מאת: איציק בן שטרית | CTO וארכיטקט ראשי, אפקט, מרכז התמחות Dynamics CRM , מטריקס
כולנו כבר רגילים כי כאשר מתקשרים למוקד שירות לקוחות של חברה כלשהי, או ממש יושבים מול נציג השירות הוא מיד יזהה אותנו, יידע אילו מוצרים או חבילות שירות בבעלותנו, על הרגלי השימוש שלנו ועל היסטוריית ההתקשרות עימנו. זהו עולם ה- CRM (ניהול קשרי לקוחות) בצורה הבסיסית ביותר שלו.
אך השנים חולפות וגם תפיסת ה- CRM הולכת קדימה עם הזמן ומתאימה עצמה לעולם של הארגון המודרני הכולל גישה רב-ערוצית לארגון (אתרי שירות, רשתות חברתיות, מוקדי פניות, SMS ועוד ). ככל שעולם ה-CRM התפתח, התעצמה ההכרה בכך שאם רוצים להפיק ערך עסקי ממשי מהטמעת המערכת יש לקשרה לכלל הפעילות העסקית של הארגון, ולאפשר לה להשתלב בכל נקודות המגע של הארגון עם סביבתו.
על רקע שינויים אלו הובן שתפיסת מערכת ה- CRM המנצחת, עשויה להתאים מאוד לא רק לניהול קשרי לקוחות (CRM) וכי ניתן להשתמש ביכולות המתקדמות שלה גם לניהול קשרים (RM) עם גורמים נוספים בסביבת הארגון. כך נולדה לה למעשה תפיסת ה- xRM, כאשר תפיסה זו מתייחסת על פי הצורך העסקי ל - X בצורה אחרת: בחלק מהמקרים ה- X מייצג כל אחד מבעלי העניין ו/או הגורמים המנהלים קשרי גומלין עם הארגון כגון, משקיע, ספק, עובד , תורם, משווק, מפיץ, מתנדב, בעל חוב ועוד וכל מודול מנהל ומתנהל במערכת נפרדת משלו. גישה זו מאפשרת ליישם מספר פתרונות עסקיים שונים על גבי פלטפורמה אחידה (multi-tenancy)x as Variable - .
במקרים אחרים ה- x ב xRM ייצג הרחבה של יישום ה CRM הקיים כך שיתאים וירחיב את הCRM לצרכים עסקיים נוספים,’ הכול באותה מערכת ללא צורך בפיתוח והמצאת פלטפורמה נוספת או אחרת למימוש הצורך העסקי. למשל מודול "ניהול תהליכי גבייה" יכול להשתלב במערך CRM תוך שהוא מרחיב את הקיים ומשתמש באותה מערכת ובאותן יכולות תוך שהוא מרחיב ומתאים את חלקן לצורך העסקי של ניהול תהליכי גבייהx as eXtended - .
למימוש תפיסת ה-xRM ניתן מצד אחד, לרכוש מוצר סטנדרטי שנותן מענה לצרכים המרכזיים של הארגון, אך מצד שני, חייבים להצטייד בארגז כלים רחב ואיכותי המאפשר לבצע התאמות לדרישות הספציפיות של כל ארגון וארגון, בצורה מהירה ופשוטה יחסית. הערך המרכזי ביישום התפיסה הוא בשילוב של כל היישומים העסקיים שנבנים על בסיס פלטפורמת ה-xRM האחידה, ליצירת שרשרת ערך אחת אינטגרטיבית עבור הארגון.
יישום ה-xRM אף עולה בקנה אחד עם מטרות ה-IT בארגון – לספק שירותים ופתרונות טכנולוגיים עבור צרכים עסקיים בצורה מהירה, יעילה וזולה יותר. הגישה הזאת שבאמצעותה ניתן להריץ מספר יישומים שונים על אותה הפלטפורמה ולעשות שימוש חוזר במשאבים שונים כגון: חומרה, תוכנה, רכיבי ותשתיות פיתוח, פתרונות עסקיים ורטיקליים, ממשקים, זיהוי והרשאה - חוסכת עלויות תוך הצגת יכולות ומערכות בצורה מהירה ללקוח ולמשתמש הסופי כבר בתחילת הדרך (Time to Market קצר).
כל האמור לעיל ניתן למימוש במהירות ויעילות על ידי שימוש בפלטפורמת
On-Premise / On-Line Microsoft Dynamics CRM / XRM 2011