת הדיווחים בקצב מהיר מהשטח אל הארגון.
שאלות על עלויות ועל אבטחת מידע
נשאלת השאלה האם עלות התקשורת האלחוטית יקרה לארגון? ארגונים רבים אינם מודעים לכך, אך עלויות הקישוריות הסלולרית נמוכות מאוד וניתן לומר חד משמעית כי עלות התקשרות קולית יקרה יותר עבור הארגון. כיום מציעות חברות הסלולר חבילות להעבר נתונים בסלולר בהיקפים מכובדים בעלות למשתמש אשר עשויה להגיע לעשרות בודדות של שקלים בלבד. אם ניקח בחשבון שבדרך זו איש השטח מעדכן את הנתונים בעצמו ולא מעסיק עוד מוקדן או איש שירות בצד השני וכן שנחסך ממנו להגיע בכל יום למשרד על מנת לסנכרן את הנתונים, הרי העלות מאוד כדאית לארגון.
ולגבי סוגית אבטחת המידע ניתן לומר כי תקשורת אלחוטית היא בדיוק כמו כל תקשורת מכל סוג אחר. בדיוק כפי שיוצאים עם מערכות המידע לסביבת האינטרנט, כך ניתן לצאת עם התקשורת האלחוטית באותה רמת אבטחה.
ומה בישראל?
בישראל מורגשת התעניינות גדולה בטכנולוגיה הזו וחלה עליה ברורה בכמות הפרוייקטים וכמות המתעניינים. עיקר ההתעניינות היא בארגונים הגדולים בהם מעסיקים אנשי שטח רבים. צפוי כי בשנה הקרובה נתחיל לראות יותר ויותר ארגונים המעניקים גישה אלחוטית לנתונים הנמצאים במערכות המידע הארגוניות, כך שהדבר יהפוך לסטנדרט עבור ארגונים המפעילים. אין ספק כיום כי מערכות אלו משפרות רבות את עבודת החברות שעושות בהם שימוש, מקצרות תהליכי עבודה מסורבלים, מקצרות זמני תגובה של טכנאים ומונעות טעויות של אנשי השטח. ובקיצור, יותר עבודה בפחות זמן וכסף,ROI מוכח.