Close
שליחת קורות חיים

One Call

 הטמעת מערכת Dynamics CRM בחברת One Call

  
חברת אפקט, מבית מטריקס, הטמיעה מערכת Dynamics CRM בחברת One Call מפעילת שירות NO PROBLEM המאפשרת לנציגי המוקד הטלפוני לחבר בין נותני שירות למבקשי שירות בכ-300 תחומים באופן מהיר ויעיל, וכן לבצע מעקב אחר תהליך השירות, להפיק דו"חות ונתונים מגוונים בזמן אמת - והכל בהתאמה מלאה לתהליכי העבודה.
 

פרופיל הלקוח

 חברת One Call מפעילת שירות NO PROBLEM הוקמה לפני כשנה וחצי, במטרה לספק לקהל הרחב, ללא תשלום, גישה לרשימה מקיפה של בעלי המקצוע הטובים והאמינים ביותר ב-300 תחומים מגוונים - מאינסטלטור, דרך חשמלאי ועד לוכד נחשים. בין לקוחות החברה כ-1,200 נותני שירות ועסקים בפריסה ארצית, שנבחנו בקפידה טרם כניסתם למאגר. המוקד הטלפוני פועל 24 שעות ביממה ומונה 50 עמדות, המקבלות כ-7,000 פניות בחודש. החברה עומדת לצאת בקרוב בקמפיין תקשורתי רחב היקף, בעקבותיו היא מצפה להגיע ל-60,000 שיחות נכנסות בחודש בתוך חצי שנה.

 

האתגר העסקי

 ליבת העסק הינה מערכת ניהול קשרי לקוחות, אשר קולטת את פניות המתקשרים למוקד ומסווגת אותן לתחומים. עד לא מכבר, הסתמך המוקד הטלפוני על מערכת CRM אחרת, אך זו סבלה ממספר מגבלות: חוסר גמישות לשינויים תהליכיים וארגוניים בחברה; חוסר אפשרות להתאמה אישית ולהוספת שדות ושאילתות; קושי בהפקת דו"חות ממאגר הנתונים; ועוד. לאחר שימוש במערכת במשך שמונה חודשים, ביקשו ב- NO PROBLEM לעבור למערכת אחרת, שתהיה גמישה יותר וניתנת להתאמה בקלות לצרכים הייחודיים של החברה - כולל הוספה קלה של שדות ושאילתות מבלי להידרש לתמיכת הספק. 

 

הפתרון 

 PROBLEM בחרה בחברת אפקט להטמעת מערכת Dynamics CRM של מיקרוסופט, שהוטמעה תוך חודשיים וחצי בלבד. כחלק מהפרויקט, בוצעה הגירה של כל הנתונים מהמערכת הקודמת. לדברי כרמית בן דהאן, מנהלת המכירות של אפקט, "מערכת ה-Dynamics CRM ומערכת ה-TELEMEETING (מערכת המתמחה בתיאום פגישות) של חברת אפקט, שהוטמעו ב-NO PROBLEM, מאפשרות לתת מענה מלא לכלל תהליכי העבודה של נציגי השירות במוקד החברה". כיום, מאפשרת המערכת לקלוט את כל הפניות המגיעות למוקד הטלפוני, לסווג אותן על פי תחומים - ולהתאים לפונים נותני שירות מתוך מאגר הלקוחות הקיים. בהמשך, מועבר מידע רלוונטי לאנשי המקצוע - על פי המודל העסקי, הלקוחות (קרי, אנשי המקצוע) משלמים ל- NO PROBLEM עבור כל הפניה של מתקשר אליהם, המתממשת לכדי עסקה. לפיכך, המערכת ממשיכה לבצע תהליכי מעקב ובקרה שאכן סופק השירות לפונה. "המערכת מאפשרת מעקב אחר כל מחזור השירות - מקבלת הפנייה, דרך החיבור בין הפונים לאנשי השירות, ועד סקר שביעות רצון שמתבצע כשבוע לאחר שסופק השירות לפונה וגבייה מנותני השירות", מתאר אומר דניאל שקד, מנכ"ל NO PROBLEM.

 

יתרונות עסקיים

מערכת Dynamics CRM מאפשרת לנציגי השירות במוקד הטלפוני של NO PROBLEM להעניק שירות מהיר ואיכותי יותר ביחס לעבר. במקביל, מופקים בכל שלב דו"חות בנושאים שונים ובחתכים שונים על סמך מאגר הנתונים - הן כבקרה על איכות השירות שמספקים בלקוחות לפונים, והן לאיתור מחסור בנותני שירות מענפים מסוימים באזורים מסוימים בארץ. מידע זה מופנה לאנשי המכירות בחברה, אשר פונים לאתר את נותני השירות המקצועיים ביותר, לכיסוי החוסרים. נציגי השירות נהנים ממערכת "ידידותית למשתמש", כפי שמציין שקד, והם הסתגלו אליה בקלות, בתום תהליך הדרכה קצר.

 

 תרומת כלי מיקרוסופט להצלחת הפרויקט

שקד מסביר כי הבחירה במערכת של מיקרוסופט נעשתה בשל גמישותה הרבה והיכולת להתאים אותה בקלות לתהליך העבודה הייחודי של המוקד הטלפוני. סיבות נוספות הינן: יכולת להפיק באמצעותה דו"חות ודיווחים בזמן אמת; יכולת ההרחבה שמאפשרת מיקרוסופט במודל הרישוי של המערכת, שמתאים לתוכניות ההתרחבות של החברה; והאינטגרציה עם השרתים החיוניים הנוספים של החברה - מסד הנתונים SQL Server ושרת הדואר Exhgange Server. שתי תכונות חשובות אחרות של המערכת הן יציבות גבוהה והיעדר נפילות; והאפשרות להוסיף שדות ושאילתות בקלות רבה וללא צורך בתמיכה חיצונית. עוד מציין שקד לטובה את ריבוי הספקים התומכים בטכנולוגיה של מיקרוסופט ובמוצריה.

 

 סיכום

מערכת ה-Dynamics CRM של מיקרוסופט הוכיחה עד כה ביצועים מדהימים ועמידות גבוהה, ומאפשרת לנו להוסיף פריטים ולהתאים אותם לצרכינו בקלות ובמהירות רבה", מוסר שקד. "השירות שקיבלנו מחברת אפקט היה מצוין, ולא נזקקנו לתמיכה נוספת של מיקרוסופט מעבר לו. אפקט התגלתה כשותף מקצועי ואכפתי, שמבין את צרכי הלקוח והאילוצים. הם עמדו בלוחות הזמנים והוכיחו יכולות טכנולוגיות גבוהות - החל מהמנכ"ל, יוסי חיימוב, שהגיע בעצמו בכל שבוע ועמד עמנו בקשר טלפוני רציף; דרך מנהל הפרויקט, סורין לזרוביץ'; ועד ה-CTO, מיקי איטין. "מבחינתנו, עשינו את הבלתי ייאמן, וזה חשוב במיוחד לנוכח הקמפיין התקשורתי הרחב שאנו עומדים להתחיל - בטלוויזיה, ברדיו ובעיתונות - אשר בוודאי יגביר משמעותית את כמות השיחות הנכנסות ואת העומס על המערכת", מסכם שקד, ומוסיף כי בכוונת החברה להקים בעתיד מוקד שירות נוסף, בעיירת הפיתוח שדרות. כמו כן, הוא אומר, כי לאור סיומו המוצלח של שלב א' בפרויקט, הכולל את הטמעת המערכת, החברה נערכת לשלב ב', הכולל ממשקים מהמערכת אל תוכנות צד ג'. "אנו מתכוונים לממשק למערכת ה-Dynamics CRM את מערכת הטלפוניה שלנו, כך שכל מתקשר יזוהה אוטומטית בשמו. עוד אנו מתכוונים ליצור ממשקים לכלים שיעצימו את נציגי השירות. למשל, כלים שיאפשרו להם להציע ללקוחות מגוון שירותים רלוונטיים בנוסף לבקשה המקורית של המתקשר. בכך, מי שיבקש המלצה לחברת הובלה, לדוגמא, יקבל גם הצעה לחברת ניקיון".
 
לפתרון CRM