Close
שליחת קורות חיים

סלקום - משווקים און ליין

 
 בחברת הסלולאר המובילה סלקום שוקדת על שכלול ושיפור הקשר שלה עם המשווקים באופן שוטף. לשם כך החליטה החברה לשכלל את העדכון והמענה שלה למאות המשווקים המוכרים את מוצריה לשוק הפרטי; את הפתרון המתאים היא מצאה בחטיבת הטלקום וה-CRM של מטריקס * "התברר לנו שוב שלא לקחנו שום הימור, אלא בחרנו ללכת על הפתרון הכי טוב", אומר דורון פלח, מנהל מערכות המידע של סלקום
 
 
מערך המכירות של חברת סלקום למגזר הפרטי פועל בשלושה ערוצי מכירות עיקריים: מכירה ישירה ללקוחות באמצעות ערוצי מכירה ישירים של החברה עצמה, כדוגמת שיחות טלפון ושימוש באינטרנט, מכירה במרכזי שירות המפוזרים בנקודות שונות ברחבי הארץ, ומכירת מכשירים דרך משווקים עצמאיים המנהלים נקודות מכירה הפרוסות בכל הארץ.
 
השימוש במשווקים עצמאיים כערוץ מכירה למגזר הפרטי צמח מאוד בשנים האחרונות. לסלקום התברר שאותם משווקים, ומדובר במאות כאלו, מספקים בפועל פריסה פיסית רחבה הרבה יותר ממה שהחברה עצמה יכולה להציע, וכך הם למעשה מגדילים מאוד את נגישות הלקוחות הפוטנציאליים לשירותים שסלקום מציעה. "במקביל לגידול בשימוש במשווקים, התרחב הצורך בפיתוח מערכת שתיתן מענה טכנולוגי מלא לצרכים העסקיים שלנו ושל אותם משווקים, תוך שמירה על אותם עקרונות שליוו אותנו תמיד: אבטחת מידע, זמן תגובה מהיר, שימוש בתשתיות טכנולוגיות אחידות, רציפות במידע ועוד", מספר דורון פלח, מנהל מערכות המידע בסלקום.
 

הבעיה העסקית

 בסלקום התעוררה בעיה שדרשה פתרון כולל. מערכת המשווקים של החברה, שהייתה קיימת באותה תקופה, התבססה על פתרון שפותח לפני מספר שנים. אותו פתרון נבנה לצורך מתן מענה למשווקים עצמאיים שאז רק החלו לעבוד עם החברה במכירות ללקוחות הפרטיים, אבל הוא לא נתן יותר תשובה מתאימה לצרכים שהתפתחו בשטח עם השנים. המערכת הקודמת, שנבנתה סביב טכנולוגיה של מיקרוסופט, הוקמה כמענה נקודתי קטן שמטרתו לספק פתרונות מהירים בהתאם לצרכים העסקיים של חברה מתפתחת. "אף אחד לא התכוון אז לפתח מערכת שתשמש את הארגון לאורך זמן. מטרתה הייתה לשמש אותנו באופן זמני בלבד. אותו מענה נקודתי שפותח בזמנו בתוך החברה, יעיל ככל שהיה, לא הספיק עוד. היה ברור לנו שכדי לספק את הצרכים של המשווקים מולנו, ושלנו מולם, אנחנו זקוקים למערכת מתקדמת ומקיפה יותר", אומר פלח.
 
התרגום הראשון של הצורך הזה היה בניית יחידת שירות שתפקידה היה להרחיב את השימוש הנעשה במערכת הממוחשבת בהתאם להתפתחויות העסקיות בארגון. מבחינת סלקום היה ליחידה הזו יתרון ברור, כפי שמתאר פלח: "בתוך ארגון מסודר וגדול כמו סלקום, פיתחנו יכולת לתת מענה מהיר מאוד לצרכים משתנים ומבחינת Time To Market הובלנו את השוק. אך כמו בכל יחידת שירות, הבנו לאחר תקופת פעילות שאותן תשובות זריזות כבר לא מספקות אותנו, ושצריך לחשוב על פתרון מובנה יותר, מתקדם טכנולוגית שעדיין ימשיך להיות חוד החנית מבחינת מענה ללקוחות".
 

הפתרון

 הפתרון אותו אימצה סלקום הוא הפתרון שהוצע לה על ידי חטיבת הטלקום וה-CRM של מטריקס, החטיבה לקחה למעשה אחריות על פיתוח כולל של מערכת משווקים מקוונת המספקת יכולת מכירה מבוזרת לכל מאות המשווקים של סלקום, המוכרים את מוצריה ברחבי הארץ. המערכת משמשת לביצוע פעולות מכירה של טלפונים סלולאריים בחברת סלקום, ומהווה כיום את מערכת המכירה המרכזית של סלקום לתחום הלקוחות הפרטיים. בשלב השני הרחיבה מטריקס את הפתרון וביססה אותה על טכנולוגיית .net .
 
המערכת מאפשרת לכל משווק לגשת לכל הנתונים הרלבנטיים ליצירת העסקה עם הלקוח: מהו המכשיר הנוכחי שברשותו, מהם נתוניו האישיים, לאלו שירותים הוא מנוי וכן מהי כמות דקות השיחה שלו מדי חודש. בעזרת הנתונים האלה הוא יכול לבצע פעילויות הקשורות למכירה בלבד: שדרוג או קניית מכשיר, הוספת שירות וכדומה. מצד שני, בקצה האחר של המשוואה, סלקום יכולה להוציא דו"חות והתפלגויות נתוני מכירה לפי חתכים שונים כגון פעילות משווקים, ההשפעה של מבצעים שונים, לבדוק ערכי לקוחות ועוד.
 
המערכת פותחה בתצורה המורכבת משלוש שכבות: שכבת התצוגה, או ממשק המשתמש, שכבה שפותחה בטכנולוגיית ASP .net 2.0, שכבת העסקים שנבנתה על ידי שימוש בטכנולוגיות מתקדמות כגון Ajax, ושכבת הגישה לנתונים, ה-DAL, שלצורך בנייתה נעשה שימוש ב-ADO .net 2.0 בעזרת Enterprise Library/COM, ומול בסיס נתונים SQL Server 2000. ההליכים העסקיים מפעילים ומופעלים באמצעות ממשקים למערכות שונות כגון מערכת הבילינג של אמדוקס , SAP ו-BizTalk תוך שימוש בטכנולוגיית MSMQ של מיקרוסופט ו-Web Services.
 

הבחירה במטריקס

 "חיפשנו ספק פתרונות שיוכל להיות השותף שלנו לדרך בה אנחנו רוצים לצעוד: כזה שמבין את העולם שבו אנו חיים, את האילוצים השיווקים והעסקיים שאיתם אנחנו נדרשים להתמודד ויותר מכך - שיספק ערך מוסף אמיתי לפעילות המערכת", מספר פלח על הסיבות שהובילו את סלקום לבחירה בפתרון שהוצע לו על ידי חטיבת הטלקום וה-CRM של מטריקס, "מצאנו במטריקס את כל מה שחיפשנו. יחסי העבודה עם חטיבת הטלקום נמשכים מזה שנים רבות ומקיפים את מרבית תחומי העיסוק של אגף מערכות המידע של סלקום. לאורך כל השנים, קיבלנו מהחברה שירות איכותי ועקבי, כזה שאפשר לנו להעריך ברמה גבוהה של בטחון שגם במקרה הנוכחי נקבל מענה מקיף ושלם, וזה בדיוק מה שקרה. אין ספק שיש צורך באמון רב ביותר בין הלקוח לספק כשרוצים להוציא מערכת כל כך מרכזית למיקור חוץ, במיוחד כשמדובר בנתיב כל כך קריטי של הארגון בנושא המכירות והשירות. לשמחתי, ההחלטה שלנו על מטריקס הוכיחה את עצמה כנכונה ביותר. התברר לנו שוב שלא לקחנו שום הימור אלא בחרנו ללכת על הפתרון הכי טוב".
 

על החטיבה

 חטיבת הטלקום וה- CRM של מטריקס, היא מספקיות הפתרונות המובילות בשוק הטלקום הישראלי. למטריקס מערכת יחסים ארוכת שנים עם סלקום. "המעורבות הזו בחיי הארגון, כמו גם ההבנה בטרמינולוגיה הארגונית, אפשרו לנו לבנות עבור סלקום פתרון שמתאים לצרכיהם באופן מלא ומושלם. כשמוציאים פרויקט כזה למיקור חוץ, אחד הדברים הכי חשובים הוא יחסי אמון ושיתוף, הגעה למצב בו הלקוח חש שהאינטרסים משותפים לשני הצדדים ולמעשה מדובר בחזית אחת. זהו בעינינו ההישג הגדול של פרויקט זה", אומרת זיוה חייט, מנהלת הפיתוח העסקי של חטיבת הטלקום וה-CRM של מטריקס, "מעבר לכך, כמובן שהושגו היעדים הטכנולוגיים והעסקיים של המערכת. היא ממשיכה לשרת בהצלחה וביציבות את תהליכי המכירה של הארגון, היא מסוגלת לתמוך במבצעים שיווקים ובצרכים עסקיים אחרים של סלקום. מבחינה טכנולוגית המערכת שודרגה לסביבת .net תוך שמירה על רציפות עסקית ורמת השירות שניתנת לסלקום".

 

לפתרון CRM