תהליך הכנסת מערכת מאת : ערן לסר וזיו מנדל
על פי מחקר של גרטנר, 52% מלקוחות CRM הראו ROI משמעותי אבל רק 13 % מהם מראים ROI אמיתי. ארגונים רבים שוקלים לעבור או נמצאים בתהליך של מעבר לעבודה על בסיס מערכות CRM.בשבוע שעבר דברנו בכתבה על הייחודיות והאתגרים והבעיות הקיימות ביישום ה- CRM היום נתמקד בדרכים , בפתרונות ובעצות למימוש כל ה- CRM לארגון בצורה האופטימאלית ובניסיון לקבל החזר השקעה מקסימאלי ללא פגיעה בפעילות השוטפת ותוך הורדת סיכונים
ההצלחה ליישם מערכת CRM שמייצרת החזר השקעה אמיתית מבוססת קודם כל על ההכרה וההבנה שיש להקצות משאבים ייעודיים ומקצועיים לנושא ההדרכה וההטמעה. מדובר לא רק בהקצאת משאבים מספקת אלא גם הקצאת משאבים ייעודית ולא הסתפקות בתהליך הדרכה והטמעה קצר של הגורם המיישם. ביישום שלב הכנסת מערכת ה- CRM לארגון אנחנו ממליצים להשקיע את המשאבים הנדרשים בתהליך ההדרכה וההטמעה. ההשקעה המומלצת על בסיס הניסיון בעולם ובארץ נעה בין 10 ל- 15 אחוז מעלות הפרויקט הכוללת של יישום ה- CRM .
חשוב לציין שהשקעה בהדרכה ובהטמעה של מערכת ה- CRM לא צריכה להיות רק בתחום של לימוד תפעול המערכת ( "קליק קלאק") אלא הדרכה והטמעה של צורת חשיבה אחרת.בשלב הראשון של הגדרת אסטרטגיית ההדרכה וההטמעה יש להגדיר מהי רמת השינוי התפיסתי תוך הבנה והגדרה של הערך העסקי והאישי של המערכת. תהליך ההדרכה וההטמעה חייב להתמקד בלימוד שינוי התפיסה וצורת החשיבה החדשה בכל המגעים עם הלקוח כחלק מהרצון שלנו ליישם מינוף עסקים ויצירת שירות טוב יותר ללקוח על בסיס המידע שאנחנו רוכשים באינטראקציות עם הלקוח.
תהליך ההטמעה של מערכת ה- CRM דורש מאתנו כמובן גם רתימת של המנהלים מרמת הניהול הבכירה ועד לרמות הניהול הנמוכות.במחויבות הנהלה נחפש להעביר את המסר לכל הארגון כי יישום והשימוש במערכת ה- CRM חשוב מאוד למנהלים ומכאן לייצר גם החשיבות והמוטיבציה של כל עובד ועובד בעבודה עם מערכת ה- CRM. המנהלים צריכים דאוג שכל העובדים יגיעו להדרכה , שיקשיבו וילמדו ויבינו שחשוב שהם ידעו להפעיל את המערכת ולהבין את המערכת. המשך המחויבות של המנהלים צריך לבוא לידי ביטוי בעידוד העובדים לשימוש שוטף ומסיבי במערכת, וזאת על ידי שימוש אישי של המנהלים במערכת ( גם למטרות הדוגמא האישית וגם כפועל יוצא מהערך העסקי שהמנהל יכול להפיק מהמערכת) ועל ידי גם בקרה על מידת השימוש של העובדים של המנהל הדרישה חד משמית לשימוש שוטף ומלא.
במימוש תוכנית ההכנסה של ה- CRM לארגון אנחנו ממליצים להשתמש בשיטת הלקאסית של שיטת המקל והגזר המשולבת במימוש אסטרטגיית ה- CRM.
ברמת הגזר יש לבנות תוכנית תגמולים לשלב ההכנסה של המערכת. התוכנית צריכה להיות מבוססת על שדרוג ועדכון תוכנית התגמולים הקיימת בארגון. צריך לזכור שברב הארגונים העובדים המשתמשים במערכת ה- CRM מקבלים שכר המובסס על בונוסים המודדים את רמת הביצועים העסקית שלהם (כמו מכירות) או רמת התפוקות שלהם ( מספר שיחות עם לקוחות ביום , משך זמן ממוצע של מגע וסגירת בקשת שירות של לקוח). בהכנסת מערכת CRM עצם התחלת העבודה עלולה לפגוע בתוכנית התמריצים והבונוסים אותה מקבל העובד. תוכנית התגמולים מעודכנת לתקופת ההטמעה הראשונית (עד רבעון אחד) מפצה על הפגיעה הפוטנציאלית בבונוסים ומייצרת תוכנית המעודדת שימוש במערכת כפי שאנחנו רוצים לקדם.בשלב ראשון תוכנית התגמולים והבונוסים תינתן על מידת שימוש והכנסת המידע ובשלב שני נחבר את הבונוסים למדידה של תוצאות עסקיות משופרות בעזרת המערכת.
ברמת המקל יש לבנות מערכות של דוחות מעקב של השימוש במערכת כולל מערכת התראות על מקרים שהם משתמשים מסוימים אינם עובדים עם המערכת ומערכות מעקב על מילוי הנתונים. יש להגדיר תהליך של התרעות ו"עונשים" שיבוא לידי ביטוי בשיחות של המנהלים עם העובדים שלהם לגבי עבודה לקויה או חסרה עם המערכת ( מומלץ להשתמש כאן ברמה הגבוהה של המנהלים בארגון). במקרים מסוימים אי שימוש נכון במערכת יבוא לידי ביטוי בפגישה בתוכנית הבונוסים ובמקרים אחרים ( בתחום המכירות בעיקר) אפשר לשקול הוצאת עסקאות , לידים ולקוחות מידי מנהל המכירות ה"סורר" והעברת אותם לקוחות ועסקאות לאנשי מכירות אחרים. חשוב מאוד שהמשתמשים במערכת ידעו שעוקבים אחרי מידת השימוש שלהם במערכת , שהנושא חשוב לארגון ושקיימת התייחסות רצינית לאי השימוש.
בעיה נוספת איתה ההדרכה צריכה להתמודד בעיקר במערכת CRM של מוקדים טלפוניים הינה התחלופה הגבוהה של כ"א –(סטודנטים, תקופת מבחנים). מצד שני מערכת ה- CRM הינם מערכות חיות ולאורך כל השנה קיימים שינויים שוטפים במערכת. מסיבה זאת יש לבנות תהליך הדרכה והטמעה מתמשך שיהיה מורכב מארבעה אלמנטים : חומר לימוד איכותיים , מערך הדרכה ממחושב הכולל מערכות תומכות למידה ועבודה על בסיס תסריטי למידה אוטומטיים של חלק מתהליכי העבודה המרכזיים , יצירת מערך למידה מתקדם הכולל טיפים ועדכונים ( לפחות 4 פעמים בשנה) ושילוב כוחות פנימי מקרב ראשי הצוותים במרכז הטלפוני שיעסקו בצורה שוטפת בהדרכה , הטמעה ובקרה.
יש לכם הערות? יש לכם הארות? יש לכם שאלות? אתם רוצים סתם לאמור לנו משהו? אתם מוזמנים לפנות אלינו באי-מיל ziv@johnbryce.co.il