מנחם ניסנבוים, מנהל חטיבת ERP, תעשייה ומסחר במטריקס:
ההתפתחות הדינמית והמהירה של שוק טכנולוגיית המידע ושפע מוצרי התוכנה המוצעים על ידי ספקי התוכנה, הביאו לדרישה גוברת של המשתמשים להרחבות פונקציונליות של מערכות ה- ERP וכן הרחבת השימוש במערכות ליחידות ארגוניות נוספות. כדי לעמוד בדרישות אלו של השוק, המערכות בעידן ה-POST-ERP צריכות להיות מתאימות לדרישות הללו ועליהן לכלול לפחות את שלוש התכונות הבאות:
1. השלמת הפערים בין דרישות הארגונים לפונציונליות שבמערכות – חלק ממערכות ה- ERP מציעות מגוון גדול מאד של מערכות לוויין, אשר לא באו לידי ביטוי בהטמעה הרגילה ("הסטנדרטית") של המערכת, מסיבות של התמקדות בתהליכים העיקריים בארגון, שאיפה לפשט את תהליך ההטמעה הבסיסי, צמצום עלויות ועוד.
דוגמא בולטת לכך היא מערכת "תפנית", אשר מעבר למודולים הבסיסיים המקובלים בכל מערכת ERP, פותחו בה, כחלק אינטגרלי מהמערכת מודולים ייעודיים ומשלימים למוסדות רפואיים, כגון: ניהול ייצור המזון, ניהול חדרי ניתוח, ניהול המכבסה, ניהול ארונות ממוחשבים, ניהול תהליך הסטרליזציה ועוד.
2. קישוריות המערכת למערכות האחרות בארגון - אין ספק, כי מערכות ERP שהותאמו לעידן ה- Post ERP, הן גמישות לאין ערוך בביצוע השינויים הנדרשים לקישוריות, ברמת שיתוף מידע גבוהה, תוך דו שיח הדדי בין המערכות.
3. ניצול מירבי של המידע הנאגר במערכת - אחת הדרישות הקריטיות של המשתמשים, ובעיקר דרגי הניהול השונים, הינה הפיכת המידע הרב הנצבר במערכת לכלי שימושי לקבלת החלטות. אחת הדרכים להשגת מטרה זו הינה בניית מנגנוני איחזור ברמות שונות, על ידי כלי איחזור חיצוניים מיצרנים שונים. משמעותה של דרישה זו הינה עלות גבוהה נוספת למערכת ה-ERP, וזאת בנוסף לעלות הבסיסית הגבוהה של המערכת עצמה והמשאבים הנדרשים להטמעתה בארגון.
מערכת ERP בעלת רמה טכנולוגית גבוהה המובנית בבסיס המערכת, מאפשרת פיתוח מנגנוני אחזור מתוחכמים, כחלק אינטגרלי מהמערכת, כך שנחסך הצורך בהשקעות גדולות של בניית מערכות ומנגנונים חיצוניים, ובכך מושגת גם אמינות גבוהה יותר של הנתונים והאיחזור מושג בדרך קלה, נוחה ומהירה יותר.
מנחם ניסנבוים, מנהל חטיבת ERP, תעשייה ומסחר במטריקס ממליץ על 6 שאלות שיש לשאול את ספק מערכות ERP:
כאשר באים לבחון יישום מערכת ERP כדאי לשאול את הספק את השאלות הבאות:
1. מהו העושר הפונקציונלי של המערכת?
2. כמה זמן המערכת נמצאת בשוק ומיהי החברה שעומדת מאחוריה, הן במכירה, הן ביישום והן בשירות?
3. האם מערכת ה-ERP אותה אני רוכש הותקנה כבר בארגון אחד לפחות או יותר הדומים לי?
4. מהו זמן פרוייקט היישום של מערכת ה- ERP הנבחנת בחברות מן הענף שלי?
5. האם המערכת כוללת מערכות לווין אשר נותנות מענה מיוחד לניהול משאבים או תהליכים בארגון מן הסוג שלי?
6. האם ניתן להוסיף למערכת מודולים נוספים כחלק אינטגרלי כגון, מערכות BI, מערכת לניהול שרשרת ההפצה, מערכת ניהול קשרי לקוחות, מערכת שירות וכדומה?
אודי אשכנזי, מנהל חטיבת טלקום ו- CRM במטריקס:
"בפרוייקטי ERP קלאסים הלקוחות חיפשו מיכון לתהליכים ידועים ומובנים מתוך מגמה של חסכון ויעילות בתפעול השוטף. המוקד היו המחלקות התפעוליות בארגון וההתמקדות במוצרים, מלאי, כספים, ניהול שרשרת אספקה וכו'.
ה- CRM משנה במידה רבה את המאפיינים של פרוייקט IT קלאסי. ההסתכלות ב- CRM היא חוץ ארגונית ולא פנים ארגונית והמערכת גם לאחר הקמתה ממשיכה להשתנות ולהתפתח כל הזמן. במהלך הטמעת פרוייקט CRM הארגון משנה את עולם המושגים על הלקוח .
פרוייקט ה- CRM צריך לממש את הדינמיות השיווקית של הארגון , הרעיונות של אנשי השיווק כיוזמה או כתגובה לאירועים בשוק תחרותי ממומשים בדרך כלל במערכת ה- CRM . מערכת ה- CRM אמורה לסייע לגופי ה- IT להקטין את הזמן ואת היקף העלויות הנדרשים על מנת ליישם יוזמות שיווקיות חדשות.
בתחילת ההטמעה של פרוייקט CRM עולות השאלות הבסיסיות לגבי איפיון הלקוח: האם זה לקוח פוטנציאלי, משתמש או משלם, מה הקשרים בין הלקוחות ומה תפקיד הלקוח, בין אם הוא פרט במשפחה, מנהל בחברה וכדומה.
שימוש חשוב ומרכזי בעולם ה-CRM הוא קבלת תמונת לקוח מקיפה עבור המוקדן. תמונת הלקוח מכילה את השירותים שבשימוש הלקוח, האינטרקציות עם הלקוח, פרטי הלקוח והקשרים שלו ואינדיקציות חשובות על פוטנציאל מכירות ללקוח או פוטנציאל נטישה של הלקוח. מערכת ה- CRM מטפלת בתהליכים מגוונים מול הלקוח, כגון: פניות, תקלות, הזמנות , בירורים, הצעות וכו'). תהליכים אלו יושמו בארגונים רבים וכיום מתפתחת מגמה של CRM אנליטי שמשמעותה הפיכת שלל הנתונים במערכות להזדמנויות מול הלקוחות.