Close
שליחת קורות חיים

בנק איגוד

המערכת ששמה את לקוחות בנק אגוד במקום הראשון
 

רקע

בנק אגוד, הבנק השישי בגודלו בישראל, הטמיע מערכת CRM ייחודית  על בסיס פלטפורמת ה- CRM המתקדמת של מיקרוסופט שהותאמה לצרכים ולדרישות הייחודיים של הבנק.
אפקט, מרכז ההתמחות
Dynamics CRM, המהווה חלק מחטיבת ה- CRM והטלקום במטריקס, זכתה בפרויקט הפיתוח וההטמעה הייחודי והמורכב של מערכת זו.

היסטורית, בנק אגוד עבד עם גרסה מיושנת של CRM  שלא שרתה את צרכיו.
בשנת  2007 החל מהלך מול אפקט, אשר כלל תהליך אפיון מערכת ארוך ומדוקדק.
באמצע השנה עלתה לאוויר גרסא ראשונה של
Dynamics CRM  במוקד הלקוחות של הבנק
 
(אגוד ישיר), בשילוב הצפנת הזדהות הלקוח ב- IVR (מענה קולי ממוחשב), הפניה לטלפוניה CTI והתממשקות מול מערכת ה- CRM תוך שילוב מערכת להקלטת שיחות.לאחר התבססות המערכת במוקד הלקוחות הבנקאי והעסקי/שווקי של הבנק, נכנסו בהדרגה מודולים נוספים: ניהול והפצת קמפיינים, ניהול הקשר בין המוקדים לסניפים וניהול מרכזי הפרימיום ללקוחות VIP, היעד הבא היה מערכת CRM  לניהול מערך המשכנתאות של הבנק.
אפקט, כחברה שמתמחה במגזרים שונים, פתחה, על בסיס ה-
Dynamics CRM את גרסת ה- xRM (eXtended Relationship Management), שהיא אבולוציה מתקדמת של מערכת ה- CRM המסורתית.
מבחינה עסקית, תהליך הפיתוח וההטמעה של
מערכתxRM  ייעודית השתלבו עם היעדים העסקיים שהכתיב מנכ"ל הבנק, חיים פרייליכמן, לענף המשכנתאות, יעדים שניתן היה להשיג רק באמצעות מערכת CRM ממוחשבת מסוג זה.
 
הבחירה באפקט נעשתה על סמך הניסיון העשיר והמקיף שלה בפיתוח ובהטמעה של מערכות Dynamics CRM למגזרים שונים במשק, ובמיוחד למגזר הפיננסי והבנקאי.
 
גם המוניטין של אפקט בתחום, אשר זיכה אותה להיות מדורגת כשישית בעולם ושנייה באירופה ובמזרח התיכון בתחום של Dynamics CRM, והצטרפותה השנה לחוג ה- Inner Circle שהינו חוג מצומצם ויוקרתי של שותפי זהב של מיקרוסופט בו חברות רק 50 מדינות מרחבי העולם,  תרמו לבחירה של בנק אגוד בה.
 
המערכת עלתה לאוויר בתאריך ה- 2/9/08, במסגרת פיילוט שנערך בכ-6 מסניפי הבנק ובעתיד היא  צפויה להיפרס ולכסות את כל  35 הסניפים של בנק אגוד הפזורים ברחבי הארץ.
 
היקף הפרויקט מוערך בכ- 2,400,000 ₪.
 

האתגר העסקי

בנק אגוד הציב בפני אפקט רצף של אתגרים מורכבים למימוש, האתגר המרכזי והקשה מכולם היה פרק הזמן הקצר שנקבע להשלמת הפרויקט, כ- 5 חודשים בלבד משלב ייזום ואפיון הפרויקט, דרך כתיבתו ובדיקתו ועד להעלאתו המלאה לאוויר, זאת תוך שילוב תקציב נמוך ובלתי גמיש.
אף על פי כן, אפקט עמדה במשימה בכבוד והעלתה את המערכת לאוויר בספטמבר 2008.
 
חיים פרייליכמן, מנכ"ל בנק אגוד הכריז על פרויקט זה כעל פרויקט דגל בעל חשיבות גבוהה, מתוך הנחה שבעקבותיו צפוי הבנק לשפר בצורה ניכרת את רווחיות מערך המשכנתאות.
על מנת לבצע מעקב צמוד ומדויק, מינה פרייליכמן וועדת היגוי שליוותה את הפרויקט, ביקרה ועקבה מקרוב אחר התהליך לאורך כל הדרך.
 
לדברי דן זר, ראש תחום בנקאות ומנהל הפרויקט באפקט: "פרויקט המשכנתאות היה פרויקט בפוקוס של מנכ"ל הבנק וככזה הכתיב לנו לוחות זמנים צפופים ביותר ותקציב קשיח.
התנאים היו כל כך מגבילים כך שאפילו גורמים בבנק סברו שלא נצליח לעמוד ביעדים אלה,
אבל דווקא התנאים המלחיצים הללו תרמו לגיבושו של צוות איכותי, מסור ומקצועי".
 
אתגר נוסף התגבש סביב בקשתו של הבנק להקים מערכת משכנתאות שתתבסס על מערכת
ה-
CRM הקיימת בבנק, תוך שילוב של כלים חדשים ואינטגרציה מושלמת בין מספר ספקי שירות, אתגר שאפקט שוקדת עליו מזה שנתיים, עם הכנסתם של מודולים קודמים למערכת כגון: מוקד אגוד ישיר, בנקאות פרטית ללקוחות פרימיום ועוד, כאשר הגרסא הנוכחית – גרסת המשכנתאות,  הינה המורכבת, החשובה והגדולה מכולן.
 
המערכת הנוכחית עלתה לאוויר ביחד עם גרסת שיפורים ושינוים של מוקדי הבנק ושל ענף הבנקאות הפרטית, גורם שהגביר את הלחץ בבנק ועל אפקט גם יחד.
"בפועל ראינו כיצד כל המשימות מתנקזות אל אותו צוות מיומן ומקצועי, גם התלות בין המערכות שפותחו ושהיו אמורות לעלות במקביל הייתה מורכבת והיוותה אתגר לא פשוט,
אפקט כמובן עמדה במשימה" מוסיף זר.
 

הפתרון

מערכת ה- CRM החדשה נועדה לתת מענה לענף המשכנתאות בבנק, משלב הליד והלקוח הפוטנציאלי, דרך אישור ההלוואה ע"י הגורמים המוסמכים בבנק ועד לשלב ביצוע ההלוואה בפועל והעברת המידע אודות הלקוח וההלוואה למערכת התפעולית, במסגרת זאת, צוות הפרויקט התבקש לפתח יישומים, כגון: מחשבון סימולציה למשכנתא התומך במספר סוגים של הלוואות (שפיצר עם ריבית קבועה או משתנה, גרייס חלקי או מלא וכן סוגי הצמדות שונות),
מנגנון
Work Flow לצורך שינוע בקשת המשכנתא מן הסניף עד למטה ומעבר בין כל הגורמים המאשרים בבנק לפי מדרג סמכויות קבוע מראש, לשם קבלת אשראי וריבית, ממשקים מול BDI ומשרד הפנים ושילוב של MOSS לצורך הדפסת טפסי משכנתא ממוחשבים ללקוח.
עד לסוף השנה מתוכננת עלייתו לאוויר של שלב ב' בפרויקט ובו מתוכנן חיבור של מערכת המשכנתאות למערכת
Bankware שהינה המערכת התפעולית בבנק, חיבור שיאפשר באמצעות שילוב של כלי  EPSS העברה אוטומטית של נתוני ההלוואה אל מסכי MF במערכת התפעולית, דבר אשר יחסוך למשתמש זמן עבודה יקר, בנוסף תדע המערכת לרכז את סט הטפסים הרלוונטיים לכל לקוח, בהתאם לסוג ההלוואה המבוקש.
 
לשם פיתוח הרכיבים הללו שילב צוות הפיתוח בין Microsoft Dynamics 3.0 לפיתוח עצמאי באמצעות C# NET. וכמו כן, חוברה המערכת למאגרי המידע של משרד הפנים, חברת BDI ומאגרי מידע פנימיים, כגון מאגר מושכי צ'קים שלא כובדו ואשר טעונים בדיקה וזאת במטרה לאפשר לבנק לבצע תחקור ולקבל מידע רלוונטי לגבי כל לקוח פוטנציאלי המעוניין במשכנתא ולאמת את המידע הרשום בתעודת הזהות של הלקוח אל מול נתוני משרד הפנים.
כל טפסי ההלוואה שעל הלקוח למלא, עוצבו ומוחשבו באמצעות
MOSS  והם מודפסים כשהם מלאים ומוכנים לחתימת הלקוח.
 
בתהליך העבודה מול בנק אגוד השתמשה אפקט בגישה חדשה יחסית בתחום ה-CRM, המכונה   xRM (eXtended Relationship Management), כאשר האות x משולה למשתנה שיכול להכיל כל גורם בשרשרת הערך של הארגון כגון: ספקים, שותפים, משקיעים, עובדים, לקוחות וכן כל בעל עניין אחר המנהל תקשורת עם הארגון. מערכת xRM נולדה כתוצאה מתהליך אבולוציוני של מערכת ה-CRM  והיא מציעה פלטפורמה לפיתוח עסקי של הארגון באמצעות יישומים שמאפשרים ניהול קשרים עם גורמים נוספים.
 

יתרונות עסקיים

טל בן ארי, מנהל פרויקט ה- CRM, בנק אגוד: "בעזרת  מערכת ה- CRM הצליח הבנק, זו הפעם הראשונה בתולדותיו, להציג תמונת לקוח חוצת-ארגון, על מכלול פעילויות ומוצרי הלקוח וכלל הגורמים המטפלים בו.  יכולות אלו ביחד עם קיצור, ייעול ושיפור תהליכים תפעוליים אפשרו לבנק להגדיר רמות שירות ויעדי מכירה אתגריים במקביל להורדת העומס ביחידות השטח.
 
ביחידות בהם הוטמעה המערכת נרשם גידול של למעלה מ- 30% בהיקף הפעילות מבלי לפגוע במדדי השרות. היכולת להטמיע מערכת מורכבת ורבת שימושים בשטח, גם בקרב משתמשים מבוגרים, המרוחקים מנטאלית מן העולם הטכנולוגי, התאפשרה בזכות המסכים האינטואיטיביים של מיקרוסופט והדמיון בינם לבין ממשקי מיקרוסופט מוכרים כמו האאוטלוק".
 
לדברי חמי מורג, סמנכ"ל ראש אגף משאבים, בנק אגוד: "הבנק בחר במערכת שתשדרג את יכולות השירות והמכירה תוך התחשבות במאפיינים הייחודיים של אגוד, ובראשם הצורך בשמירה על מערכת יחסים אישית ומקצועית עם הלקוחות.
 
מאז שעלתה המערכת לאוויר, אנחנו מבחינים כי הסנכרון בין כל כלי העבודה שלנו בתוך מערכת אינטגרטיבית, אוטומטית ומרכזית אחת, שיפר בצורה ניכרת את זמן התגובה שלנו ללקוחות, שיפר את סגנון השירות ללקוחות ובד בבד יאפשר לנו לחסוך בזמן ולהשתפר ברווחיות. כמו כן, השתפר מערך תיעוד האינטראקציה עם הלקוח, תוך כדי מעקב מלא אחר דפוס פעולתם. תיעוד זה יאפשר לנו בעתיד לשמר לקוחות ולצמצם את שיעור הנטישה. אפקט ביצעה עבודה מקצועית ומצוינת ועמדה בכל היעדים המורכבים שהעמדנו בפניה כולל לוח הזמנים הצפוף". 
 
יוסי חימוב, מנכ"ל אפקט מונה שורה של יתרונות  עסקיים שהמערכת החדשה מקדמת:
"שיפור זמן התגובה למתן משכנתאות תוך סנכרון כל כלי העבודה למערכת אוטומטית ומרכזית אחת, תיעוד האינטראקציה עם הלקוחות תוך מעקב מלא אחר דפוס פעולתם, שימור לקוחות והקטנת שיעור הנטישה, שיפור השירות ללקוחות הבנק תוך חיסכון זמן מהותי, שיפור בשיעור המיצוי מלקוחות הפונים לבנק, תוך כדי אפשרות לתעדוף מגזרים שונים, צמצום זמן הפקידים המושקע בתפעול התהליך, ניהול תהליך מכירה מובנה ומתועד, יכולות ניטור והפקת דו"חות על פי כל נתון הקיים במערכת, כולל יכולות מיון, חיפוש וסינון, הצגת תמונה כוללת, בזמן אמת של כל הלקוחות המטופלים בבנק, ושיפור התוצאות הכספיות ורווחיות הבנק".
 

מבט קדימה

לדברי אודי אשכנזי, מנהל חטיבת הטלקום וה-CRM במטריקס: "אנחנו מלווים את בנק אגוד במעבר שלו למערכתCRM  Dynamics מזה מספר שנים וגאים על כך שהוא בוחר במטריקס, כל פעם מחדש, כדי להוסיף למערכת מודולים נוספים. הפעם, במקרה של מודול משכנתאות, עמדנו על החשיבות שטמונה במערכת ה- CRM עבור התחום הספציפי ובתקוות הגדולות שתולה הבנק, ובראשו מנכ"ל הבנק מר חיים פרייליכמן, בשיפור הרווחים של מערך המשכנתאות בעקבות שימוש במערכת ה- CRM המשודרגת שפיתחנו עבורו. הפרויקט שהתקדם במהירות הבזק תחת עינו הבוחנת של מנכ"ל הבנק, הוא אחד השיאים מבחינתנו בכל מה שקשור לעמידה בלוחות זמנים צפופים ובתקציב קשיח".
 
המקצוענות שפיתחה אפקט בפיתוח יישומי xRM מאפשרת לחברה להתמודד בהצלחה עם כל פרויקט CRM, בכל סדר גודל ובכל תחום ומגזר. לאפקט יש את היכולת היום, להבין מגוון רחב של תהליכים עסקיים ולתת להם מענה ממוחשב לצורך קידומם, שיפורם וייעולם.
 
הפתרון שאפקט מציעה לכל מגוון החברות במשק הינו פתרון יצירתי ומתוחכם והוא יכול מצד אחד לחסוך לארגון כסף רב, באמצעות קיצור תהליכים, חיסכון בשעות עבודה יקרות ובכח אדם, ומצד שני, אף להניב רווחיות נוספת, באמצעות שיפור התהליך העסקי והתייעלותו.
 
לדברי איילת מורים, מנהלת תחום CRM בבנק אגוד: " הקשרים בינינו לבין אפקט התהדקו
כל כך,  עד שהאינטרסים להצלחת הפרויקט והעלאת הרווחיות של הבנק בעקבות שימוש מושכל במודולים השונים של
CRM, הפכו להיות משותפים לאמיתו של דבר.
אנחנו כבר עובדים במשותף על הפרויקט הבא שלנו".