Close
שליחת קורות חיים

סלקום - השירות מתחיל בבית

סלקום הטמיעה מערכת פנים ארגונית מבוססת Dynamics CRM ליישום מתודולוגיית "שירות ממוקד לקוח" גם כלפי העובדים בחברה. ככה זה כשאוהבים להתקדם.
 

מבט כולל על החברה

חברת סלקום, שנוסדה בשנת 1994, מובילה את שוק הסלולר בישראל עם למעלה מ-3 מיליון לקוחות. כחברת שירות, אשר מעל ל-50% מעובדיה עוסקים בשירות לקוחות, מקפידה החברה להציב אותם סטנדרטים גבוהים של שירות עליהם היא מקפידה כלפי הלקוחות - גם כלפי פנים, לעובדי החברה. בזכות תפישה זו, זוכה סלקום מדי שנה לציונים גבוהים בסקרים המדרגים את מקומות העבודה המועדפים בישראל.
 

האתגר העסקי

החברה מפעילה מספר מוקדי שירות פנימיים, בתחומים שונים, אשר עומדים לרשות אלפי עובדי החברה באתריה ברחבי הארץ.
 
מערך השירות הפנימי נשען בעבר על מערכת מידע ותיקה, שהציבה בפני המשתמשים מגבלות שונות. "המתודולוגיה של סלקום הינה שירות ממוקד לקוח, והטכנולוגיה הקיימת לא הצליחה לשרת את המטרה", מסביר אילן שבת, מנהל תחום תמיכה ופיתוח פנים ארגוני בסלקום. "המערכת הישנה היתה ממוקדת תקלה או קריאה - ולא ממוקדת לקוח. חיפשנו כלי שייתן לנו הסתכלות מלאה על הלקוח ויתאים לסטנדרט השירות של סלקום".
 
הוא מוסיף, כי "חיפשנו כלי שיספק מענה לצרכים תוך ראייה ארגונית מקיפה, לרוחב כל טווח השירות. כלומר, ביקשנו ליישם מענה אחיד לכל היחידות ולכל הצרכים המגוונים - מבלי לאבד פונקציונליות".

בנוסף לראיית לקוח של 360 מעלות, התבקש פתרון שיאפשר לנהל תהליך שלם בו מעורבים מספר גורמים בארגון, תוך העברת הטיפול מגורם אחד למשנהו ושיתוף פעולה בין הגורמים השונים. "לא פחות חשוב", מוסיף שבת, "חיפשנו מוצר שיש לו 'אבא ואמא', וזאת על מנת לשמר מצב של התקדמות והתפתחות טכנולוגית לאורך זמן".
 

הפתרון

סלקום בחרה להטמיע מערכת מבוססת פלטפורמת Dynamics CRM של מיקרוסופט. כשותף מבצע נבחרה חברת אפקט, מרכז ההתמחות של מטריקס בתחום Dynamics CRM.
 
כיום עובדים עם המערכת משתמשים במוקדים פנימיים שונים, המספקים לכלל עובדי החברה שירותים בתחומי תמיכת מערכות מידע, כספים, משאבי אנוש, Back Office, שיפור השירות ועוד. המערכת משמשת לניהול אלפי קריאות, הנפתחות מדי יום.
 
ערוצי הפנייה המרכזיים למוקדים הם דרך פורטל האינטראנט הארגוני (לכל מוקד אתר משלו) או בפנייה טלפונית למוקדים. "ישנה תפישה מתודולוגית אחידה לעיצוב והגדרת רכיבים במערכת", מסביר שבת, "על בסיס זה, ניתן לבצע התאמה פונקציונאלית לכל מוקד. כך, ישנו מענה מלא לצרכי המוקד, תוך שמירה על נראות ותפעול אחידים ועבודה מול מסד נתונים אחד ותשתית יחידה".
 
אתרי מוקדי השירות אף מאפשרים לעובדים לעקוב אחר מצב הטיפול בקריאות הפתוחות שלהם.
 
המערכת מקושרת ל-Active Directory, למערכת ניהול ה-HR ב-SAP ולמערכת השירות הייעודית של מחלקת ההנדסה, המבוססת Remedy. "אנשי ההנדסה נדרשים לעבוד מול שתי המערכות. לכן, פיתחנו עבורם ממשק, המאפשר להם לעבוד מול מערכת אחת בלבד, כאשר המערכות מסונכרנות ביניהן", מפרט שבת.
 
מיקי איטין, מנכ"ל משותף וה–CTO של אפקט, מחזק את דברי שבת ומוסיף כי המערכת החדשה יוצרת ממשקים בין מחלקות הארגון השונות והתהליכים המתבצעים בהן: "מערכת ה-Service Desk שפיתחנו מאפשרת לעובדים לעבוד בצורה אחידה ואפקטיבית, כך שכל התהליכים הפנים-ארגוניים ינוהלו בצורה הטובה ביותר. המערכת עוזרת למנהלים ולעובדיהם להתמודד באופן יעיל עם 'הפניות הזורמות בארגון', ולבצע מדידה אפקטיבית תוך בקרה על איכות הטיפול בפניות, באמצעות מנגנוני SLA וסקרים חכמים".
 

יתרונות עסקיים

הטמעת מערכת ה-Dynamics CRM בסלקום הצליחה מעבר למצופה. "השגנו את כל היעדים המרכזיים שהצבנו בתחילת הדרך, הן מבחינת הפלטפורמה האחידה לניהול השירות הפנים-ארגוני והן מבחינת הביצוע המהיר", מדגיש שבת.
 
לדבריו, המערכת מספקת מענה לכל הצרכים, ממוקדת לקוח מהיום הראשון ומשפרת מאוד את חוויית הלקוח - תכונות הבאות לידי ביטוי גם בקיצור משך הטיפול, צמצום פניות חוזרות והעלאת שביעות רצון העובדים, כפי שעולה בסקרים שמבצעת החברה. בנוסף, המערכת מאפשרת לחברה לנהל ולעקוב אחר קריאות שירות ומספקת כלים לבקרה ולמדידת טיב השירות ועמידה ביעדי SLA לפניות מסוגים שונים.
 
הבחירה בפלטפורמה נשענה על בחינת ההתאמה לדרישות ועל חישוב עלויות מול תועלות לטווח הקצר והארוך.
 
"היתרון הגדול הוא, שהפיתוחים השונים שביצענו למוצר היו מהירים וזולים על פי כל קנה מידה", מסביר שבת. "לא מדובר בגרסאות פיתוח שאורכות שבועות וחודשים, ויחסית לפלטפורמות אחרות הפיתוח היה מהיר וזול".
 
לגבי ממשק משתמש, הוא ממשיך, המערכת מאוד ידידותית, קלה ומהירה להטמעה. "התהליך היה מהיר, וכשלוש שעות הדרכה לעובד הספיקו על מנת שכולם יתחילו לעבוד עם המערכת", מוסיף שבת.
 
לדבריו, אינטואיטיביות המערכת וההטמעה הפשוטה והמהירה הם אלה שאפשרו לחברה לבצע מעבר מהמערכת הישנה לחדשה ביום אחד בלבד - ומבלי שמקבלי השירותים ירגישו בכך. "זהו יתרון עצום", הוא אומר.
 

לסיכום:

 מערכת ה-Dynamics CRM של סלקום כוללת כיום כעשרה מוקדים שונים, והתוכנית היא כי בעתיד הקרוב יתווספו מוקדים נוספים. כמערכת שמהיום הראשון מספקת שירות לכל עובדי החברה, היא התגלתה כיציבה מאוד.
 
"אנחנו נהנים היום ממערכת מאוד יציבה, שלמרות הרחבת הפעילות והשינויים הרבים שנעשים בה, אינה קורסת ואינה פוגעת או מקשה על הפעילות שלנו ועל הוספת המוקדים. זה לא ברור מאליו, במערכת מסדר גודל כזה", מסכם שבת. עוד הוא מציין, כי מיקרוסופט הייתה מעורבת לאורך כל הפרויקט ובעת הצורך סיפקה מענה גם באמצעות יועצים טכניים - שסייעו לסלקום ולאפקט להשלים את הפרויקט על הצד הטוב ביותר.