פסגות

חברת פסגות, בית ההשקעות הגדול בישראל, בחרה ב- Microsoft Dynamics CRM כדי לספק שירות מעולה ללקוחותיה. היישום וההטמעה בוצעו על-ידי אפקט, מרכז התמחות Dynamics CRM במטריקס.

 

פרופיל חברה

חברת פסגות הינה בית ההשקעות הגדול בישראל, מעסיקה למעלה מ- 400 עובדים ומנהלת נכסים בהיקף של 85 מיליארד ₪ עבור 750,000 לקוחות. בית ההשקעות מוביל בתחום ניהול ההשקעות של קרנות נאמנות וקופות גמל ופעיל במגוון אפיקי ומכשירי השקעה נוספים, ביניהם: פנסיה, ניהול תיקי השקעות בארץ ובחו"ל, קרנות השתלמות, קופות פיצויים, תעודות סל, ברוקראג' ושירותי מחקר, קרנות גידור ומוצרים מובנים.

 פסגות נמצאת בבעלות קרן ההשקעות York Capital Management, שרכשה אותה מבנק לאומי בשנת 2006. מאז הרכישה, חוותה פסגות צמיחה עקבית ומהירה, הנשענת על הישגים מוכחים בתחום ההשקעות, מחקר ומערכות מידע מתקדמות, שירות מקצועי וקשר אישי עם ציבור המשקיעים הפרטיים, המוסדיים ויועצי ההשקעות בבנקים השונים.

בדומה לגופי ההשקעות הגדולים בעולם, פסגות נהנית מיתרונות גודל ועוצמה, הכוללים בין היתר: יכולת השקעה במחקר כלכלי, מנהלי השקעות מהשורה הראשונה בישראל, השקעת משאבים במערכות מידע, בקרה וניהול סיכונים.

הסיטואציה העסקית

 עדי רמון, מנהלת קבוצת מכירות בפסגות ומנהלת פרויקט ה-CRM של בית ההשקעות, מתארת את הרקע העסקי והטכנולוגי, שהוליד את הדרישה להקמת מערכת CRM חדשה:

 "כמוסד הפועל בשוק ההון, שהינו שוק מורכב, קשה ומאד תחרותי, מטרתנו החשובה ביותר היא מתן שירות איכותי ומקצועי ללקוחותינו. אחד האמצעים להשגת מטרה זו הוא שיפור מתמיד של איכות השירות שכן מחקרים וניסיון מוכיחים כי שירות טוב מהווה 50% מהמענה לאתגר של שימור לקוחות".

האתגר של שימור לקוחות העצים בשנים האחרונות עם הגידול המסיבי במספר הלקוחות המטופלים על ידי בית ההשקעות בעקבות צמיחה מאד משמעותית בהיקף הפעילות של החברה. פסגות צמחה פי 4 בשנה וחצי האחרונות והיקף הפעילות שלה גדל מ-26 מיליארד ₪ בנובמבר 2006 ל-85 מיליארד ₪ כיום. גם מספר העובדים גדל  בתקופה זו באופן פרופורציוני מ-100 ל-400.

 רמון מדגישה כי הצמיחה בהיקף הפעילות העסקית לוותה גם בהרחבת תחומי הפעילות. פסגות חדרה לאחרונה לתחום הגמל באמצעות רכישת קופת "גדיש" הוותיקה, הקימה סוכנות ביטוח בתוך בית ההשקעות והחלה לעסוק גם בחיסכון ארוך טווח ובפנסיה.

"נולד הצורך לתת מענה לטיפול במסה מאד גדולה של לקוחות" מציינת רמון ומרחיבה: "הגידול המהיר בכל כך הרבה אספקטים עסקיים הוליד דרישה להסדרה ועגינה של תהליכי העבודה בפסגות, בעיקר בתחומים של טיפול בלקוחות, טיפול בפניות של לקוחות ותיאום פנימי בין הגורמים השונים בחברה הנוגעים באותו לקוח מהיבטים שונים".

 ההתרחבות הולידה גם צורך במיקוד ובקביעת סדרי עדיפויות כפי שמפרטת רמון: "החלטנו לפעול בשני שלבים: בשלב הראשון, לספק שירות מצוין למאגר הלקוחות הקיים ולהבטיח את שימורם. בשלב שני, לאחר שנבטיח את הצלחת המטרה הראשונה, נעבור לפעילות פרואקטיבית וננהל קמפיינים שיווקיים במטרה להגדיל את מספר הלקוחות ואת היקף ההשקעות".

רמון מתארת את תשתית המחשוב שעל בסיסה מנוהלת הפעילות העסקית של פסגות: "סביבת המחשוב כוללת 800 מחשבים אישיים מאחר ומטעמים של אבטחת מידע, כל אחד מהעובדים משתמש בשני מחשבים. תשתית התוכנה מבוססת באופן מלא על מוצרי מיקרוסופט ונמצאת בתהליך הסבה בכל המחשבים ל-Windows Vista ול-."Office 2007

 מיותר לציין כי המטרות העסקיות שהנהלת פסגות קבעה עבור החברה דורשות לא רק סביבת פיתוח מעודכנת אלא גם תמיכה על ידי היישומים הנכונים. בנושא זה, מתארת רמון: "עבדנו עם שתי מערכות CRM קטנות ומיושנות שהפכו ללא רלוונטיות מבחינת יכולות הפיתוח שהן מציעות וכבר אינן מסוגלות לתמוך בפעילות השוטפת ובדרישות שיצרה הצמיחה העסקית."

הפיתרון

 בפסגות הוחלט לרכוש מערכת CRM חדשה שתתמוך במהלכים העסקיים ותתממשק למערכות התפעוליות של מערך הגמל ומערך ניהול התיקים. רמון טוענת כי אך טבעי היה לבחור ב-Microsoft Dynamics CRM וזאת מהטעמים הבאים:

  •  תשתית ה-IT בפסגות כבר מבוססת על סביבת מיקרוסופט. המשתמשים מכירים את הסביבה ומרוצים ממנה.
  • MS Dynamics CRM ידידותי למשתמש ופשוט לשימוש. הוא מהווה חלק בלתי נפרד מ-Outlook ולפיכך בעל סביבה, ממשק משתמש ו-look & feel מוכרים למשתמשים. גורם זה היווה שיקול עיקרי עקב ניסיון קודם עם מערכות CRM שנכשלו בגלל ממשק משתמש לא נוח.
  •  MS Dynamics CRM מהווה תשתית נוחה לשולחן העבודה של הנציג ולממשקים למערכות התפעוליות של הארגון
  • תחושה שהפכה לוודאות בסופו של דבר, כי ההטמעה תהיה חלקה ביותר


השלב הבא היה, על פי רמון, החלטה על חברת היישום שתבצע את הפרויקט. במהלך ה-RFP נבחנו מספר חברות מתוכן בחרנו באפקט, מרכז התמחות Dynamics CRM במטריקס. רמון טוענת כי הסיבה העיקרית לבחירה היא מערכת היחסים הארוכה, המקצועיות ושביעות הרצון הגבוהה שיש לפסגות מהעבודה עם מטריקס עוד מהימים שהאחרונה פיתחה עבורה את מערכת ניהול קרנות הנאמנות.

הפתרון המלא כולל מערכת הפעלה Windows 2003 Server, מסד נתונים SQL Server 2005 ו- Microsoft Dynamics CRM בגרסה 3.0. במקביל, ממשיכה להתבצע הסבת עמדות העבודה מ-Windows XP ל-Windows Vista.
 
תהליך היישום וההטמעה הותאם ליעדים האסטרטגיים של הארגון ועל כן, התבצע ב-3 שלבים:
  • שלב 1 – התמקדות בלקוחות קיימים ובמתן השירות היעיל והטוב ביותר. בשלב זה, הורדו המערכות הישנות והוטמע Microsoft Dynamics CRM במחלקות הרלוונטיות עבור 100 משתמשים, בעיקר בתחום התמיכה. שלב זה כלל יישום מלא של תמונת לקוח המציגה נתונים מלאים על לקוחות החברה מכלל המערכות התפעוליות של הארגון.
  • שלב 2 – היערכות לבצוע פעילות שיווק פרואקטיבית לרכישת לקוחות חדשים והרחבת הפעילות העסקית. בשלב זה, ייושמו מודולי שיווק ומכירות, המערכת הוטמעה במחלקות נוספות ומשרתת מספר כולל של 200 משתמשים. הפונקציות החדשות מאפשרות ניהול קמפיינים שיווקיים, תיאום פגישות לאנשי מכירות וסנכרון בין מערכת ה-CRM למכשירי ה-PDA של אנשי השטח.
  • שלב 3 – בסיום שלב זה, מציינת רמון "תופעל המערכת באופן גורף ומלא בכל הארגון, תשרת את כל המחלקות על 400 עובדיהן ותאפשר גם תהליכים תפעוליים לכאורה כגון העברת כספים ופעילויות נוספות על ידי לקוחות".

עבודת היישום התבצעה על ידי אפקט בליווי צוות מאנשי פסגות שהיה אחראי על תהליך ההטמעה וכלל קיום הדרכות ופתיחת חשבונות למשתמשים. הצוות כלל, בנוסף לעדי רמון שניהלה את הפרויקט, גם קבוצת רפרנטים - אחד מכל מחלקה.

 

תוצאות

  "הפתרון עמד בכל הציפיות!" מכריזה רמון ומסיפה: "הטמעת Microsoft Dynamics CRM עזרה לעגן תהליכים קיימים ותרמה לשיפורם. התהליכים היום יותר ברורים והעברת הטיפול בפניות הלקוחות בין מחלקות ובין עובדים יותר מסודרת. קיים סנכרון מלא בין כל הגורמים הפנימיים המטפלים באותו לקוח ועובדה זו תורמת רבות לשיפור איכות השירות מול הלקוחות".

 

 "המערכת משתלבת בחברה, שגדלה בשנה וחצי האחרונות פי 4 בהיקף הפעילות הכספית ובמספר העובדים" רמון ממוסיפה: "המערכת תומכת גם בתהליכים חדשים, מתעדת ומעגנת את כל התהליכים שנוצרו בעקבות הרכישות, הצמיחה והוספת תחומי הפעילות החדשים".

 
רמון טוענת כי היישום, ההטמעה והתפעול של המערכת עברו ללא תקלות, היו קשיים שהתגברנו עליהם, ההטמעה הייתה חלקה ועברה ללא התנגדות מצד העובדים. היא מעידה כי "המשתמשים מרוצים מאחר וקיבלו יכולת לעקוב אחר הטיפול בלקוחות ואחר לוח הזמנים שלהם ואילו המנהלים מרוצים מאחר והמערכת מספקת להם אפשרות מעקב אחר הבטחות שניתנו ללקוחות ואחר הטיפול השוטף בהם."
 
רמון מציינת את רמת המקצועיות של עובדי אפקט שבצעו עבודה איכותית באופן עקבי. היא מזכירה במיוחד את איתן חתם, סמנכ"ל פרויקטים באפקט, שליווה את הפרויקט משלב סגירת העסקה והיה מעורב בכל התהליך ואת אלון גרובר, מנהל הפרויקט מטעם אפקט, שהיה אחראי לבצוע האיכותי.
 

 רמון מדגישה לסיכום: "הטמעת Microsoft Dynamics CRM העניקה לפסגות יכולת להתמודד ברמה טובה יותר בשוק מורכב, קשה ותחרותי".

 
לדברי איתן חתם, סמנכ"ל תפעול באפקט, "לפרויקט ה- CRM בפסגות היו שתי מטרות עיקריות: להאריך את משך חיי הלקוח בחברה ולהגדיל את נאמנות הלקוחות. אנו מתרשמים כי כיום לאחר השלמת יישום המערכת איכות השירות טובה יותר מבעבר ושביעות רצון הלקוחות עלתה. פסגות מנהלת כיום באמצעות מערכת Dynamics CRM קשר עם כשליש מבתי האב בישראל, כמות גדולה למדי של נתונים ומידע מנוהלים במערכת, המהווה את לב הארגון.
 

 בנוסף לכך שהמערכת מתמודדת עם כמויות גדולות של מידע היא גם מסייעת לפסגות לממש תהליך מרכזי, אחיד, לניהול הלקוחות, תוך התייחסות פרטנית לסוגי הלקוחות השונים. מערכת ה- CRM תוכננה כך, על מנת שתהווה כלי למנהלים לצרכי בקרה, תכנון ורגולציה ותאפשר ניהול אינטראקציות בערוצים שונים כגון: טלפון, פקס, מייל, אינטרנט וכדומה עם מגוון סוגי לקוחות".

 

 חתם מוסיף, כי "בפרויקט ה- CRM בפסגות הושקעה עבודה רבה לצורך ביצוע ההתאמות הדרושות במערכת כדי שתתאים לאופי הפעילות של בית ההשקעות והתרבות הארגונית.
יישום המערכת היה מוצלח למדי בזכות שיתוף פעולה הדוק מצד צוות פסגות, אשר הגדיר את דרישות הארגון בצורה ברורה ובזכות הגמישות הגדולה הקיימת במערכת Dynamics CRM".

 

 לפתרון CRM