פתרונות שלקוחות אוהבים
פתרונות CRM קלאסיים
מודול מכירות - למיקסום ומעקב אחר תהליכי הצעת מחיר, הזמנה ומכירה.
ניהול קטלוג ארגוני וקונפיגורטור - בניית קונפיגורציה דינמית למוצר במהלך שיחה עם לקוח.
מודול שירות - ניהול מוקדי שירות לקוחות לטיפול כולל במתן שירות ללקוח הנותן תמונת לקוח מלאה ב 360 מעלות: ניהול פניות, גביה, אסקלציות, תכתובות ו-SLA
מודול ניהול אנשי שטח - שיבוץ טכנאי למשימה ומעקב אחר ביצוע. כולל קישור למובייל.
פתרונות משלימים ל-CRM
Social CRM – ניטור הפעילות במדיה החברתית ומינופה לפעילות עסקית ושיפור השירות ללקוחות נוכחים וללקוחות ברשת החברתית.
פורטל לקהלי יעד חיצוניים - פורטל ללקוחות (לקוחות, שותפים, סוכנים, ספקים או כל אוכלוסייה חיצונית אחרת) מול פלטפורמת ה-CRM. הפורטל מהווה מודול עסקי שלם הכולל אתר לשירות עצמי וגישה ל-CRM, זיהוי והרשאות, כשירות מלא ללקוחות ה-CRM. המשתמשים באתר הם, בעצם, אנשי הקשר המוגדרים ב-CRM.
הפורטל כולל אפשרויות מובנות של עדכון פרטים, פתיחה וצפייה בקריאות שירות, הזמנות, מוצרים, אירועים ותזמונים. הפורטל יכול להיות ממומש באמצעות Accelerator של ה-CRM או בהתממשקות לפורטל SharePoint.
CCA - שולחן עבודה אחיד - משפר איכות השרות במרכזי שרות ותמיכה מרובי ערוצים, מערכות ופלטפורמות. הפתרון מתבסס על אינטגרציה דרך המסך, Integration On the Glass – IOG , שמשמעו היכולת לבצע אינטגרציה בין מערכות שלא דרך ממשקי מכונה אלא דרך ממשק אדם-מכונה, ממשק המשתמש.
באופן זה ניתן לפשט במקרים רבים, באופן משמעותי, פיתוח ממשקים מורכבים, אינטגרציה בין מערכות, תהליכי אוטומציה, איחוד מסכים בין מערכות שונות לכלל שולחן עבודה אחיד ותמונת לקוח מרכזית.
מועדון לקוחות - מערכת לניהול מועדון לקוחות, מבוססת Dynamics CRM של מיקרוסופט, לניהול הלקוח בתהליך הרישום למועדון ומעקב אחרי הרגלי הקנייה שלו.
Brain-i - ניהול ידע במוקד - פתרון לניהול ידע במוקד, מבוסס SharePoint 2010, המספק תמיכה לניהול ידע סביב עולם הלקוחות.
CDI - Customer Data Integration (MDM של לקוחות), ניהול "מקור אחד של אמת ארגונית" על נתוני הלקוח.
RTD - Real Time Decision, המלצות זמן אמת לאופטימיזציה של תהליכי Up sale ו-Cross Sale.
פתרונות מתקדמים לחיפוש לקוח כולל חיפושים מורפולוגיים.
שילוב זיהוי קולי בתהליכי CRM.
פתרונות xRM
Dynamics Service Desk - ניהול מערך תמיכה פנים ארגוני (IT Help Desk) המתבסס על Dynamics CRM של מיקרוסופט ותומך בסטנדרט ITIL ו -ITSM.
מודול זימון תורים - זימון לקוחות לתורים בסניפים פיזיים של הארגון.
ניהול פניות הציבור - מערכת העונה לדרישות חוק חופש המידע, ומאפשרת את ניהול מערך פניות הציבור בשקיפות מלאה.
פתרונות ורטיקליים
Claim Information Management - CIM - מערכת מחשוב ייעודית לניהול, ייעול ובקרה של הליכים משפטיים והליכי גבייה בארגונים. מבוסס Dynamics XRM. המערכת מראה ערך עסקי רב בטיפול וגביה של חובות לקוחות תוך ייעול התהליך.
אופטימי - פתרון CRM כולל ומודולארי, מבית אחד לבתי השקעות וחברות בתחום שוק ההון. הפתרון מבוסס על יכולות מטריקס במגזר הפיננסי, ומאפשר אינטגרציה ניהולית בשלושה צירים: ניהול לקוחות מרכזי, כלים ומידע למנהלים לצרכי בקרה, תכנון ורגולציה, וניהול אינטראקציות עם לקוחות.
מתודולוגיה
מתודולוגיית Sure-Step לניהול כל מחזור החיים של פרוייקט Dynamics CRM
מתודולוגית ה Sure-step הינה המתודולוגיה הרשמית של Microsoft ליישום פרוייקטי Dynamics. מתודולוגיה זו מגדירה סדרה של כלים ופתרונות מלווים לכל שלב בתהליך היישום. לכל שלב ביישום המערכת יש סט של כלים תומכים, הגדרות ותבניות עבודה המקצרים ומפשטים את הביצוע.
מתודולוגיית איפיון ויישום xRM
במרכז ההתמחות פותחה ומיושמת מתודולוגיית אפיון ויישום יעודית ל-xRM הכוללת היבטים של הקמת סכימת מידע עסקית, התאמתה ל-xRM, תהליכים וחוקים עסקיים, וממשקים וטעינות.
המתודולוגיה כוללת היבטים של אפיון עסקי קלאסי בשילוב אפיון xRM יעודי, ובכך מקרבת את הדרישות העסקיות לפלטפרומת ה-xRM. גישה מתודולוגית זו חוסכת זמן רב ומייעלת את תהליך ההקמה של המערכת.
מתודולוגיית הרחבה ופיתוח
במרכז קיימים נהלים, ומוסכמות פיתוח והרחבה ברורות.
המתודולוגיה מבוססת סטנדרטים ומוסכמות פיתוח ידועות ומקובלות בעולם הפיתוח עם התאמות יעודיות לתחום ה-xRM. ההתאמות מנחות שימוש נכון במוצר ומאפשרות הרחבות והתאמות גמישות מבלי לחרוג מגבולות המוצר.
עשה ואל תעשה ב-Social CRM
אי עשייה חברתית עלולה לגרום לנזקים כבדים למותג, אך גם עשייה חברתית לא נכונה עלולה להזיק מאד. הרשת עמוסה וגדושה בדוגמאות משני הסוגים לעיל. מתודולוגיית מטריקס בנושא מסייעת לארגון לאתר את התרחישים העסקיים הנכונים לעבודה ב-Social CRM ואף מציעה תהליך למימוש תרחישים אלו.
מתודולוגיית הדרכה והטמעה לפרוייקטי CRM
ג'ון ברייס הדרכה רואה בתהליך ההדרכה וההטמעה של CRM תפקיד חשוב בהטמעת שינויים ותהליכים חדשים בתרבות ארגונית קיימת, וכמנגנון עיקרי המאפשר הקניית מיומנויות חדשות לעובדים בהתאם לאותם שינויים. על מנת להבטיח שימוש נכון, אחיד, יעיל ואפקטיבי במערכות השונות, ולאפשר קליטת חידושים טכנולוגיים, שינויים מקצועיים והיערכות אסטרטגית, תוך הקטנת התנגדויות משתמשים, הפרויקט יתבצע בהתאם לשלבים המפורטים להלן:
שלב א' - כניסה לארגון, תכנון ועיצוב
שלב ב' - פיתוח חומרי הדרכה
שלב ג' - ביצוע ההדרכה, ניהול ובקרה
שלב ד' - הטמעת הידע, ליווי ותמיכה במערכת לאחר עלייה לאוויר
מתודולוגיית חמשת השלבים לשיפור ביצועים במוקדי שירות/מכירות
מתודולוגיית חמשת השלבים מהווה כלי לבחינה וזיהוי של מוקדי השיפור הרצויים בארגון על מנת להשיג מקסימום תועלת ושיפור ביצועים בדיסציפלינת ה-EPSS.