Close
שליחת קורות חיים

חרב הפיפיות של המייל

28/08/2017

כלי או מעביד? חירות או עבדות?

כלי העבודה העיקרי כיום הוא המייל (דוא"ל). רובנו מקבלים בין 20-50 מיילים ליום ושולחים מעל 25. מחצית מהמיילים לטיפול מיידי ומעטים מהם נשארים ללא תגובה
 במציאות העידן הרב ערוצי של ימינו, המאפשר לנו דרכי התקשרות רבות ומגוונות בסביבת העבודה, עדיין מהווה המייל את כלי העבודה הנפוץ ביותר. על פי סקר עולמי שנערך על ידי ,Radicati נמצא שדרך התקשורת וההתנהלות השכיחה והמקובלת ביותר במקומות עבודה היא מייל, כאשר ממוצע חשבונות המיילים גדל ומתקרב לשני חשבונות לאדם. כ- 120 מיליארד מיילים עסקיים נשלחים ביום (מתוך כ- 270 מיליארד מיילים בעולם בכלל). זאת לעומת כ- 60 מיליארד ווצאפים ו- 40 מיליארד הודעות במסנג'ר.
"תוצאה זו משקפת את המציאות של ימנו, בה אנו מוצפים בתקשורת דיגיטלית והתראות  (Notifications) רבות, ששואבות את הפניות השכלית והנפשית שלנו לתוך פרטי ידע רבים מידי" מסביר יגאל ברומר, שותף ובעלים של חברת שביל QM7, מפתחת תוכנת -  QM7  מערכת שיתופית המאפשרת בקרה, ניהול וארגון משימות ותהליכים: "המייל והתוצרים הארגוניים הנלווים אליו מהווה את המרכיב המרכזי להעברת מסרים בסביבת העבודה ולכן נחשב גם כמסיח הדעת הבלתי רשמי והבלתי מעורער. מצב זה בו אנחנו מותקפים על ידי כלים שאמורים לסייע לנו רק ילך ויחריף במהלך השנים, כאשר קצב הגידול של המיילים, שיחות דיגיטליות ובוטים נוספים מהיר מאוד".
ומה המצב בישראל?
על פי סקר שנערך על ידי חברות שביל QM7, בשיתוף עם מטריקס וחברת אביב AMCG, בקרב 200 מנהלים ועובדים בחברות שונות, מסתבר שאנחנו לא שונים מהעולם בכל הקשור להתנהלותנו בנושא המיילים.
תוצאות הסקר:
מרכזיות המייל בחיינו העסקיים - 47% מהנשאלים אמרו כי המייל הוא הכלי העיקרי לריכוז התהליכים והמשימות בעבודתם. כלים נוספים: תוכנה ייעודית 21%, אקסל 21%  פתקים 9%, עוזר אישי 2%.
·         65% מהנשאלים מקבלים כמות רבה של מיילים נכנסים ביום, שנעה בין 20-100. 15% מקבלים מעל 100, 14% מקבלים 10-20, 5% מקבלים פחות מ- 10.
·         63% שולחים מעל 15 מיילים ביום, 25% שולחים 10-15, 11% שולחים 5-10, 1% שולחים פחות מ- 5.
·         68% מעוניינים ביכולות מתקדמות לטיפול לפחות במחצית המיילים הנשלחים, כמו שיתוף צוות ותזכורות.
דחיפות האימייל
·         62% מהנשאלים השיבו שמעטים המיילים שיכולים מבחינתם להישאר ללא תגובה.
·         78% מהנשאלים העידו כי מעל מחצית מכמות המיילים היא לטיפול מיידי.
פרופסור דן אריאלי – מומחה לכלכלה התנהגותית ושותף בשביל QM7 מסביר: "ממצאים אלו ממחישים את העומס המנטלי המיותר שיש על המנהלים והעובדים כתוצאה מהעומס במיילים.
 
בהרגשה שלנו, כל מייל חשוב וצריך לענות לו מיד. אבל על פי תוצאות מחקר שערכתי, רק כעשירית מהודעות הדוא"ל נחשבו לחשובות מספיק כדי לקרוא אותן בתוך חמש דקות מקבלתן ו- 50% מהודעות הדוא"ל שלנו דורשות ניהול והתייחסות במהלך שבוע מרגע קבלתן. הפער בין מה שאנחנו חושבים שאנחנו צריכים לבין מה שאנחנו צריכים בפועל הוא גדול ויש לתת עליו את הדעת.
תחזוקת הדואר הנכנס שלנו לוקחת לנו יותר מדי זמן, שלטעמי מבוזבז וזה רק הולך וגדל. לכן חשוב להשקיע בכך מחשבה ולנסות לקבל כלים שיעזרו לנו לדעת מה חשוב יותר ומה פחות ובכך להחזיר לעצמנו את השליטה".

מוסיף יִגָּאֵל ברומר: "הכמות המעמיסה של האימיילים שאנחנו מתמודדים עמם ביומיום מפספסת את היתרון התקשורתי ויוצרת לא אחת בלבול ותחושת הרעשה שהיא לעיתים מזיקה, שכן חלק גדול מהמידע המתקבל באמצעות האימייל איננו חשוב ורלוונטי וישנה תחושה שאנחנו "עובדים" עבור המייל במקום שהוא יעבוד עבורנו. אחת הסיבות להיווצרות הבעיות סביב נושא המיילים והכמויות העצומות שלו היא העובדה ש- 90% מהתשדורות דרך המייל מתבצעות מבוטים וממחשבים! זאת לעומת הווטסאפ, שאותו כותבים 100% בני אדם".
מציאות מרובת משימות
חלקו השני של הסקר עסק בשאלת חלוקת יום העבודה וההתייחסות למשימות, אותן נדרשים מנהלים למלא במהלך היום:
·         77% מהמנהלים העריכו שהם עסוקים לפחות מחצית מהיום בפגישות.
·         84% מהמנהלים נדרשים למלא בעצמם בין 5-25 משימות ביום.
·         80% מהנשאלים מגדירים את בקרת המשימות כדבר חשוב מאוד.
דן אריאלי: "בהינתן הבעיות שישנן למייל, לכאורה צריך להחליף אותו בכלי אחר. עם זאת לא ברור שהחלפת המייל בווצאפ, מסנג'ר או בכל ערוץ תקשורתי אחר, תפעל לטובתנו. נכון שהיום הדוא"ל מעביד אותנו, אך אין סיבה לשפוך את התינוק יחד עם המים ויש לראות איך משפרים את הקיים ומייעלים אותו לכלי שנותן מידע נכון בזמן הנכון מבלי להציף אותנו".
אז מה צריך לעשות כדי להפוך את האימייל ממעביד לכלי המייעל את עבודתנו?
"מחד, הנגישות הנוכחית לאימייל מכל סביבה מאפשרת תקשורת מתועדת, מהירה ותפוצה מדויקת, אך מאידך הרעש שהוא מייצר מקשה על מנהלים להתמקד במשימותיהם" אומר קובי בן משה, מנכ"ל אביב AMCG ומוסיף ארנון שרירא, מנהל פעילות מטריקס קונסלטינג: "עומס דיגיטאלי הוא רעה שניתן להקל עליה באופן משמעותי. היום, בעידן ריבוי הנתונים, פחות הוא יותר".              
קובי בן משה וארנון שרירא מציינים מהן הסוגיות המהותיות להן נדרש פתרון ומהו הפתרון המוצע:
1.       מיקוד – המייל נוטה לכלול הן מידע הצהרתי (לידיעה בלבד) והן מידע משימתי – הנדרש לביצוע. לא כל כותבי המיילים יודעים להבנות אותם באופן שברור הן לכותב והן לקורא באיזה סוג מידע מדובר.
2.       ניהול אחריות – כשאנחנו שולחים מייל למספר אנשים, פעמים רבות נוצרת תחושה שלא ברור מי האחראי (בפרט כאשר המייל מכיל מספר משימות שונות ומערבב בין סוגי התוכן). הפתרון  – הגדרה ברורה של הגורם האחראי, אליו מתנקזת כל המחויבות לנושא והוא זה המופקד על הביצוע.
3.       תזמון – עיתוי קבלת המייל (או המשימה) משפיע על איכות ביצוע ומועד השלמתה. מנהל טוב נקרע בין הרצון "לשחרר מעצמו" את המשימה לצורך פניות לנושאים אחרים, מול ההבנה שגם נמען המייל עלול להיות מוצף במשימות – וברור לנו שלא כולן דורשות תגובה או טיפול מיידי. הפתרון - מתן אפשרות לתזמן את ההגעה והטיפול במיילים על פי אבני דרך ותהליך, בדומה למערכות ניהול מתקדמות. באופן כזה נשמרת תחושת השקט שלנו והפרודוקטיביות עולה.
4.       רצף – פעמים רבות דרושה לנו האפשרות להוסיף אינפורמציה למייל שכבר נשלח ולהיות מסוגלים למצוא את כולה במקום מסודר ורציף. יש לנו צורך אמיתי בהבנת ההקשר ההיסטורי של המשימה והמידע שנצבר אודותיה בקרב השותפים לה, צורך שמקבל מענה חלקי מאוד בסביבת האימייל. היעדר הרציפות והשלמות של המידע פוגעים הן בביצוע והן במעקב ובקרה אחר הטיפול בנושא. הפתרון – הפיכת האימייל לאובייקט "חי" שיש לו מחזור חיים, עם אפשרות לבצע ייזום מחדש או הנעה לפעולה, כזה שיודע לייצר עבודה סביב אובייקט מרכזי אחד המנהל ומרכז את כל הידע הרלוונטי בצורה סדורה.
5.       "רעש" – פעמים רבות, מגיעים אלינו מיילים עם "רעשי רקע" הכוללים מסרים פרסומיים, חותמות, או קבצים מצורפים, שרק חלקם רלוונטיים, קטעי שיחה קודמים ועוד פרטים המפריעים על קריאה של המסר הפשוט המעניין אותנו. הפתרון – אפשרות השתקה של כל המסיחים הלא חשובים, תוך מתן אפשרות לצפייה בהם כשנרצה ובמקביל לכך, לקבל התראות רק על הדברים החשובים באמת.
6.       בהירות – לכל אדם יש את דרכי החשיבה שלו ומה שברור לאחד לא מובן לאחר. ריבוי  מלל מצד אחד יוצר עבודה מעמיסה וקיצור המלל מצד שני עלול לגרום לחוסר הבנה ופערי תקשורת. הפתרון – דרושה הבניה של תבנית המסר המשימתי באופן שיבהיר ויפשט את התקשורת בין האנשים ויותאם לשפה ולשיח הארגוני.
לסיכום: המטרה שלנו להפוך את המייל לסביבת שיחה מודרנית טכנולוגית מעצימה וברורה, תוך חיזוק השפה הארגונית בצורה ברורה. תהליך זה מחייב את הארגון לחשיבה מחדש, על מנת לספק פתרונות טכנולוגיים לצרכים החדשים וכן להקטין ו"לנקות" הפרעות והטרדות המכלות את הזמן במקום להרגיע. כאשר בסביבה זו יודעים מי השתתף, מי האחראי, מתי פועלים ומהם כל המסמכים והתהליכים הרלוונטיים, המסודרים בסדר כרונולוגי. רק במצב זה ניתן לעבוד ברוגע וביעילות".