Close
שליחת קורות חיים

אסותא הטמעת CRM

קשר בטיפול צמוד
 
אסותא מרכזים רפואיים הטמיעה במוקד השירות מערכת לניהול האינטראקציות עם הלקוחות, מבוססת פלטפורמת Dynamics CRM של מיקרוסופט. כתוצאה, הלקוחות הרוויחו שירות טוב יותר, עבודת הארגון התייעלה - וכל שיחת טלפון הופכת להזדמנות מכירה.
 

רקע ואתגר עסקי

חברת אסותא מרכזים רפואיים מספקת שירותי רפואה בפריסה ארצית, באמצעות בתי חולים פרטיים ומכונים בתחומים שונים, כגון הדמיה, קרדיולוגיה, דיאליזה, בריאות האישה ועוד. אסותא מספקת שירותים הן לאוכלוסיית הרופאים והן לאוכלוסיית המטופלים, המונה כ- 600,000 איש בשנה.
בעבר, הקשר עם הלקוחות נוהל באופן עצמאי על ידי כל אחד מ-14 המוקדים, דבר אשר הקשה על שיתוף הפעולה והתיאום בין הסניפים - ואף יצר מצב של חוסר איזון בעומסי עבודה ובהקצאת משאבים.
אסותא ביקשה למצוא פתרון שייצור ממשק אחיד לחברה בקשר עם הלקוחות, יאפשר גמישות תפעולית, יביא להתייעלות בכוח אדם ויאפשר הוספת שירותים נוספים לטובת הארגון ולקוחותיו.
לשם כך, הוחלט על הקמת Call Center מרכזי, כך שכל הקשר מול הלקוחות טרם ולאחר הטיפול הרפואי עצמו, יבוצע על ידי מוקד אחד.
טרם איתור התשתית הטכנולוגית המתאימה ל-Call Center, בוצעה עבודת הכנה מקיפה, שכללה בחינה של היקף הפעילות, הגדרת יעדים ואפיון הצרכים. "נמצא כי על הפתרון להיות מורכב משלוש מערכות משלימות: מערכת ניהול ידע, מערכת תקשורת IP ומערכת ניהול קשרי לקוחות, בה ינוהלו התהליכים, תתועד האינטראקציה מול הלקוחות ותיווצרנה משימות חדשות להמשך הקשר", מתאר ברונו לביא, מנהל מערכות המידע באסותא.
 

הפתרון

אסותא מרכזים רפואיים בחרה להטמיע מערכת ניהול קשרי לקוחות מבוססת פלטפורמת Dynamics CRM 3.0 של מיקרוסופט, המקושרת למסד הנתונים המרכזי, למערכת ניהול התורים ולמערכות התפעוליות. הפרויקט בוצע על ידי חברת אפקט מקבוצת מטריקס.
המערכת הוטמעה באופן הדרגתי לאחר תחילת פעילותו של ה-Call Center, על מנת להתאים אותה באופן מושלם לתהליכי העבודה בשטח. מיכל מנשה, מנהלת ה-Call Center, מרחיבה: "ההטמעה ההדרגתית אפשרה לנו ללמוד ולהפיק לקחים תוך כדי התהליך, ולהתאים את המערכת לצרכי הארגון".
כיום, כאשר לקוח מתקשר לאסותא הוא מגיע למענה קולי אינטראקטיבי (IVR) ומתבקש להזין את מספר תעודת הזהות. לאחר מכן הוא מועבר לנציג שירות, שכבר רואה על גבי מסך ה-CRM את כל הפרטים הרלוונטיים. מכאן מנהל נציג השירות את התהליך במלואו מול מערכת ה-CRM, שמפעילה ברקע מערכות מידע שונות. ברוב המקרים, התהליך מתחיל בקביעת תור וממשיך לעתים לאחר הטיפול, בשיגור תוצאות הבדיקות השונות למטופל.
ה-Call Center של אסותא מאכלס בתפוקה מלאה למעלה מ-40 נציגי שירות במשמרת, ומספק מענה לכ-80,000 פניות בכל חודש.
בשלב עתידי, יוכלו הלקוחות לבצע פעולות שונות ישירות מול מערכת ה-CRM (באמצעות אתר האינטרנט או מערכת ה-IVR), גם בשעות בהן ה-Call Center אינו פעיל.
 

תועלות

"היעד הראשון שהשגנו, הינו יצירת ממשק אחיד, כולל ממשק שיווקי אחיד. היום אנחנו מפרסמים מספר טלפון אחד בכל הארץ, ומדובר בחיסכון אדיר במאמצי שיווק ופרסום", מפרט דני אנגל, מנהל מחלקת שיווק באסותא. "יתרון אחר הינו הגמישות התפעולית, למשל בעת בהקמת מכון חדש - תהליך שהתקצר מאוד עם הקמת ה-Call Center".
עוד מדגיש אנגל, את ההתייחסות לכל אינטראקציה עם לקוח להזדמנות מכירה. "עד היום, לא היתה התייחסות מיוחדת לקביעת תורים", הוא מסביר את השינוי התפישתי שהובילה המערכת. "כעת, אנחנו מתייחסים לקביעת תור כהזמנת שירות וכהזדמנות מכירה - למשל של שירות משלים או מורחב. כמו כן, אם בעבר הלקוחות עצמם ביקשו את תוצאות הבדיקות שלהם, כיום שיגור התוצאות הוא משימה שיוזמת מערכת ה-CRM. במונחים עסקיים, זוהי המכירה הבאה שלנו, כאשר נציג השירות פונה מיוזמתו ללקוח, ויכול באותו המעמד לייעץ לו כיצד להמשיך הלאה".
הטמעת מערכת ניהול קשרי הלקוחות, אף מאפשרת לראשונה לקבוע ולעקוב אחר מדדי שירות. "קבענו פרק זמן מרבי של 72 שעות למשלוח תוצאות למטופלים", מדגימה מנשה, "כמו גם פרק זמן מרבי להמתנה למענה. הניסיון שלנו ושל ארגונים אחרים מלמד, שכאשר נקבעים מדדים ומתבצע אחריהם מעקב - רמת השירות עולה".
מדד נוסף, ואולי החשוב ביותר, הוא שביעות רצון הלקוחות. "בעבר היו מתקבלות תלונות רבות על איכות המענה הטלפוני בארגון - והתלונות הללו פסקו לחלוטין", משחזר לביא, וממשיך: "אחת התועלות הישירות של ה-CRM, היא שאנו יכולים כיום לשלוח למטופלים רשימה של הוראות והנחיות לפני הטיפול, דבר שמקטין את רמת האי-וודאות של המטופל טרם הגעתו ומוביל בסופו של דבר לטיפול יעיל יותר", הוא ממשיך.
אנגל מוסיף את התועלת ביכולת לקבל תמונת מצב כללית של התורים הנקבעים במוקדים השונים, דבר המאפשר לאזן עומסים ולהקצות משאבים ביעילות רבה יותר.
 

תרומת כלי מיקרוסופט להצלחת הפרויקט

פלטפורמת Dynamics CRM של מיקרוסופט נחשבת כמערכת ליבה באסותא, וזו הפעם הראשונה, מעידים שם, שנושא השירות בארגון מקבל ביטוי בתשתית כזו.
לביא: "אין ספק שישנה רמת שביעות הרצון גבוהה - גם ממכלול המערכות המשרתות את ה-Call Center וגם ספציפית ממערכת ה-Dynamics CRM. מאחר ומדובר במערכת Web טהורה, יכולת האינטגרציה שלה ברמה גבוהה מאוד. כמו כן, זו מערכת סטנדרטית ולא היה צורך בהמצאות מיותרות או ברכיבים מתווכים".
היתרון נוסף שמציינים באסותא, הינו העובדה כי מדובר בפלטפורמה ולא במוצר ייעודי מוגדר מראש. "זהו יתרון גדול, מכיוון שבהסתכלות קדימה יש לנו אופק פיתוחי והפלטפורמה תשמש אותנו עוד שנים רבות", אומר לביא.
מנשה מוסיפה כי "מבחינת הממשק, מדובר בממשק נוח למשתמשים, שמשלב רכיבים חיצוניים בהצלחה והוא בהחלט ראוי מאוד להערכה".
 

סיכום

מערכת Dynamics CRM של מיקרוסופט שהוטמעה באסותא, עומדת בחלק ניכר מהיעדים שהוצבו בתחילת התהליך - וביעדים שטרם הושגו במלואם, ישנה התקדמות ברורה ומורגשת. "הטמעת המערכת לא רק מאפשרת את מה שבעבר היה בגדר בלתי אפשרי, היא גם שינתה את התפיסה השיווקית, שמוכיחה את עצמה הן מבחינת שביעות רצון הלקוח והן בתוצאות מעשיות", מסכם אנגל.
 

כלים

Microsoft Dynamics CRM 3.0
  

ציטוטים

 
"אחת התועלות הישירות של ה-CRM, היא שאנו יכולים כיום לשלוח למטופלים רשימה של הוראות והנחיות לפני הטיפול, דבר שמקטין את רמת האי-וודאות של המטופל טרם הגעתו ומוביל בסופו של דבר לטיפול יעיל יותר"
ברונו לביא, מנהל מערכות המידע באסותא
 
"כעת, אנחנו מתייחסים לקביעת תור כהזמנת שירות וכהזדמנות מכירה - למשל של שירות משלים או מורחב. כמו כן, גם שיגור תוצאות הבדיקות ללקוחות הוא משימה שיוזמת מערכת ה-CRM. במונחים עסקיים, זוהי המכירה הבאה שלנו"
דני אנגל, מנהל מחלקת שיווק באסותא
 
"קבענו פרק זמן מרבי של 72 שעות למשלוח תוצאות למטופלים, כמו גם פרק זמן מרבי להמתנה למענה. הניסיון שלנו ושל ארגונים אחרים מלמד, שכאשר נקבעים מדדים ומתבצע אחריהם מעקב - רמת השירות עולה"
מיכל מנשה, מנהלת ה-Call Center של אסותא

 

לפתרון CRM