Close
שליחת קורות חיים

בזק בינלאומי

סיפור הצלחה בזק בינלאומי: מספר 1 גם ברמת השירות
 
 

רקע

בתחילת שנת 2004 החלה לפעול לראשונה בחברת בזק בינלאומי מערכת Peoplesoft CRM, באמצעות חברת מטריקס שביצעה את פרויקט ה- CRM, אשר סייעה לחברה להשיג תמונת לקוח מלאה ושלמה ומכאן כמובן לשפר את השירות ללקוחות. כיום מהווה המערכת את הבסיס הטכנולוגי המסייע להפעיל בצורה טובה ומתקדמת את 21 מוקדי השירות בחברה. למעלה מ- 1,300 איש משתמשים במערכת, כאשר יותר מ- 600 עושים זאת בו זמנית על מנת לספק לבזק בינלאומי את רמת השירות הגבוהה ביותר, אשר זיכתה אותה בפרסי שירות מובילים.
 

על בזק בינלאומי

חברת בזק בינלאומי היא ספקית שירותי האינטרנט והתקשורת המובילה בשוק הישראלי. החברה, אשר הוקמה בשנת 1996 כחברת בת בשליטה מלאה של תאגיד התקשורת בזק וסיפקה בתחילת דרכה שיחות בינלאומיות, עוסקת כיום בארבעה תחומים עיקריים: אינטרנט, שיחות בינלאומיות פתרונות לעסקים ופעילות גלובלית. בשנת 1999 חדרה בזק בינלאומי לתחום שירותי האינטרנט וכיום, כאשר לרשותה נתח שוק של 35% היא נחשבת למובילה בתחום זה. בזק בינלאומי מעסיקה כיום לאחר המיזוג עם בזקכל ועם בזק זהב כ- 1,800 עובדים ומתגאה בהכנסות של למעלה ממיליארד ₪ בסוף שנת 2006.
 

האתגר העסקי

תהליך שילוב מערך ה- CRM בבזק בינלאומי החל לקרום עור וגידים בשנת 2002. עד אז פעלה בבזק בינלאומי מערכת Customer Care & Billing בפיתוח מקומי בה רוכזה רוב פעילות ניהול קשרי הלקוחות של בזק בינלאומי.
 
"הבעיה עם המערכת הקודמת הייתה שהיא פעלה בטכנולוגיה ישנה יחסית ולא נועדה במקור להיות מערכת CRM", מספר אורי נסים, מנהל תחום CRM בבזק בינלאומי. "בזק בינלאומי צמחה בקצב שיא והייתה צריכה להתאים את מערכותיה הטכנולוגיות לגידול במספר הלקוחות ולכניסתה לתחומים חדשים. המערכת הקודמת לא שיקפה בצורה מלאה את כל תהליכי העבודה בארגון ולכן לא סיפקה לנו תמונת לקוח מלאה. כאשר תמונת הלקוח חלקית קשה עד בלתי אפשרי לזהות מגמות של התנהלות לקוח ולהתאים לו את השירותים והפתרונות המתאימים לו. בנוסף לכך, היה קושי במינוף פעילות שיווק ומכירות מול הלקוח בשל חוסר בנתונים רלוונטיים ומידע חלקי אודות הלקוחות".
 
בשנת 2002 כאמור החלה בזק בינלאומי במהלך אסטרטגי לשילוב תפיסת ה- CRM ובחירת מערכת תומכת שמטרתה לאפשר מצב בו ניתן ליישם את תפיסת "הלקוח במרכז" ו"הלקוח מקבל יותר".  
 
 בעקבות ההחלטה יצאה בזק בינלאומי בתהליך מסודר לבחירת מערכת ה- CRM לחברה במסגרתו נבחנו כל המערכות המובילות בתחום זה. הפתרון שנבחר היה מערכת CRM PeopleSoft של חברת אורקל עם חברת מטריקס כאינטגרטור ומיישם המערכת.
 

הפתרון

"מערכת CRM PeopleSoft נבחרה משום שהיא יכולה לספק יכולות טכנולוגיות מתקדמות ברמה הגבוהה ביותר, ממשקים פשוטים למערכות אחרות, סקלביליות ושרידות גבוהה, יכולות out of the box עם יכולת נוחות שימוש למשתמשים השונים בארגון ופונקציונאליות רחבה מאוד של ניהול קשרי לקוחות", מסביר ניסים, ומפרט: "לאחר תהליך בחינה מקיף מצאנו כי מערכת PeopleSoft יכולה לספק בצורה הטובה ביותר את המענה לדרישות הללו. מבחינה פונקציונאלית מדובר במערכת אשר פועלת בטכנולוגיה מתקדמת ביותר, היא אינטואיטיבית לשימוש ותהליכי העבודה בה פשוטים. ברגע שמגדירים תהליך במערכת הוא ניתן להתאמה לצרכים השונים של כל סוג של פעילות בחברה. המערכת תומכת בתהליכי העבודה הארגוניים עם אפשרות ליזום תהליך מכל אזור במערכת".
 
בסוף חודש ינואר 2004 עלתה לאוויר מערכת ה- CRM של PeopleSoft עבור הפעילות מול הלקוחות העסקיים. שנה לאחר מכן, בינואר 2005 הסתיים השלב השני של הפרויקט עם עלייתה לאוויר של המערכת עבור הפעילות מול הלקוחות הפרטיים ופונקציונאליות נוספת לכלל הפעילות בחברה.
 
"הבחירה ב- CRM PeopleSoft ובמטריקס כמיישם הוכיחה את עצמה משום שהמערכת יושמה בשני השלבים בזמן ובתקציב אגרסיביים", מציין נסים. "הפרויקט התבצע לפי התכנית תוך פרסום RFP ותהליך סדור בבחירת המערכת והספק. מרגע שבחרנו במטריקס הקמנו ועדת היגוי בה נכללו מנהל פרויקט מטעם המשתמשים, מנהל פרויקט מטעם מערכות מידע, נציגי משתמשים ונציגים ממטריקס. מכיוון שהפרויקט הוא כה אסטרטגי וחוצה ארגון מחויבות ההנהלה לתהליך הייתה מאוד גבוהה וחשובה בהצלחתו".
 

הסביבה הטכנולוגית

CRM PeopleSoft מתממשקת בצורה מלאה ליתר המערכות התפעוליות בחברה דוגמת מערכות הבילינג, ה ERP, מערכות פיננסיות, מערכות Data Warehouse ופנורמה, מערכת כ"א, ארכיב אלקטרוני, ועוד. אלו מחוברים ביניהם באמצעות מערכת ה- EAI.  סה"כ מדובר ביותר מ- 70 ממשקי און-ליין, מעל ל- 30 ממשקי Batch , Snapshots והקפצת מסכים ממערכות משיקות.
 
"מדובר כאן ביישום טכנולוגי מאוד מורכב", מסביר נסים. "באמצעות עשרות הממשקים עוברים מדי יום אלפי מסרים בין המערכות. בנוסף, מתממשקת מערכת PeopleSoft למערכות ההנדסיות בחברה. לדוגמא, תהליך הקמת User לגלישה מתחיל ב- CRM, מועבר בממשק On Line למערכת ההנדסית להפעלה מידית. מוקד השירות עובד מול ה- Contact Center (CTI ו- IVR). כאשר לקוח פונה לחברה, הוא מזוהה במערכת ומנותב לנציג השירות המתאים בהתאם להגדרה ב- IVR. כאשר הנציג מקבל את השיחה, פרטי הלקוח במערכת ה- CRM מוקפצים באופן אוטומטי בפני נציג השירות. כל זאת על מנת לתת ללקוח את השירות המהיר והיעיל ביותר".
 
נסים מוסיף ואומר כי במסגרת יישום מערך ה- CRM יישמה בזק בינלאומי את מערכת הפורטל של PeopleSoft, כך שניתן להתבונן דרך הפורטל בכל עת בתמונת הלקוח המלאה. "במסך אחד יכול הנציג לראות את ריכוז האינטראקציות עם הלקוח בנושאים כגון: תקלות, פניות, הזמנות, מאפייני תשלום, תהליכים עסקיים פתוחים וכמובן מאפיינים פיננסים שונים. למעשה, נציג השירות יכול לגשת לכל סוג של מידע בקליק אחד".
 
נראה כי תפיסת השירות בבזק בינלאומי מצליחה להשיג את יעדיה. השירות האיכותי של החברה, הליווי והתמיכה המקצועיים אותם היא מספקת ללקוחותיה, זיכו לאחרונה את בזק בינלאומי במקום הראשון במדד השירות של עיתון גלובס ומכון מרקטסט עם שביעות רצון לקוחות הגבוהה ביותר.
 

מבט לעתיד

"בעקבות המיזוג של חברות כמו בזקכל ובזק זהב לבזק בינלאומי אנו צריכים לתמוך בצרכים העסקיים של הפעילות שנוספה לבזק בינלאומי. האתגר השני לעתיד הוא האתגר הטכנולוגי. צריך למקסם את היכולות של מערכת ה- CRM מול המערכות ההנדסיות החדשות. "כל הצעדים הללו נועדו לשמור את בזק בינלאומי כמובילה טכנולוגית מחד ובעלת רמת השירות הגבוהה ביותר מאידך", מסכם נסים.