Close
שליחת קורות חיים

מל"ן

הטמעת CRM באגף המחשוב של משרד הביטחון (מל"ן)
מערכת Microsoft Dynamics CRM שהוטמעה באגף המחשוב של משרד הביטחון (מל"ן) על-ידי חברת אפקט, מייעלת את עבודת מוקד התמיכה של המשרד ומסייעת במענה מהיר, פשוט ויעיל לאלפי פניות נכנסות מדי חודש.
 

פרופיל הלקוח:

מל"ן, אגף המחשוב של משרד הביטחון, מספק שרותי מחשוב ותמיכה טכנית בתחום ה-IT לכלל אגפי משרד הביטחון ויחידותיו. מוקד התמיכה, "מלנדסק", מונה כ-20 מוקדנים, המשרתים את אלפי לקוחות המשרד בנושאי מחשוב - בהם עובדי המשרד, גורמים בצה"ל וכן לקוחות חיצוניים כגון ספקים ויצואנים (אשר מקבלים שרותי מחשוב באמצעות האינטרנט). מעגל התמיכה הרחב מונה כמה עשרות עובדים נוספים, אשר מטפלים בבעיות בשטח.
 

האתגר העסקי

עד לא מכבר, עבדו נציגי השירות עם תוכנת שירות שהתקשתה לספק מענה לעומס הפניות החודשי. "אלפי פניות מגיעות למוקד התמיכה של מל"ן מדי חודש, וגילינו פערים רבים בין מה שהתוכנה הקודמת סיפקה לנו לבין הדרך בה שאפנו לנהל את המוקד", מסביר משה זעירא, ראש אגף מל"ן. "שאפנו לבצע אסקלציות שונות, לאפשר לעובדים לפתוח קריאה מרחוק, לעקוב אחר הטיפול בפניות ועוד - וחיפשנו טכנולוגיה חדשה, שתייעל את מערך השירות ותסייע לעבודת נציגי השירות. זאת, כחלק ממהלך מקיף לשדרוג ושיפור השירות הניתן ללקוחות אגף מל"ן".
 

הפתרון

במל"ן בחרו בחברת אפקט להטמעת פלטפורמת Microsoft Dynamics CRM 3.0 לניהול קשרי הלקוחות. המערכת מאפשרת לאנשי מל"ן לנהל את התקלות במספר רמות היררכיה, לנהל משימות לפי סקטורים, להפיק דו"חות למטרת הפקת לקחים ואיתור חריגים ועוד.. "בעזרת נציגי אפקט, התנהל הפרויקט בלו"ז קצר ביותר, וכשלושה חודשים מרגע שקיבלנו את ההחלטה לרכוש את המערכת - היא כבר החלה לעבוד. אפיון המערכת התבסס בעיקרו על הפערים שהיו חסרים לנו במערכת הקיימת". המערכת מתממשקת עם ה-Active Directory, ונגישה לכל המשתמשים המקושרים לרשת הפנימית המאובטחת, למטרת פתיחת קריאות ומעקב אחר הטיפול. בסך הכל, משמשת מערכת Dynamics CRM מעל 100 משתמשים במעגל התמיכה הפנימי ובמעגל הרחב של מל"ן, ומסייעת לטיפול באלפי הפניות בחודש - שאורך חייהן נע בין מספר דקות לימים ספורים.

 

יתרונות עסקיים

 ענת פישמן, ראש היחידה למערכות מחשוב אישי והאחראית על מלנדסק, מציינת כי מערכת ה-Dynamics CRM הוכיחה את עצמה במבחן האמיתי: שיפור השירות הניתן ללקוחות הפנימיים והחיצוניים. "אנחנו בהחלט מבחינים בשיפור משמעותי, כאשר למערכת ה- CRM יש משקל רב במכלול הרחב של השיפור במערכות. גם הלקוחות וגם העמיתים שלנו מציינים, כי הם מרגישים שחל שיפור משמעותי ברמת השירות". "נציגי השירות ומעגל התמיכה הרחב החלו לעבוד עם המערכת ללא קשיים או תקלות, תוך הטמעה קלה ומהירה. העברת המידע בין משתמשי המערכת במעגל התמיכה הרחב הינו יעיל יותר ומהיר תודות למערכת ה-CRM ותורם לשיפור השירות", אומר זעירא, אשר מציין כי הם השכילו למנף את יכולות הפלטפורמה. עוד הוא מוסיף, כי "מכיוון שאנחנו מרוצים מה-Dynamics CRM, אנו שוקלים להכניס אותה לתחומים נוספים, שאינם IT". במל"ן פועלים במקביל לחינוך המשתמשים במערכת להזין תיעוד מלא ומפורט של הפתרונות שבוצעו לפניות השונות - כך שניתן יהיה לשמר את הידע המצטבר ולהשתמש במתודולוגיית הפתרון במקרים של פניה דומה.

 

תרומת כלי מיקרוסופט להצלחת הפרויקט

 "היעד הארגוני הוא להתבסס בעיקר על שתי פלטפורמות יישומיות - SAP ומיקרוסופט - והעדפנו פתרון שמבוסס על אחת משתי התשתיות הללו. התחלנו את האפיון במוצר של SAP, אך ראינו כי הוא אינו תואם לצרכים שלנו. לפיכך, בחרנו לעבור למוצר של מיקרוסופט, שהוא ממוקד יותר והתאים יותר לצרכינו ברמה הארגונית", מסביר זעירא את הבחירה. ענת פישמן מציינת עוד, כי "מערכת ה-Dynamics CRM הוכיחה את עצמה בכל הקשור לגמישות ולפתיחות לשינויים - הן כתוצאה מאיתור פערים קלים במהלך היישום בין האפיון לבין הצרכים בשטח, והן בשל שינויים שנוצרו עם הזמן".

 

סיכום

 "מיקרוסופט נתנה לנו את הגב לכל אורך הדרך, החל מסיוע בבחירת חברת האינטגרציה אפקט - שהיישום שבוצע בעזרתה ענה על כל הציפיות, הן מבחינת פשטות השימוש והן מבחינת לוחות הזמנים", מוסר זעירא. "הפרויקט בוצע בקלות, במהירות ובפשטות, כך שכמעט לא נזקקנו לעזרה של מיקרוסופט, אבל ידענו שהם ברקע ושיש לנו כתובת ברורה בכל מקרה שנזדקק לסיוע". שי נעימי, מנהל לקוחות מגזר הביטחון במיקרוסופט ישראל, מוסיף: "צירוף מילים 'שיפור השירות' מהווה אחד מגורמי המפתח המרכזיים בהתנהלות נכונה של גופי IT כיום. הצרכנים מעוניינים לקבל שירות מהיר, טוב, יעיל ושלם, ולשם כך נדרשים גופי ה-IT ליישם פתרון אשר מספק מענה מלא לצרכי הארגון, גמיש, קל לתפעול, מתממשק למערכות ארגוניות - ובזמן הקמה קצר ככל האפשר. Microsoft Dynamic CRM מציעה את הפתרון המתאים ביותר כמענה לצרכים הללו, ומהווה כיום מודל ואב טיפוס מוצלח לתהליכים המשפרים שירות". לסיכום, אומר זעירא: "המערכת פועלת כחצי שנה ואנו מאוד מרוצים , אם בזכות תהליך ההקמה הפשוט ואם בזכות התוצאה הסופית, שמבצעת את העבודה בצורה המיטבית".

פתרון CRM