Close
שליחת קורות חיים

מרכז התמחות CRM

מרכז התמחות CRM‏ (Customer Relationship Management) הינו המוביל ביישום מערכות CRM בארץ

המרכז מונה כ-200 אנשי תוכנה ותוכן בעלי ניסיון רב ומוניטין ביישום מערכות CRM מגוונות. למרכז מאות שנות ניסיון מצטבר תחת קורת גג אחת, למעלה מ-100 לקוחות בשוק הישראלי ועשרות פרוייקטים מוצלחים בתחום ה-CRM.

מרכז התמחות CRM של מטריקס הינו הגוף המוביל ביישום CRM בארץ, על פי הדירוג של חברת האנליסטים STKI בכל השנים האחרונות.

מרכז ההתמחות מתמחה בהיבטים עסקיים, תהליכיים וטכנולוגיים כאחד, הכרוכים ביישום CRM. למרכז ההתמחות מתודולוגיות עבודה ו-Best Practices המקצרים ומייעלים תהליכי עבודה, מורידים סיכונים ומסייעים בהטמעה מוצלחת.  מרכז ההתמחות עוסק בהטמעת פרוייקטי CRM במתקן הלקוח (On Premise) בענן (SaaS) או באופן משולב (היברידי). בנוסף, עוסק מרכז ההתמחות בתרחישים העסקיים החדשים הנוצרים עקב הנעשה בעולם הרשתות החברתיות, ובהטמעתם במערכת היחסים שהארגון מנהל עם הלקוח באמצעות Social CRM.

למרכז התמחות CRM תפקיד מרכזי בגישה הארגונית/שיווקית הרב ערוצית שמובילה מטריקס. ה-CRM  משמש פלטפורמה הן לניהול ערוצים מבוססי נציג (מוקד, סניף, אנשי שטח), והן כפלטפורמה רב ערוצית לתיעוד וניהול היחסים עם הלקוח המסייע לארגון למקסם את יחסיו עם הלקוח.

למרכז ההתמחות פתרונות ורטיקאליים ועשרות מומחים בעלי התמחות במגוון מגזרים.

למרכז CRM התמחות ייחודית ביישום מערכות People Soft ,MS Dynamics CRM  ו Siebel והתמחות חוצת טכנולוגיות בהטמעת פרוייקטי CRM בארגונים.​​​

מטריקס, באמצעות חברת הבת  Beyond IT מספקת ייעוץ ייחודי לליווי ויישום מערכות לניהול יחסי לקוח- אירגון, בנייה ויישום אסטרטגיה יישומית, תוך גישור בין הצרכים העסקיים של הארגון לטכנולוגיה התומכת.
 
על פי סקר STKI לשנת 2015, מטריקס הנה הגוף המוביל בישראל בשירותי ויישומי CRM זו השנה התשיעית ברציפות

פתרונות שלקוחות אוהבים

​פתרונות CRM קלאסיים

מודול מכירות - למיקסום ומעקב אחר תהליכי הצעת מחיר, הזמנה ומכירה.

ניהול קטלוג ארגוני וקונפיגורטור - בניית קונפיגורציה דינמית למוצר במהלך שיחה עם לקוח.

מודול שירות - ניהול מוקדי שירות לקוחות לטיפול כולל במתן שירות ללקוח הנותן תמונת לקוח מלאה ב 360 מעלות: ניהול פניות, גביה, אסקלציות, תכתובות ו-SLA

מודול ניהול אנשי שטח - שיבוץ טכנאי למשימה ומעקב אחר ביצוע. כולל קישור למובייל.

פתרונות משלימים ל-CRM

Social CRM – ניטור הפעילות במדיה החברתית ומינופה לפעילות עסקית ושיפור השירות ללקוחות נוכחים וללקוחות ברשת החברתית.

פורטל לקהלי יעד חיצוניים - פורטל ללקוחות (לקוחות, שותפים, סוכנים, ספקים או כל אוכלוסייה חיצונית אחרת) מול פלטפורמת ה-CRM. הפורטל מהווה מודול עסקי שלם הכולל אתר לשירות עצמי וגישה ל-CRM, זיהוי והרשאות, כשירות מלא ללקוחות ה-CRM. המשתמשים באתר הם, בעצם, אנשי הקשר המוגדרים ב-CRM.

הפורטל כולל אפשרויות מובנות של עדכון פרטים, פתיחה וצפייה בקריאות שירות, הזמנות, מוצרים, אירועים ותזמונים. הפורטל יכול להיות ממומש באמצעות Accelerator של ה-CRM או בהתממשקות לפורטל SharePoint.

USD – Unified Service Desk - משפר איכות השרות במרכזי שרות ותמיכה מרובי ערוצים, מערכות ופלטפורמות. הפתרון מתבסס על אינטגרציה דרך המסך, Integration On the Glass – IOG , שמשמעו היכולת לבצע אינטגרציה בין מערכות שלא דרך ממשקי מכונה אלא דרך ממשק אדם-מכונה, ממשק המשתמש.
באופן זה ניתן לפשט במקרים רבים, באופן משמעותי, פיתוח ממשקים מורכבים, אינטגרציה בין מערכות, תהליכי אוטומציה, איחוד מסכים בין מערכות שונות לכלל  שולחן עבודה אחיד ותמונת לקוח מרכזית.
 

מועדון לקוחות - מערכת לניהול מועדון לקוחות, מבוססת Dynamics CRM של מיקרוסופט, לניהול הלקוח בתהליך הרישום למועדון ומעקב אחרי הרגלי הקנייה שלו.

Brain-i - ניהול ידע במוקד - פתרון לניהול ידע במוקד, מבוסס SharePoint 2010, המספק תמיכה לניהול ידע סביב עולם הלקוחות.

CDI‏ - Customer Data Integration‏ (MDM של לקוחות), ניהול "מקור אחד של אמת ארגונית" על נתוני הלקוח.

RTD‏ - Real Time Decision, המלצות זמן אמת  לאופטימיזציה של  תהליכי Up sale ו-Cross Sale.

פתרונות מתקדמים לחיפוש לקוח כולל חיפושים מורפולוגיים.

שילוב זיהוי קולי בתהליכי CRM.

פתרונות ורטיקליים

Claim Information Management - CIM - מערכת ממוחשבת חדשנית לניהול הליכי תביעה וגביה בארגון תוך ניטור מקוון של ההליכים המשפטיים, התפעוליים והכספיים. המערכת מותאמת לצרכיו המיוחדים של הארגון ותהליכי הגביה בכל השלבים והופכת את הטיפול בתיקים ליעיל, מקצועי, מהיר וחסכוני ונותנת תמונה ברורה ומעודכנת על מערך התביעות והגביה בארגון וכלים לשיפור תהליכי הגביה (גם המשפטיים וגם הלא משפטיים). הפתרון מבוסס Dynamics xRM. המאפשר פלטפורמה טכנולוגית מבית מיקרוסופט.

אופטימי - פתרון CRM כולל ומודולארי, מבית אחד לבתי השקעות וחברות בתחום שוק ההון. הפתרון מבוסס על יכולות מטריקס במגזר הפיננסי, ומאפשר אינטגרציה ניהולית בשלושה צירים: ניהול לקוחות מרכזי, כלים ומידע למנהלים לצרכי בקרה, תכנון ורגולציה, וניהול אינטראקציות עם לקוחות.

שירותים

  • ייעוץ עסקי וטכנולוגי בתפיסת ה- CRM בארגון ובבחירת הפלטפורמה
  • סיוע בגיבוש אסטרטגית ה-CRM של הארגון
  • פיתוח , יישום והקמה של פרוייקטי CRM בארגון
  • ארכיטקטורה ארגונית לפלטפורמת xRM ותשתיות משותפות
  • הסבה/הגירה/פיתוח של מערכות בארגון לפלטפורמת xRM
  • סקר ביצועים ומעבדת ביצועים ועומסים ייעודית למערכת CRM קיימת/חדשה
  • ביצוע פעולות Sizing והערכות מאפייני חומרה ותוכנה עבור יישומי xRM ארגוניים מרובי-משתמשים, ממשקים וטעינות
  • הדרכה/הטמעה של מערך CRM בארגון
  • ייעוץ, הכוונה ובניית ארכיטקטורה ארגונית עבור בניית שולחנות עבודה אחידים מבוססי Microsoft Dynamics CRM 2011 CCA R2
  • הקמת מנהלת ידע  למוקד שירות/מכירות
  • שיפור ביצועי מוקד בגישת EPSS‏ (Electronic Performance Support System) ובתמיכה של כלים יעודיים
  • בניית מודלים אנליטיים תומכים לפרויקט CRM

תשתיות וכלים נבחרים

כלים ותשתיות לסביבות Dynamics CRM של Microsoft

  • תשתית וארכיטקטורת פיתוח מתקדמת - במרכז ההתמחות פותחה בהצלחה מוכחת ארכיטקטורת פיתוח מתקדמת המאיצה את תהליך הפיתוח ומייעלת אותו בצורה ניכרת. הארכיטקטורה משתלבת בתורת הפיתוח בשכבות ו-SOA קלאסיות, בשילוב מלא בתשתיות SDK ו-xRM בצורה מובנית, תוך שילוב ממשקים, טעינות, הרחבות בפיתוח מתקדם ועכשווי ב-.NET
  • תשתית ומודול בדיקות עומסים וביצועים ייעודי ל-xRM - במרכז ההתמחות פותח רכיב מתקדם הכולל יכולות של בדיקות עומסים בהדמיית מערכת CRM בתצורת ייצור מלאה. המודול כולל היבטים רבים מעולם בדיקות העומסים והביצועים, יכולות ניתוח והסקת מסקנות מתקדמות, המלצה על תיקונים והגדרות בסביבות השונות.

כלים ותשתיות לסביבות CRM של Oracle

מתודולוגיה

​מתודולוגיית Sure-Step לניהול כל מחזור החיים של פרוייקט Dynamics CRM

מתודולוגית ה Sure-step הינה המתודולוגיה הרשמית של Microsoft ליישום פרוייקטי Dynamics. מתודולוגיה זו מגדירה סדרה של כלים ופתרונות מלווים לכל שלב בתהליך היישום. לכל שלב ביישום המערכת יש סט של כלים תומכים, הגדרות ותבניות עבודה המקצרים ומפשטים את הביצוע.

מתודולוגיית איפיון ויישום xRM

במרכז ההתמחות פותחה ומיושמת מתודולוגיית אפיון ויישום יעודית ל-xRM הכוללת היבטים של הקמת סכימת מידע עסקית, התאמתה ל-xRM, תהליכים וחוקים עסקיים, וממשקים וטעינות.

המתודולוגיה כוללת היבטים של אפיון עסקי קלאסי בשילוב אפיון xRM יעודי, ובכך מקרבת את הדרישות העסקיות לפלטפרומת ה-xRM. גישה מתודולוגית זו חוסכת זמן רב ומייעלת את תהליך ההקמה של המערכת.

מתודולוגיית הרחבה ופיתוח

במרכז קיימים נהלים, ומוסכמות פיתוח והרחבה ברורות.

המתודולוגיה מבוססת סטנדרטים ומוסכמות פיתוח ידועות ומקובלות בעולם הפיתוח עם התאמות יעודיות לתחום ה-xRM. ההתאמות מנחות שימוש נכון במוצר ומאפשרות הרחבות והתאמות גמישות מבלי לחרוג מגבולות המוצר.

עשה ואל תעשה ב-Social CRM

אי עשייה חברתית עלולה לגרום לנזקים כבדים למותג, אך גם עשייה חברתית לא נכונה עלולה להזיק מאד. הרשת עמוסה וגדושה בדוגמאות משני הסוגים לעיל. מתודולוגיית מטריקס בנושא מסייעת לארגון לאתר את התרחישים העסקיים הנכונים לעבודה ב-Social CRM ואף מציעה תהליך למימוש תרחישים אלו.

מתודולוגיית הדרכה והטמעה לפרוייקטי CRM

4.png

ג'ון ברייס הדרכה רואה בתהליך ההדרכה וההטמעה של CRM תפקיד חשוב בהטמעת שינויים ותהליכים חדשים בתרבות ארגונית קיימת, וכמנגנון עיקרי המאפשר הקניית מיומנויות חדשות לעובדים בהתאם לאותם שינויים. על מנת להבטיח שימוש נכון, אחיד, יעיל ואפקטיבי במערכות השונות, ולאפשר קליטת חידושים טכנולוגיים, שינויים מקצועיים והיערכות אסטרטגית, תוך הקטנת התנגדויות משתמשים, הפרויקט יתבצע בהתאם לשלבים המפורטים להלן:

שלב א' - כניסה לארגון, תכנון ועיצוב

שלב ב' - פיתוח חומרי הדרכה

שלב ג' - ביצוע ההדרכה, ניהול ובקרה

שלב ד' - הטמעת הידע, ליווי ותמיכה במערכת לאחר עלייה לאוויר

מתודולוגיית חמשת השלבים לשיפור ביצועים במוקדי שירות/מכירות

5.png

מתודולוגיית חמשת השלבים מהווה כלי לבחינה וזיהוי של מוקדי השיפור הרצויים בארגון על מנת להשיג מקסימום תועלת ושיפור ביצועים בדיסציפלינת ה-EPSS.

מעניין לעניין באותו עניין